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利用客户关系管理（CRM）促进服务型电子政务发展策略研究

作　者: 张航
导　师: 戴钢书
学　校: 电子科技大学
专　业: 行政管理
关键词: 电子政务公众服务客户关系管理
分类号: D630
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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引　用: 8次
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内容摘要

我国电子政务经历了20多年的发展,虽然取得了一定成绩和宝贵经验,比如多年来,我国在政府信息化建设方面投入了大量的财力、物力和人力,搭建了庞大的主干网络,各级政府和部门也基本形成了以办公业务网和政府网站为主的信息系统,基础设施建设和信息技术应用水平大幅度提高。但总体来看,我国电子政务建设仍存在不少问题。从宏观上看,重形式轻内容;重技术轻理念。从微观上看,缺乏与公众的共享、互动、交流;政务信息安全问题严重;政府网站设计和管理规范性差;各政府网站各自为政、缺乏资源有效整合,“信息孤岛”、“数字鸿沟”普遍存在等等。究其原因,政府在追求电子政务建设技术应用的同时,在一定程度上忽视了公众的实际需求与服务品质,造成电子政务建设和实际应用脱节,信息技术应用与公众需求脱节,片面的电子化与系统的服务转型脱节。发展电子政务,为公众服务,应该着重强调“以公众为中心”的服务型发展理念。一方面要强化政府服务职能,另一方面要从公众需求出发,创造“令公众满意”的服务。客户关系管理是一种“以客户为核心,以服务为根本”的管理思想,已被广泛的运用于企业管理。随着政府信息化的逐步深入,政府也开始引入企业营销的客户关系管理思想,旨在通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式,为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务,从而真正实现为民服务的宗旨,改善政府形象。本文从客户关系管理理论在企业信息化建设中应用的成功经验出发,阐述了客户关系管理理论的概念、内涵,引出利用客户关系管理理论指导电子政务发展的可能性和必要性,指出将客户关系管理理念引入服务型电子政务建设的意义所在。通过对CRM、电子政务公众服务取向和国内外相关经验的分析,为客户关系管理理论在服务型电子政务建设中的应用途径和内容提供了建议方案。

利用客户关系管理（CRM）促进服务型电子政务发展策略研究

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