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Sc公司车用润滑油顾客关系营销策略研究

作　者: 芦秀梅
导　师: 陈敬东
学　校: 西安理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 关系营销 营销机会 关系层次 4R策略 车用润滑油
分类号: F426.22
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 64次
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内容摘要


关系营销的核心思想是企业与利益关系方之间以关系利益为基础,通过关系营销策略的实施建立和维系良好的伙伴关系,互动合作,实现关系双方关系价值最大化,形成共赢。SC公司在润滑油行业具有世界顶尖水平,但其车用润滑油市场目前存在顾客流失严重,产品升级速度缓慢,附属油品市场份额缩小等问题。本文旨在将关系营销理论与实际情况相结合,通过研究关系营销及其在润滑油市场的应用,解决这些问题,为公司营销工作提供新的思路。本文以关系营销理论研究为基础平台,综合运用了座谈、专家意见、资料分析等方法,对SC公司的背景及其关系营销现状进行了研究,找出了诸如“没有与顾客建立良好的互动体系”、“没有明确自身关系利益”及“营销方式过于陈旧”等问题,明确了SC公司实施关系营销的必要性。论文总结出关系营销的基本研究框架,从SC公司顾客市场营销机会分析入手,找出了SC公司与顾客之间存在的营销机会。同时,结合SC公司当前现状,识别了SC公司与顾客之间的决定性利益,确定了SC公司的目标关系市场,并以此进行关系利益契合度评测,对SC公司与顾客之间进行层次定位。根据不同的定位层次给出了针对具体顾客的关系、关联、反应、回报等层次关系营销策略。为保证顾客市场关系营销策略的顺利实施,本文最后从从建立顾客识别系统、重视公司与员工的关系、处理好与竞争者的关系、构建关系营销信用体系四个方面给出了SC公司关系营销策略的实施建议。希望相关的策略和建议能帮助SC公司指导其顾客关系市场的营销活动。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
1 导论  9-13
  1.1 研究背景及意义  9-10
  1.2 研究内容与方法  10-11
  1.3 论文框架  11-13
2 理论综述  13-28
  2.1 关系营销的内涵及研究框架  13-15
  2.2 关系市场理论  15-17
    2.2.1 国外关系市场研究  15-16
    2.2.2 国内关系市场研究  16-17
  2.3 关系价值理论  17-23
    2.3.1 关系价值的内涵  17-18
    2.3.2 关系价值的构成  18-20
    2.3.3 关系价值的内容  20-23
    2.3.4 关系利益的内容  23
  2.4 契合理论  23-25
  2.5 顾客关系分类理论  25-26
  2.6 4R策略理论  26-28
3 SC公司顾客关系营销现状及机会分析  28-47
  3.1 SC公司顾客关系营销现状  28-40
    3.1.1 SC公司背景简介  28-29
    3.1.2 SC公司营销组织结构  29-30
    3.1.3 SC公司主要产品种类  30-31
    3.1.4 SC公司顾客构成  31-33
    3.1.5 SC公司顾客关系营销现状  33-38
    3.1.6 SC公司顾客关系营销存在的问题  38-39
    3.1.7 SC公司实施顾客关系营销的必要性  39-40
  3.2 SC公司顾客关系营销机会分析  40-47
    3.2.1 中国润滑油整体市场现状  40-41
    3.2.2 SC公司顾客销售状况  41-44
    3.2.3 SC公司顾客关系营销机会分析  44-47
4 SC公司顾客关系营销策略  47-71
  4.1 SC公司STP战略  47-54
    4.1.1 SC公司关系市场细分  48-50
    4.1.2 SC公司目标关系市场选择  50-52
    4.1.3 SC公司关系层次定位  52-54
  4.2 顾客关系策略  54-62
    4.2.1 顾客关系理念的建立  55-58
    4.2.2 顾客层次关系策略  58-62
  4.3 顾客关联策略  62-65
    4.3.1 产品关联  62-64
    4.3.2. 服务关联  64-65
  4.4 顾客反应策略  65-68
    4.4.1 重视反应理念  65-66
    4.4.2 建立营销信息系统  66-68
  4.5 顾客回报策略  68-71
5 实施建议  71-75
  5.1 建立顾客识别系统  71
  5.2 重视公司与员工的关系  71-73
  5.3 处理好与竞争者的关系  73
  5.4 构建关系营销信用体系  73-75
6 结论  75-77
致谢  77-78
参考文献  78-79

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
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