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株洲冶炼集团客户关系管理策略研究

作　者: 盛飞霞
导　师: 王咏梅
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户价值客户价值识别营销客户关系客户感知价值
分类号: F279.26
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
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内容摘要

二十世纪八十年代初，人们发现企业寻找新客户的成本越来越高。因此，一些营销专家相继提出了客户关系营销的理论。该理论提出，在交易活动完成以后，企业还要同其现有客户保持接触，建立符合企业与客户共同利益的长期关系，以使得企业通过这种长期关系获利。随后，人们开发了许多客户关系营销的实施方法，如客户价值评价方法、关系过程管理方法等。目前，株冶集团正在实施对于企业发展具有重要意义的产品深加工战略。在该战略实施过程中，企业暴露出的一些营销问题表明，株冶集团迫切需要改变交易营销的营销管理模式，实行客户关系营销。而且，株冶集团首先要解决两个主要问题：如何正确评价客户价值并根据客户价值对客户进行分类；如何有效地管理企业和客户的交互与对话活动。本文分析了株冶集团现有客户价值评价体系的特点和缺点，设计了一种符合关系营销观念的、多指标体系的客户价值分析和客户分类方法，以便株冶集团可以更加全面地评价客户能够带来的贡献，识别客户价值。本文也分析了株冶集团目前与客户进行交互和对话的活动，并基于客户关系营销中的关键过程理论，指出现有交互与对话活动管理的缺点。为有效管理株冶集团与客户的交互与对话活动，本文探讨了如何构建株冶集团的客户接触中心，以及如何制定株冶集团与不同客户的接触活动计划。

全文目录

第1章导论  8-11
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究的目的和意义  9-10
  1.3 预期的目标  10-11
第2章客户关系营销的基本理论  11-20
  2.1 客户关系营销的内涵  11
  2.2 客户关系营销理论的产生与发展  11-13
    2.2.1 客户关系营销的产生背景  11-12
    2.2.2 客户关系营销的理论发展  12-13
  2.3 客户关系营销理论的应用  13-14
  2.4 CRM中的客户价值分析方法  14-16
    2.4.1 CRM中的客户价值含义  14
    2.4.2 主要的客户价值评价因素  14-15
    2.4.3 客户价值的计算  15
    2.4.4 客户价值分析的应用  15-16
  2.5 CRM中的交互与对话活动管理方法  16-20
    2.5.1 交互与对话活动的含义  16-17
    2.5.2 交互与对话活动在关系营销中的意义  17-18
    2.5.3 CRM中实施交互与对话管理的几种方法  18-20
第3章株冶产品深加工战略实施中凸显的客户关系管理需要  20-34
  3.1 株冶集团产品深加工战略简介  20-24
    3.1.1 株冶产品深加工战略的实施背景  20-23
    3.1.2 株冶集团产品深加工的主要方向  23
    3.1.3 产品深加工战略的实施效果  23-24
  3.2 株冶产品深加工战略对营销系统的要求  24-26
    3.2.1 产品深加工战略带来的产销方式变化  24
    3.2.2 深加工产品产销方式对株冶营销系统的要求  24-26
  3.3 与产品深加工战略要求不符的株冶集团客户管理现状  26-31
    3.3.1 株冶集团现有客户管理现状简介  26-28
    3.3.2 株冶集团营销管理模式的特点  28
    3.3.3 现有客户管理模式的不足  28-29
    3.3.4 现有客户管理模式不足在产品深加工战略实施中的反映  29-31
  3.4 在株冶集团实施客户关系营销的现实紧迫性  31-32
  3.5 株冶集团实施客户关系营销要重点考虑的策略  32-34
    3.5.1 基于客户价值的客户分层  32
    3.5.2 交互与对话活动管理  32-34
第4章株冶集团客户价值识别策略  34-51
  4.1 株冶集团客户价值识别现状  34-37
    4.1.1 株冶集团目前的客户价值评价标准  34
    4.1.2 具体客户评价及客户分类方法  34-36
    4.1.3 目前株冶客户分类的实际应用  36
    4.1.4 现有客户价值评价体系的优点和缺点  36-37
  4.2 产品深加工战略实施后产生的客户价值评价失真问题  37-38
    4.2.1 从现行量化评价指标分析评价失真原因  37-38
    4.2.2 从现行非量化评价指标分析评价失真的原因  38
  4.3 适应产品深加工战略的客户价值评价方法构建  38-48
    4.3.1 客户价值评价方法的构建原则  39-41
    4.3.2 客户价值的评价指标选择  41-42
    4.3.3 通过量化的客户价值评价指标评价并细分客户  42-44
    4.3.4 通过非量化的客户价值评价指标评价并细分客户  44-47
    4.3.5 综合所有客户价值评价因素的客户细分  47-48
  4.4 利用客户价值综合评价体系进行客户细分的实例  48-51
    4.4.1 几个典型客户目前的细分状况  48
    4.4.2 根据客户价值综合评价体系进行客户细分的演示  48-51
第5章株冶集团与客户的交互与对话活动管理策略  51-63
  5.1 株冶集团和客户的交互与对话活动现状  51-54
    5.1.1 目前株冶集团与客户的主要交互与对话活动  51-52
    5.1.2 目前交互与对话活动的特点  52-54
  5.2 构建株冶与客户的交互与对话活动管理系统的现实意义  54-56
    5.2.1 提升企业和客户间的关系层次  54
    5.2.2 减少因企业与客户沟通不充分造成的不必要损失  54-55
    5.2.3 挖掘株冶的潜在能量，塑造株冶独特竞争力  55
    5.2.4 整合各种交互与对话活动类型  55-56
    5.2.5 整合各种交互与对话渠道  56
  5.3 株冶集团客户交互与对话活动管理的实施方法设计  56-63
    5.3.1 构建客户接触中心  56-58
    5.3.2 规划株冶对客户的主动接触活动类型  58-60
    5.3.3 制定与不同类别客户的主动接触计划  60-62
    5.3.4 为客户对株冶的主动接触创造便利条件  62-63
第6章结论  63-64
参考文献  64-66
致谢  66-67
攻读学位期间主要的研究成果  67

株洲冶炼集团客户关系管理策略研究

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