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顾客满意度模型的构建及实证分析

作　者: 黄天龙
导　师: 凌培全
学　校: 天津财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客满意概念 顾客满意度模型 感知质量 顾客信任
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 390次
引　用: 1次
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内容摘要


在21世纪市场化竞争愈发白热化的背景下,“以顾客为本”的理念对企业经营的指导作用日趋明显,顾客满意度成为一个企业经营效果的重要指标。从具体企业的角度出发,如何合理分析影响顾客满意度的各因素,了解其对顾客满意度的影响关系和影响水平,据以制定有利于提高顾客满意度、进而提高顾客忠诚度的建议,建立和维护良好的客户关系,对企业具有很重要的现实经营意义。目前,比较常用而且规范的顾客满意度的测评模型大多是从国家、地区和行业等宏观层面角度出发,远不能充分满足微观的具体企业在顾客满意度管理方面的需要。该论文运用“理论分析—假设提出—假设检验—结果分析”的实证分析思路进行研究,根据企业产品和服务的实际特性,在经典宏观层面模型的基础上发挥微观层面模型的应用性特点,对部分结构变量及观测变量进行灵活设定构建出特定企业的顾客满意度模型,并通过使用工具软件Spss17.0和Amos17.0的实证分析加以调整和修正,得到真实有效的企业顾客满意度模型和模型实证结果,是顾客满意度理论在企业经营实践中具有现实意义的应用。该论文实证研究的结果如下：企业形象对期望质量具有正向促进作用；期望质量分别对感知质量、感知价值具有正向促进作用；感知质量分别对感知价值、顾客满意具有正向促进作用；感知价值分别对顾客满意、顾客信任具有正向促进作用；顾客满意分别对顾客信任、顾客忠诚具有正向促进作用；顾客信任对顾客忠诚具有正向促进作用。研究表明,感知质量在本文模型中具有最为重要的作用。最后,该论文结合研究结论进行现实意义分析,并指出论文中研究的不足和有待进一步深入研究之处。

全文目录


内容摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章 绪论  9-13
  1.1 研究的现实背景  9-10
  1.2 研究的目的、意义和创新点  10-11
    1.2.1 研究目的  10
    1.2.2 研究意义  10-11
    1.2.3 本文创新点  11
  1.3 本文研究的思路与架构  11-13
第2章 文献综述及相关理论  13-32
  2.1 国内外顾客满意度理论的相关研究综述  13-23
    2.1.1 国外顾客满意度理论的研究综述  13-21
    2.1.2 国内顾客满意度理论的研究综述  21-23
  2.2 顾客满意度的相关基础理论  23-26
    2.2.1 期望不一致理论  23-24
    2.2.2 绩效理论  24-25
    2.2.3 公平理论  25
    2.2.4 需求满足理论  25-26
    2.2.5 效用理论  26
  2.3 经典顾客满意度指数模型的述评  26-32
    2.3.1 瑞典顾客满意度指数模型分析  26-27
    2.3.2 美国顾客满意度指数模型分析  27-28
    2.3.3 欧洲顾客满意度指数模型分析  28-29
    2.3.4 中国顾客满意度指数模型分析  29-30
    2.3.5 各模型分析后的启示  30-32
第3章 本文研究假设与模型的构建  32-44
  3.1 研究企业的基本背景  32
  3.2 本文模型的构建方法  32-33
  3.3 本文模型的研究变量和假设  33-42
    3.3.1 模型的隐变量假设  33-38
    3.3.2 模型的观测变量设定  38-42
  3.4 模型的构建形态  42-44
    3.4.1 因果模型(理论模型)  42
    3.4.2 结构模型(总体模型)  42-43
    3.4.3 结构模型(测量模型)  43-44
第4章 模型的实证分析  44-71
  4.1 观测变量的量化方法  44-45
  4.2 抽样技术与样本描述  45-46
  4.3 实证分析方法和思路  46-49
    4.3.1 信度检验方法  46-47
    4.3.2 效度检验方法  47
    4.3.3 结构方程模型方法  47-49
  4.4 模型量表的信度检验和效度检验  49-59
    4.4.1 模型量表的信度检验  49-57
    4.4.2 模型量表的效度检验  57-59
  4.5 参数估计和模型评价  59-71
    4.5.1 参数估计检验及模型调整  59-67
    4.5.2 模型的拟合与评价  67-69
    4.5.3 模型的修正和确立  69-71
第5章 研究总结  71-79
  5.1 研究结论及分析  71-75
    5.1.1 假设检验总结及分析  71-74
    5.1.2 变量间影响效应分析  74-75
  5.2 建议与对策  75-78
    5.2.1 战略管理方面  75-76
    5.2.2 营销管理方面  76-77
    5.2.3 人力资源管理方面  77
    5.2.4 建议的核心总结  77-78
  5.3 研究的局限和不足  78-79
参考文献  79-82
后记  82

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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