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生态旅游景区质量管理研究

作　者: 李欠强
导　师: 陈秋华
学　校: 福建农林大学
专　业: 林业经济管理
关键词: 生态旅游旅游景区质量管理游客满意度
分类号: F590
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 621次
引　用: 4次
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内容摘要

在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争越演越激烈，质量逐步成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视质量管理，学术界也不断关注质量管理理论的发展与实践。旅游产品的综合性和服务无形性决定了旅游产品质量的抽象性和复杂性，因此，旅游行业的质量管理工作是一项综合性强、复杂程度高的系统化任务。目前，质量管理理论在旅游行业的应用大多集中在酒店与旅行社的管理，而对于发展迅速的生态旅游景区则给予的关注较少。本文以生态旅游景区质量管理为研究对象，在广泛查阅相关研究文献的基础上，采用系统研究法、比较分析法、理论与实证相结合等多种方法进行研究。文章对生态旅游与生态旅游景区、质量与旅游质量、生态旅游景区质量与质量管理等概念进行界定；提出了生态旅游景区质量管理的四个理论基础：全面质量管理理论、“以顾客为中心”的服务营销理论、旅游景区服务运作系统理论、旅游业可持续发展理论。本文的核心部分是从组织准备、质量策划与控制、质量保证、质量评价与改进等四个方面，构建了生态旅游景区质量管理的完整体系。在体系的第一部分——组织准备中，要求建立质量管理组织机构，并确定其相应职责和权限；同时要求建立质量培训机制，为质量管理提供人力资源支持。第二部分是质量策划与控制，质量策划包含了制订质量方针与目标、规定生态旅游产品的设计要求、制定服务质量标准、建立质量文件四个步骤；质量控制主要通过前馈控制、关键点控制、实时信息控制、建立安全预警机制、加强游客行为管理等来实现。第三部分是通过ISO质量与环境一体化管理体系与生态旅游认证体系为生态旅游景区提供质量保证。第四部分的质量评价与改进，本文区别一般游客满意度测评的办法，构建生态旅游景区游客满意度评价项目分类模型，对不同类别的评价项目采取不同的改进措施。本文最后以福州国家森林公园为例，分析了公园质量管理的现状与存在问题，并提出了相应的建议。在问卷调查的基础上，对福州国家森林公园游客满意度评价项目进行测评，并运用生态旅游景区游客满意度评价项目分类模型，针对分类结果提出了相应的改进措施。

全文目录

中文摘要  7-8
英文摘要  8-9
引言  9-19
  1 研究背景  9-10
  2 相关研究概述  10-16
  3 研究目标  16
  4 体系结构  16-17
  5 研究方法与技术路线  17-19
1 相关概念界定  19-24
  1.1 生态旅游与生态旅游景区  19-21
  1.2 质量与旅游质量  21-22
  1.3 生态旅游景区质量与质量管理  22-24
2 生态旅游景区质量管理理论基础  24-30
  2.1 全面质量管理理论  24-25
  2.2 以“顾客为中心”的服务营销理论  25-27
  2.3 生态旅游景区服务运作系统理论  27-28
  2.4 旅游业可持续发展理论  28-30
3 生态旅游景区质量管理的组织准备  30-35
  3.1 建立组织机构，确定其职责和权限  30-32
  3.2 建立质量培训机制  32-35
4 生态旅游景区的质量策划与控制  35-47
  4.1 生态旅游景区的质量策划  35-41
  4.2 生态旅游景区的质量控制  41-47
5 生态旅游景区的质量保证  47-59
  5.1 ISO质量与ISO环境一体化管理体系  47-54
  5.2 生态旅游认证体系  54-59
6 生态旅游景区的质量评价与改进  59-65
  6.1 生态旅游景区游客满意度的概念  59
  6.2 生态旅游景区游客满意度的特征和影响因素  59-60
  6.3 游客满意度研究对生态旅游景区的作用和意义  60-61
  6.4 生态旅游景区游客满意度的测评与质量改进  61-62
  6.5 生态旅游景区的质量改进方法——PDCA循环  62-65
7 实例应用——福州国家森林公园质量管理相关研究  65-71
  7.1 福州国家森林公园概况  65
  7.2 福州国家森林公园游客满意度测评与相应措施  65-69
  7.3 福州国家森林公园质量管理体系的若干建议  69-71
结语  71-73
  1 本文主要创新点  71-72
  2 研究展望  72-73
参考文献  73-77
致谢  77

生态旅游景区质量管理研究

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