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企业与顾客互动机制研究

作　者: 杜娟
导　师: 顾幼瑾
学　校: 昆明理工大学
专　业: 企业管理
关键词: 利益相关者顾客价值顾客关系价值互动
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
下　载: 209次
引　用: 1次
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内容摘要

过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利。但是，随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现：顾客在与企业的互动过程中，还可以“教授”企业许多有价值的东西。越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和探索：只有从顾客角度出发，以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系，把企业与顾客的赢利密切结合起来，才能使企业在长期战略中获得最大利益。但是如何了解你的顾客并使之愿意与企业建立起长期互动的关系呢? 本文正是基于这样一种想法，从利益相关者理论以及顾客价值和顾客关系价值等角度来研究为什么以及怎样建立企业与顾客的互动问题。利益相关者理论从多方面分析了企业与各利益相关者之间的利益关系，并充分说明顾客作为企业利益相关者一分子的重要性。为了使顾客价值的界定更为清晰，文中把“企业为顾客创造的价值”定义为顾客价值，而把“企业维持与顾客的关系能够带给企业的价值”定义为关系价值。在收集和整理大量文献的基础上，本文对顾客价值和顾客关系价值作了深入的探讨，让企业能够从内心深处转变观念，深刻认识企业建立起与顾客互动关系能够为自身带来的商业价值。基于上述分析，在三大原则的指导下，本文提出了建立企业与顾客互动机制的相关思路。文章主要分为六个部分。第一章绪论，主要介绍了问题提出的背景、论文研究的现实意义、主要的研究方法以及论文的创新点等。第二章主要介绍了利益相关者理论的相关内容。阐明企业不能仅仅只是考虑自身利益，必须要兼顾所有利益相关者的利益。而顾客作为企业利益相关者的一部分，越来越受到重视。第三章顾客价值分析。从文献整理分析中对顾客价值进行深刻剖析，找出企业与顾客信息交流的差距，为企业更好的实现顾客价值奠定基础。第四章主要讲顾客关系价值以及赢利性。第五章提出建立企业与顾客互动的三大原则，并在此原则的指导下，从认识顾客开始，依次从顾客导向企业文化、内部员工满意、企业组织流程信息化建设、信息平台构建以及相关技术支持等方面提出建立互动机制企业应该怎样调整的思路。最后提出本文的结论和未来需要进一步研究的几个方面。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-9
第一章绪论  9-17
  1.1 问题提出背景  9-13
    1.1.1 新环境，新竞争  9-11
    1.1.2 营销观念的转变  11-12
    1.1.3 顾客的定义以及顾客角色的转变  12-13
  1.2 论文研究的现实意义  13-14
  1.3 论文研究的方法  14-15
  1.4 本文的研究框架，基本内容以及主要创新点  15-17
    1.4.1 本文主要的有六个方面的内容  15
    1.4.2 本文主要创新点  15-17
第二章利益相关者理论概述  17-24
  2.1 利益相关者理论及利益相关者的界定  17-20
    2.1.1 利益相关者理论概况  17
    2.1.2 利益相关者的界定  17-20
  2.2 企业与利益相关者的关系  20-23
    2.2.1 企业与利益相关者之间关系的发展过程  20-21
    2.2.2 建立一种相互合作的关系  21-23
  2.3 利益相关者理论对建立与顾客互动机制的启示  23-24
第三章顾客价值的研究  24-36
  3.1 顾客价值的含义  24-32
    3.1.1 顾客价值的方向定位  24
    3.1.2 有关顾客价值方面的探讨  24-32
  3.2 顾客价值分析  32-33
    3.2.1 市场感知质量水平  32-33
    3.2.2 市场感知价格水平  33
    3.2.3 顾客价值图  33
  3.3 顾客价值管理  33-36
    3.3.1 顾客价值管理概述  34
    3.3.2 顾客价值创造  34-36
第四章关系价值和关系赢利性分析  36-50
  4.1 顾客关系价值分析  36-42
    4.1.1 关系结构  36-37
    4.1.2 关系价值内涵  37-38
    4.1.3 顾客关系价值与股东价值的关系  38-39
    4.1.4 关系价值的维度  39-42
  4.2 顾客关系赢利性与顾客终身价值  42-47
    4.2.1 顾客关系赢利能力模型  42-45
    4.2.2 顾客终身价值的概念  45-46
    4.2.3 关系赢利性与顾客终身价值的影响因素  46-47
  4.3 顾客终身价值的计算  47-50
    4.3.1 顾客终身价值与企业利润之间的统一  47-48
    4.3.2 关系赢利性和顾客终身价值的确定  48-50
第五章企业与顾客互动机制的构建  50-67
  5.1 相关原则  50-52
  5.2 企业与顾客互动机制的构建  52-67
    5.2.1 顾客行为模式  55-56
    5.2.2 识别你的顾客  56-59
    5.2.3 与内部顾客共赢--员工满意  59-61
    5.2.4 建立顾客导向企业文化  61-62
    5.2.5 企业组织的流程重建  62-63
    5.2.6 信息平台构建  63-67
第六章结论与展望  67-69
  6.1 有关顾客价值和关系价值  67
    6.1.1 对顾客价值的方向性定位  67
    6.1.2 关系价值的四个维度  67
  6.2 提出建立企业与顾客互动的三大原则  67-68
  6.3 企业与顾客互动机制的构建  68-69
致谢  69-70
参考文献  70-73
附录  73

企业与顾客互动机制研究

内容摘要

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