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M电信公司客户经理胜任力模型建立及应用的研究

作　者: 黄少波
导　师: 刘善仕
学　校: 华南理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户经理胜任力模型研究
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着电信行业重组,原来6家基础运营商变成中国移动、中国电信、中国联通三个主导运营商,每家运营商都将拥有固定和移动通信牌照。全业务运营后,中国电信将和中国移动、中国联通在固定电话、互联网接入、移动电话等业务上展开全方位的竞争。中国电信依托固定电话网络和互联网接入业务优势,抢夺竞争对手移动电话业务;竞争对手依托移动电话业务优势侵蚀中国电信固定电话和互联网接入业务,政企客户则成为竞争焦点。企业之间的竞争归根到底是人的竞争,中国电信客户经理队伍将面临更全面、更直接、更激烈的同行竞争。在不断变化的环境中,原有基于岗位管理的人力资源管理模式的缺陷逐步显现出来,迫切需要建立新的人力资源管理体系。胜任力理论及模型体系为人力资源管理提供了新思路和新方法,成为帮助企业获取核心竞争力的重要手段之一。本文以M电信公司为例,针对其客户经理队伍人员和管理存在的问题,采用观察法、行为事件访谈法、问卷调查等方法构建适用于客户经理岗位的胜任力模型,为M电信公司建立客户经理能力评价体系和以能力为导向的薪酬激励体系奠定良好基础。在胜任力模型应用上,本文介绍了M电信公司基于胜任力模型的客户经理人员甄选体系和薪酬激励体系的建立,对取得的实际效用进行了分析,并提出了胜任力模型应用的相关注意事项。

全文目录

摘要  6-7
ABSTRACT  7-11
第一章绪论  11-20
  1.1 论文研究背景  11-12
  1.2 国内外研究综述  12-16
    1.2.1 胜任力定义  12-13
    1.2.2 胜任力模型概述  13-14
    1.2.3 胜任力模型的理论基础  14-15
    1.2.4 国内外研究成果  15-16
  1.3 胜任力研究意义  16-17
  1.4 论文的主要内容  17-18
  1.5 论文的研究框架  18-19
  1.6 本章小结  19-20
第二章 M电信分公司客户经理管理现状及分析  20-33
  2.1 M 电信公司客户经理工作职责  20
  2.2 M 电信公司客户经理管理现状调查  20-25
  2.3 M 电信公司客户经理管理现状分析  25-29
    2.3.1 M 电信公司客户经理人员现状分析  26-27
    2.3.2 M 电信公司客户经理人员甄选现状分析  27-28
    2.3.3 客户经理薪酬激励现状分析  28-29
  2.4 M 电信公司客户经理管理优化的思路及路径  29-30
  2.5 M 电信公司客户经理管理优化的理论基础  30-32
    2.5.1 胜任力与工作绩效的相关性分析  31
    2.5.2 胜任力模型建立基本方法  31-32
    2.5.3 能力测试相关方法  32
  2.6 本章小结  32-33
第三章 M电信公司客户经理胜任力模型建立  33-44
  3.1 M 电信公司客户经理胜任力模型建立的原则  33
  3.2 M 电信公司客户经理胜任力模型的结构方式  33-34
  3.3 M 电信公司客户经理胜任力模型的建立过程  34-39
    3.3.1 收集信息及选取样本  34-35
    3.3.2 行为观察  35-36
    3.3.3 行为事件访谈  36-37
    3.3.4 数据分析与结果  37-39
  3.4 M 电信公司客户经理胜任力因素问卷调查分析  39-41
  3.5 M 电信公司客户经理胜任力行为等级差异分析  41-42
  3.6 M 电信公司客户经理胜任力模型的对比分析  42-43
  3.7 本章小结  43-44
第四章胜任力模型在M电信公司客户经理管理的应用  44-53
  4.1 胜任力模型在M 电信公司客户经理人员甄选体系的应用  44-49
    4.1.1 基于胜任力的人员甄选体系  44
    4.1.2 建立基于胜任力的客户经理能力评估标准  44-46
    4.1.3 建立客户经理能力评估程序  46-48
    4.1.4 基于胜任力的客户经理人员甄选的效果分析  48-49
  4.2 胜任力模型在M 电信公司客户经理薪酬激励体系的应用  49-52
    4.2.1 薪酬的激励作用分析  49-50
    4.2.2 建立基于客户经理能力的薪酬激励体系  50-51
    4.2.3 基于客户经理能力的薪酬激励体系效果分析  51-52
  4.3 M 电信公司在应用胜任力模型时需注意的问题  52
  4.4 本章小结  52-53
结论  53-55
参考文献  55-57
附录  57-68
攻读硕士学位期间取得的研究成果  68-69
致谢  69

M电信公司客户经理胜任力模型建立及应用的研究

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