学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

数据挖掘技术在电信企业客户关系管理中的应用研究

作　者: 王晋
导　师: 何伟平
学　校: 兰州理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 数据挖掘客户关系管理聚类分析客户细分
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 295次
引　用: 2次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着国内电信市场的逐步开放，市场竞争日趋激烈，电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。这就要求运营商采取“以客户为中心”的策略，根据客户实际需求提供个性化的服务解决方案。因此客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的实施势在必行。电信企业客户数量很大，资料比较完整，并且已经建立了营帐系统和比较成熟的数据库系统。这些优势都为电信企业实施CRM系统奠定了基础。在客户关系管理流程中，如何将大量的客户资料和交易数据转化为能够为企业决策提供支持的各种信息是电信企业面临的一个重要问题。数据挖掘技术经过十多年的快速发展已经可以提供一套比较完善的挖掘方法。数据挖掘可以帮助企业更好的利用数据，发现其中潜藏的规律，并且结合专业知识加以理解，进而为企业的市场策略制定提供支持。因此数据挖掘技术已经成为CRM系统中最为重要的技术之一。本文阐述了客户关系管理理论的形成和发展过程，在仔细分析对比各大研究机构和咨询公司对CRM概念的定义后，提出了对CRM涵义的理解，并且阐述了CRM系统的框架以及CRM系统与数据挖掘之间的关系。本文介绍了数据挖掘概念提出的背景及其发展演变的过程，以及专家学者对数据挖掘的观点和定义，阐述了从技术角度和商业应用角度对数据挖掘涵义的认识。本文对数据挖掘的理论研究进行了评述，并且介绍了数据挖掘的功能和常用算法。在案例研究部分，本文基于数据挖掘的电信企业CRM客户细分研究，根据电信企业业务需求以及经营的实际状况界定了分析问题的范围，选择合适的挖掘工具和方法，利用数据挖掘聚类方法中的分割聚类算法建立了客户细分模型，并且对数据的预处理、模型的建立、结果的展示都作了详细介绍，为运营商的经营和决策提供了一定的技术支持。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章导言  10-17
  1.1 研究背景  10-12
  1.2 问题的提出及研究意义  12-13
  1.3 研究目标及主要内容  13-15
  1.4 研究方法和技术路线  15-17
    1.4.1 研究方法  15
    1.4.2 研究方法的技术路线  15-17
第2章 CRM系统的基本框架及数据挖掘技术的作用  17-28
  2.1 客户中心论的产生和发展  17-18
  2.2 CRM的定义与本文的理解  18-21
  2.3 CRM系统框架  21-26
    2.3.1 CRM系统在企业中的定位  21-23
    2.3.2 CRM系统结构及各模块功能简述  23-25
    2.3.3 CRM系统的分类  25-26
  2.4 数据挖掘在CRM系统中的作用  26-28
第3章数据挖掘技术应用及功能介绍  28-38
  3.1 数据挖掘技术产生的背景  28-29
  3.2 数据挖掘概念的提出及其两视角解析  29-31
  3.3 数据挖掘过程模型评述  31-34
  3.4 数据挖掘的功能  34-35
  3.5 数据挖掘的常用算法介绍  35-38
第4章电信企业CRM系统与客户细分  38-43
  4.1 数据挖掘在电信企业CRM系统中的功能  38-42
  4.2 电信企业客户细分的理念和实施客户细分的必要性  42-43
第5章某电信运营企业在客户细分中应用数据挖掘的实例分析  43-56
  5.1 华油通信公司经营状况简介  43
  5.2 需求调研及问题范围界定  43-45
  5.3 技术选择  45-48
    5.3.1 过程模型方法的选择  45-46
    5.3.2 建模涉及的聚类算法介绍  46-48
  5.4 收集提取数据  48-49
  5.5 数据探索及预处理  49-52
  5.6 建模及结果  52-54
  5.7 对模型的评估和理解  54-56
结论  56-58
参考文献  58-61
致谢  61-62
附录  62-65
个人简历  65-66
攻读学位期间发表的学术论文  66

数据挖掘技术在电信企业客户关系管理中的应用研究

内容摘要

全文目录

相似论文