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酒店组织公平性、员工情感性劳动与服务质量关联性研究

作　者: 焦莎莎
导　师: 孟庆杰
学　校: 东北财经大学
专　业: 旅游管理
关键词: 饭店组织公平性情感性劳动服务质重
分类号: F719;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

要在激烈的市场竞争中取得长期优势,酒店业必须为顾客提供优质的服务,提高顾客感知的服务质量,增强顾客的忠诚感。酒店业属于情感密集型的行业,员工在服务过程中的情感表现会影响到顾客对酒店服务质量的感知。因此,如何管理员工在工作中情绪表现及提高服务质量是酒店业人力资源管理者面对的极其重要的问题。经过阅读大量文献发现,学术界关于公平理论和员工情感管理理论的研究已经很成熟了,但都是在各自的领域来进行研究。很少有学者研究它们之间的交互关系。因此,本研究着重以酒店员工感知到的组织公平性、员工在服务过程中表现出来的情绪,即情感性劳动及顾客感知到的服务质量为主要研究对象,探讨三者之间的关系。在本次研究中,笔者采用组织公平性的传统三维结构：结果公平性、程序公平性、交往公平性；员工的情感性劳动也采用三维度分法：表面行为、深层行为和自然行为来展开研究与分析。本论文包括三大部分：第一部分是文献综述。在阅读组织公平性、情感性劳动的相关文献基础上,提出了本研究的研究问题和理论基础。第二部分是实证部分。本研究以250位酒店员工及其对应服务的750位顾客为研究对象,通过问卷调查的方式获得了研究的数据样本,然后利用统计分析软件SPSS12.0对数据进行了描述性统计分析、信效度分析、相关分析及多元回归分析等分析。主要得出以下结论：结论1：验证了组织公平性三个维度之间的关系。程序公平性和交往公平性影响结果公平性,程序公平性影响交往公平性。结论2：验证了员工的三类情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。得出了“自然表演和深层表演行为对顾客感知的服务质量有显著相关的正向影响,而表面表演行为对顾客感知的服务质量有显著的负向影响。结论3：组织公平性中的三个维度,结果公平性、交往公平性、程序公平性对员工的情感性劳动有正向影响。.结论4：员工感知到的交往公平性和程序公平性会影响员工的情感性劳动。如果员工感知到的交往或程序越公平,就越能表现自然行为和深层行为,越能提供积极优质的服务,进而影响到顾客感知到的服务质量。最后,本研究简明阐述了笔者在研究过程中的不足和未来的研究方,同时提出了一些建议：酒店人力资源管理者应该创造一个公平、人性化的工作环境,对员工做好情感性劳动的管理,提高员工和顾客的忠诚度,进而提高酒店的竞争力和经济效益。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-8
1 导论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究意义  9-10
  1.3 研究范围和研究流程  10-12
    1.3.1 研究范围  10
    1.3.2 研究框架  10-12
2 文献综述  12-22
  2.1 组织公平性  12-15
    2.1.1 组织公平性理论的发展  12-15
  2.2 员工情感性劳动  15-19
    2.2.1 情感性劳动的概念  15-16
    2.2.2 情感性劳动的结构  16-17
    2.2.3 情感性劳动的表达策略  17-18
    2.2.4 情感性劳动的前因变量  18-19
  2.3 组织公平性、员工情感性劳动、服务质量的关系  19-22
    2.3.1 组织公平性与员工情感性劳动的关系  19-20
    2.3.2 员工情感性劳动与服务质量的关系  20-22
3 研究设计  22-29
  3.1 概念模型设计与研究假设  22-23
    3.1.1 概念模型的构建  22
    3.1.2 理论依据与研究假设  22-23
  3.2 量表的设计  23-25
    3.2.1 变量的操作定义与计量项目  23-24
    3.2.2 问卷设计  24-25
  3.3 调研设计  25-29
    3.3.1 数据收集与样本分析  26-27
    3.3.2 研究分析方法  27-29
4 数据分析与数据解释  29-40
  4.1 问卷的信度和效度分析  29-34
    4.1.1 问卷的信度分析  29-31
    4.1.2 问卷的效度分析  31-34
  4.2 组织公平性、情感性劳动与服务质量的相关分析  34-36
    4.2.1 组织公平性各个维度间的相关分析  34-35
    4.2.2 组织公平性各维度与情感性劳动各维度的相关分析  35
    4.2.3 情感性劳动各维度与服务质量的相关分析  35
    4.2.4 组织公平性各维度与服务质量的相关分析  35-36
  4.3 组织公平性、情感性劳动与服务质量的回归分析  36-40
    4.3.1 组织公平性对情感性劳动的回归分析  36-37
    4.3.2 组织公平性对服务质量的回归分析  37-38
    4.3.3 情感性劳动对服务质量的回归分析  38-39
    4.3.4 组织公平性、情感性劳动对服务质量的回归分析  39-40
5 结论与建议  40-45
  5.1 研究结论  40-41
  5.2 研究中的不足  41-42
  5.3 今后研究的方向  42
  5.4 实践意义  42-45
附录  45-49
参考文献  49-52
后记  52-53

酒店组织公平性、员工情感性劳动与服务质量关联性研究

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