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基于广义质量的质量经济性分析模型及其应用研究

作　者: 韩春雨
导　师: 苏慧文
学　校: 中国海洋大学
专　业: 工商管理
关键词: 质量广义质量质量经济性质量成本质量收益
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

广义质量是“一组固有特性满足要求的程度”,这一概念不仅包括了产品或服务本身的质量特性满足要求的程度,也包括了组织的过程、资源以及信誉等方面满足要求的程度。就营利性组织而言,质量本身就是一个经济问题,质量的好坏将直接影响组织的财务绩效。产品质量越好,顾客就会越满意,组织的声誉、市场份额和顾客的价格容忍度将会提高,而质量损失将随之减少；过程质量越好,过程差错就会越少,过程效率将会提高,而运作成本将随之降低。反之亦然。长期以来,国内很多对质量经济性的认识都建立在狭义质量(如以产品合格率代表质量)的基础上,仅从组织自身的角度看待质量问题,而对于“满足要求”这一质量的本质属性缺乏充分的理解,错误地认为“高质量意味着高成本”,组织应“追求适宜的质量而不是高的质量”。实际上,高的质量既不意味着过剩的功能或性能,也不意味着过剩的过程能力,而应该理解为在准确识别和理解顾客要求的基础上经济地“满足要求”。对这一问题的认知,已经成为影响组织做出质量决策的重要因素。因此,全面衡量和分析质量的经济性,在质量活动与财务绩效之间建立直观、全面和数据化的联系,并以此促进与质量决策的科学性和可靠性,是当前摆在每个质量工作者面前的一个重大课题。在查阅大量文献的基础上,本文采用理论结合实际的分析方法,从微观层面和更加贴近市场的角度,对质量的含义、质量对质量收益和质量成本的影响、质量经济性的评估等进行了全面、透彻的分析和阐述,较为完整地阐释了质量对财务绩效产生影响的原理和方式。基于广义质量概念,本文提出了可操作的质量经济性测量和分析模型及其应用方法,并认为：1)广义质量是影响企业获利能力的重要驱动因素,质量“没有最好,只有更好”；2)质量成本的构成比例将会对总质量成本产生影响,但并不存在所谓的最低质量成本；3)“过剩质量”完全不同于“高质量”,“过剩质量”并不能给顾客带来所需要的价值。本文所提出的观点、分析模型和方法将用于为组织的质量经济性管理提供支持,而不是为宏观研究或统计提供方法。按照所提供的模型,组织可以实现对质量决策、产品或组织质量经济性的测量或估计,以及在质量发生波动的情况下,质量成本和质量收益分别发生如何的变化。无论是对于质量改进项目的识别,还是对于产品或组织质量经济性的评价,这一分析模型和方法都将具有重要的理论指导意义和现实应用价值。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-12
1 绪论  12-18
  1.1 研究背景与意义  12-14
    1.1.1 现实背景  12
    1.1.2 理论背景  12-13
    1.1.3 研究意义  13-14
  1.2 研究现状  14-15
    1.2.1 质量成本角度  14-15
    1.2.2 质量损失角度  15
    1.2.3 质量收益角度  15
    1.2.4 顾客价值角度  15
  1.3 研究方法  15-16
  1.4 研究内容与创新点  16-18
    1.4.1 研究内容与结构  16-17
    1.4.2 本文创新点  17-18
2 概念与理论基础  18-41
  2.1 广义质量的概念  18-20
    2.1.1 各国大师对质量的定义  18
    2.1.2 ISO9000对质量的定义  18-20
    2.1.3 广义质量的含义  20
  2.2 质量经济性的概念  20-22
    2.2.1 概念的提出和发展  20-21
    2.2.2 本文对质量经济性的理解  21-22
  2.3 传统质量成本模型  22-25
    2.3.1 传统质量成本模型  22-24
    2.3.2 传统质量成本模型的局限  24-25
  2.4 "零缺陷"理论  25-26
    2.4.1 "零缺陷"理论的提出  25
    2.4.2 "零缺陷"的含义  25-26
    2.4.3 零缺陷理论的质量管理原则  26
  2.5 六西格玛理论  26-29
    2.5.1 六西格玛的产生和发展  27
    2.5.2 六西格玛的含义  27-28
    2.5.3 六西格玛对传统质量成本理论的挑战  28-29
  2.6 质量损失理论  29-30
  2.7 基于知识的质量经济性模型  30-32
  2.8 卡诺模型与需求的类型  32-33
  2.9 质量与顾客满意  33-36
    2.9.1 顾客满意的概念  33-34
    2.9.2 质量对顾客满意的影响  34-36
  2.10 顾客满意与顾客忠诚  36-38
    2.10.1 顾客忠诚的概念  36-37
    2.10.2 顾客满意与顾客忠诚的关系  37-38
  2.11 作业成本法  38-41
3 质量收益的计量  41-53
  3.1 质量收益及其构成  41-43
  3.2 质量对组织收益的影响  43-48
    3.2.1 质量影响收益的途径  43-44
    3.2.2 顾客满意对价格的影响  44-46
    3.2.3 顾客满意对市场份额的影响  46-48
  3.3 质量决策的收益计算  48-49
  3.4 组织的质量收益计算  49-53
    3.4.1 调查项目及其含义  49-50
    3.4.2 调查问卷的设计  50-51
    3.4.3 组织质量收益的计算方法  51-52
    3.4.4 调查方法的应用原则  52-53
4 质量成本的计量  53-74
  4.1 质量成本及其构成  53-54
  4.2 质量对成本的影响  54-56
    4.2.1 质量与质量成本的关系  54-56
    4.2.2 过剩质量及其影响  56
  4.3 质量成本的科目设计  56-60
    4.3.1 预防成本  57
    4.3.2 鉴定成本  57-58
    4.3.3 内部故障成本  58-59
    4.3.4 外部故障成本  59-60
    4.3.5 外部保证成本  60
  4.4 作业质量成本法应用  60-69
    4.4.1 质量成本的特点  60-61
    4.4.2 成本动因及其选择  61-63
    4.4.3 作业质量成本的计算  63-69
  4.5 隐性质量成本的估计  69-73
    4.5.1 顾客流失损失的估计  69
    4.5.2 支持过程低效率损失的估计  69-71
    4.5.3 过剩质量损失的估计  71-73
  4.6 质量决策的成本计算  73
  4.7 组织质量成本的计算  73-74
5 质量经济性分析模型  74-80
  5.1 质量水平与经济性的关系  74-75
  5.2 质量经济性分析指标  75-80
    5.2.1 质量收益分析  75-76
    5.2.2 质量成本分析  76-78
    5.2.3 质量成本-收益分析  78-80
6 质量经济性管理方法  80-85
  6.1 质量经济性管理的框架  80-81
  6.2 过程的识别和评审  81
  6.3 针对组织角度的措施  81-82
    6.3.1 识别过程的作业活动  81
    6.3.2 监控质量成本  81-82
    6.3.3 编制质量成本报告  82
  6.4 针对顾客角度的措施  82-83
    6.4.1 识别影响顾客满意度的因素  82-83
    6.4.2 监测顾客满意度  83
    6.4.3 编制顾客满意度报告  83
  6.5 改进的管理  83-85
    6.5.1 管理评审  83
    6.5.2 识别机会  83-84
    6.5.3 进行成本和收益分析  84
    6.5.4 策划和实施改进  84-85
7 研究结论及建议  85-88
  7.1 主要结论  85-86
  7.2 本文的研究局限  86-87
  7.3 未来研究方向  87-88
参考文献  88-91
致谢  91-92
个人简历  92
发表的学术论文  92

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