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中小城市购物中心顾客满意度实证研究

作　者: 徐玲玲
导　师: 谭红杨
学　校: 北京林业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 购物中心顾客满意度惠州
分类号: F721;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

购物中心是企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体,它集购物、餐饮、休闲、娱乐、文化、艺术、体育、教育等多项消费服务功能于一体。随着人们生活水平的提高,消费结构的变化,购物中心在我国取得了迅速的发展。本文以中小城市购物中心顾客满意度为研究对象,其中以惠州市购物中心为例,进行实证研究。文章首先进行文献综述,将购物中心以及顾客满意度等方面相关的理论进行梳理,然后对国内外顾客满意度测评方面的文献进行分析,最后结合惠州市购物中心现状,通过专家访谈和顾客的描述等,选取顾客满意度测评指标体系,设计相应的购物中心顾客满意度调查问卷,对惠州市购物中心进行调查,本文运用统计软件SPSS对问卷数据进行分析。根据实证分析结果,结合专家及运营管理人员的意见,提出我国中小城市购物中心提高顾客满意度及未来发展的可行性建议。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
1. 引言  7-11
  1.1. 研究背景、目的和意义  7-8
  1.2. 研究内容  8-9
  1.3. 研究方法和技术路线  9-11
    1.3.1. 研究方法  9-10
    1.3.2. 技术路线  10-11
2. 国内外研究综述  11-29
  2.1. 顾客满意度研究相关成果  11-18
    2.1.1. 顾客满意的概念  11-12
    2.1.2. 顾客满意度理论  12-14
    2.1.3. 顾客满意的评价  14-18
  2.2. 购物中心理论相关研究成果  18-22
    2.2.1. 购物中心的含义  18-19
    2.2.2. 购物中心的分类  19-21
    2.2.3. 购物中心的特征  21-22
  2.3. 我国购物中心发展现状和趋势  22-29
    2.3.1. 购物中心在大中城市发展具备的条件  22-23
    2.3.2. 中小城市购物中心的发展状况  23-25
    2.3.3. 惠州市惠城区商业现状  25-29
3. 购物中心顾客满意度指标体系设计  29-35
  3.1. 指标设计原则  29-30
  3.2. 购物中心目标顾客群特征  30-31
  3.3. 中小城市和大城市购物中心顾客满意偏好的差别  31
  3.4. 确定购物中心顾客满意度影响因素的方法  31-32
  3.5. 指标设计的解释  32-35
4. 实证研究  35-47
  4.1. 研究过程  35-36
  4.2. 数据分析  36-44
    4.2.1. 信度分析  36-37
    4.2.2. 描述性统计分析  37-39
    4.2.3. 方差分析  39-44
  4.3. 结论  44-47
5. 建议与研究展望  47-54
  5.1. 管理建议  47-48
    5.1.1. 注重基础服务的管理  47
    5.1.2 调整品牌结构  47-48
    5.1.3 提升运营管理水平  48
  5.2. 提高顾客满意度的策略建议  48-52
    5.2.1. 提高ES、CS水平  48-50
    5.2.2. 与商户保持共存的关系  50-52
  5.3. 研究的局限性  52
  5.4. 未来可能的研究方向  52-54
参考文献  54-57
附录  57-59
个人简介  59-60
导师简介  60-61
获得成果目录  61-62
致谢  62

中小城市购物中心顾客满意度实证研究

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