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不同文化背景下顾客医疗服务质量评价的差异研究

作　者: 于川
导　师: 韦福祥
学　校: 天津师范大学
专　业: 企业管理
关键词: 文化差异 医疗服务 服务质量 评价体系
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 148次
引　用: 3次
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内容摘要


服务质量评价是服务管理前沿问题之一,而跨文化服务质量评价则是前沿之中的前沿。本文针对我国医疗服务行业,以实证研究的方式,对跨文化服务质量评价问题进行了较为详尽的研究。全文共五部分:第一部分为绪论,该部分对本研究的背景、意义、目的和研究框架做出说明,指出本研究的创新点和难点,并对本研究所采用的研究方法加以阐述,使读者对本研究有一个总体的了解。第二部分为医疗服务质量及其评价方法综述,该部分界定了医疗服务质量的概念,对影响医疗服务质量的要素进行了分析,并评述了传统医疗服务质量评价方法的优缺点,为中国文化背景下医疗服务质量评价量表开发做了理论铺垫。第三部分为中国文化背景下医疗服务质量评价量表开发,该部分针对中国医疗服务行业,通过文献回顾、无提示性问卷、深度访谈、经验调查等方法,生成初始测量问项,再经过信度、效度的检验,完成量表问项约减及维度归纳,进而形成新的医疗服务质量评价量表。第四部分为不同文化背景下医疗服务质量评价指标的差异化分析,该部分首先比较了医疗服务质量的新旧量表,发现两个量表之间的差异,假设这种差异是由文化因素引起的;设计“文化与医疗服务质量相关性”问卷,并收集数据;使用相关分析和回归分析的方法来验证文化与医疗服务质量期望和感知之间的关系,进而构建文化与医疗服务质量之间的关系模型。第五部分为研究结论,该部分为本研究的全面总结。通过对全文的理论分析和实证研究结果进行综合讨论,从理论和实践两个角度来探讨本项研究的不足之处,并对该问题的后续研究进行展望。最后一部分为参考文献和致谢。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章 绪论  9-16
  1.1 研究背景、意义及目的  9-13
    1.1.1 研究背景及研究意义  9-12
    1.1.2 现有研究中存在的问题  12
    1.1.3 研究目的  12-13
  1.2 研究的基本内容  13-14
  1.3 研究方法、创新点及难点  14-16
    1.3.1 研究方法  14
    1.3.2 创新点  14-15
    1.3.3 难点  15-16
第二章 医疗服务质量及其评价方法综述  16-26
  2.1 医疗服务与医疗服务质量  16-19
    2.1.1 医疗服务的内涵与特性  16
    2.1.2 医疗服务质量及其特性  16-19
  2.2 医疗服务质量评价方法综述  19-26
    2.2.1 传统医疗服务质量评价方法回顾  19-22
    2.2.2 运用SERVQUAL方法评价医疗服务质量的优缺点  22-26
第三章 中国文化背景下医疗服务质量评价量表开发  26-43
  3.1 问项生成  27-30
    3.1.1 文献采集  27
    3.1.2 无提示性调查  27-29
    3.1.3 经验调查  29-30
  3.2 问卷设计  30
  3.3 先期小规模检验  30-32
  3.4 大规模数据收集与样本概况  32
  3.5 信度及效度检验  32-36
    3.5.1 信度检验  32-34
    3.5.2 效度检验  34-36
  3.6 维度生成及各维度重要性排序  36-41
    3.6.1 维度生成  36-40
    3.6.2 各维度重要性排序  40-41
  3.7 中国文化背景下的医疗服务质量评价模型  41-43
第四章 不同文化背景下医疗服务质量评价指标的差异化分析  43-68
  4.1 中外医疗服务质量评价指标的比较  43-45
  4.2 文化与医疗服务质量相关关系的理论回顾  45-55
    4.2.1 文化及文化维度的界定  45-51
    4.2.2 文化与服务质量的相关性研究  51-54
    4.2.3 文化对医疗服务质量的影响  54-55
  4.3 假设推导  55-59
    4.3.1 文化维度一致性假设  55-57
    4.3.2 文化与医疗服务质量之间关系的假设  57-59
  4.4 问卷设计与数据收集  59-61
    4.4.1 问卷形成  59-60
    4.4.2 数据收集及信度检验  60-61
  4.5 假设验证  61-65
    4.5.1 文化维度一致性验证  61-62
    4.5.2 文化与医疗服务质量相关性验证  62-65
  4.6 文化与医疗服务质量的关系模型  65-68
第五章 研究结论及对后续研究的建议  68-71
  5.1 研究结论与现实意义  68-69
  5.2 研究的局限性  69
  5.3 对后续研究的建议  69-71
参考文献  71-76
附录  76-83
致谢  83-84
在学期间发表论文  84

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