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JXCH公司售后服务危机公关案例分析

作　者: 江亲道
导　师: 郭朝晖
学　校: 南昌大学
专　业: 工商管理
关键词: 售后服务安全气囊危机公关
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

2001年11日11日,中国加入WTO,在经济全球一体化的大环境下,国际惯例的通行,市场行为的规范,法律制度的健全,消费者对自身利益的重视与维护,引发了很多导致企业危机出现的因素。面对危机,如果处理不妥当,将会导致企业信誉、利益受损。本文论述的是JXCH公司在2009年处理的一起交通事故投诉事件,该案例中驾驶员LJS驾驶着一辆JXCH公司生产的深兰色轿车逆向行驶迎面斜着与一辆重型普通半挂车发生钻入相撞的交通事故,交通事故导致深兰色轿车驾驶员、乘员死亡,车上的正驾驶位置的安全气囊弹出,副驾驶位置的安全气囊未弹出。驾驶员亲属起初认为是该车的安全气囊产品质量问题导致人员死亡,起诉到法院,要求赔偿。而对该事件,JXCH公司采取了有效的危机公关措施,查明该交通事故造成人员的伤亡与事故车辆质量无关,同驾驶员、乘员的亲属达成了和解协议,为交通事故中遇难者的亲属提供了一定的人道主义援助,成功地化解了危机,维护了企业的品牌声誉。本文将危机公关理论与企业售后服务投诉处理实践相结合,利用案例分析的方式,深入地分析企业售后服务危机事件的处理过程,进而对企业如何做好服务危机公关工作提出了建议：第一,建立服务危机管理机制；第二,重视用户投诉处理；第三,编制典型案例；第四,开展客服人员培训；第五,与媒介公众建立良好关系。对企业提高售后服务危机公关水平,采取有效措施预防、控制、消除危机事件给企业带来的威胁和损失具有很高的参考价值。

JXCH公司售后服务危机公关案例分析

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