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吉林电信客服呼叫中心设计与实现

作　者: 裴云
导　师: 房至一
学　校: 吉林大学
专　业: 软件工程
关键词: 呼叫中心平台 MyEclipse 动态显示静态功能
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着呼叫中心的不断发展,以及各种先进技术的运用,企业产品开发周期在缩短,呼叫中心所涉及的行业逐渐增多,各种行业所需的业务功能大不相同,即使在相同行业内部,不同时期所要求呼叫中心所具备的业务功能也不尽相同,因此,如何提高呼叫中心的通用性和扩展性成为呼叫中心产品在市场上立足的着眼点。正是在这一背景下,本文作者在攻读研究生期间对此问题进行了研究,针对目前国内企业对呼叫中心的基本要求,提出解决呼叫中心不同业务需求的方案。在充分论述了产品服务端对整个呼叫中心起到举足轻重的作用所依据的理论、功能和体系结构的基础上,把各种技术引入呼叫中心系统中,采用面向对象软件工程的思想和建模的方法,使开发过程更规范、相互协作的接口更清晰。突出介绍开发的核心服务中间件、服务中间件、前台界面的动态显示以及各种静态功能的实现等。最后,在原理设计的基础上,完成了旧版平台的升级工作,对设计的程序进行了实验验证,并对实验得到的数据进行了详细的分析。软件运行后主要分成员工界面和管理员界面(需要高级权限密码)。员工界面主要是包括电话销售业务流程界面和登记员工订单界面；管理界面主要包括查看报表和电话录音。对于电话销售业务流程界面一定是清晰流畅并且循循善诱式的推荐电信服务产品；对于登记员工订单界面一定要是简单明了,员工需求订单一目了然,避免了无谓因订单登记错误而产生的投诉；对于报表,这个不但能反映员工的个人表达能力,也反映一个项目小组或者是一个公司的组织运行能力。

全文目录

提要  4-8
第1章引言  8-11
  1.1 呼叫中心的背景  8
  1.2 呼叫中心的产生与发展  8-11
    1.2.1 研究呼叫中心平台的意义  9-10
    1.2.2 本章小结  10-11
第2章系统实现技术探讨  11-16
  2.1 Java语言与JavaEE核心技术  11-12
  2.2 Web技术与B/S结构设计  12
  2.3 数据库和JDBC技术  12-13
  2.4 Eclipse与MyEclips  13-14
  2.5 呼叫平台  14-16
第3章呼叫中心平台分析  16-21
  3.1 呼叫中心平台功能分析  16-19
    3.1.1 呼叫中心平台的总体需求  16
    3.1.2 具体功能需求  16-18
    3.1.3 平台改进策略及优势  18-19
  3.2 外部接口分析  19
  3.3 运行环境分析  19-21
第4章呼叫中心平台设计和实现  21-46
  4.1 开发环境配置  21-25
  4.2 数据库结构设计  25-28
  4.3 呼叫中心系统流程  28-30
  4.4 应用控制接口设计  30-31
  4.5 功能模块设计  31-37
    4.5.1 用户认证模块  31-33
    4.5.2 员工登录模块  33-35
    4.5.3 订单查询模块基本信息  35-37
  4.6 呼叫中心程序结构  37-41
    4.6.1 业务判断及逻辑跳转  38-39
    4.6.2 运行环境信息描述  39-40
    4.6.3 服务器启动参数的配置  40
    4.6.4 输入信息合法性检查  40-41
  4.7 呼叫平台的功能实现  41-46
    4.7.1 系统登录  41
    4.7.2 呼叫中心主系统  41-42
    4.7.3 管理功能界面  42-45
    4.7.4 报表管理  45-46
第5章系统测试  46-48
  5.1 实验环境  46
  5.2 测试计划  46-47
  5.3 数据分析  47-48
第6章总结与展望  48-49
参考文献  49-50
致谢  50-51
摘要  51-54
Abstract  54-57
附录1 业务判断及逻辑跳转  57-59
附录2 输入信息合法性检查  59-60
附录3 报表数据统计  60-67

吉林电信客服呼叫中心设计与实现

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