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烟草公司服务品牌建设与评价研究

作　者: 江伟
导　师: 陈加洲
学　校: 贵州大学
专　业: 工商管理
关键词: 烟草公司服务品牌品牌建设品牌评价九江烟草公司
分类号: F426.8
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 239次
引　用: 2次
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内容摘要

未来的时代是品牌的时代,在服务经济社会,服务品牌将成为企业制胜市场的法宝。烟草行业实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的国家烟草专卖制度,在行业改革和发展的新形势下,卷烟商业企业烟草公司面临着前所未有的机遇和挑战,建设服务品牌是全面提升卷烟销售网络的需要,也是烟草公司文化建设实施落地的需要,更是烟草公司彰显个性、突出主体形象的必由之路。论文首先介绍了烟草行业的特征、现状,并从市场竞争、企业战略、烟草行业企业文化建设等方面阐述了烟草公司建设服务品牌的重要性和必要性。通过对服务品牌基础理论的研究,结合烟草公司的行业特殊性和工作实际,提出了烟草公司确立服务理念、进行品牌定位,打造服务团队、激发工作热情,改善服务质量、提高服务水平,整合传播手段、加强宣传沟通等服务品牌建设的基本思路;从定位模式、定位方式、命名方法等方面提出了烟草公司服务品牌的定位方法;并对烟草公司服务品牌的传播方法、管理方法和服务品牌推进实施等方面进行了重点阐述。提出了烟草公司服务品牌建设的评价方法:访谈法、神秘顾客调查法、问卷调查法,并结合“SERVQUAL模型”阐述了评价的具体工作流程,具有较强的操作性,为烟草公司服务品牌的建设和评价提供参考和帮助。最后,以九江烟草为例,对九江烟草服务品牌建设和评价问题进行了详细阐述。

全文目录

中文摘要  6-7
Abstract  7-8
1 绪论  8-11
  1.1 研究问题的提出  8
  1.2 研究目的和意义  8-9
    1.2.1 研究目的  8-9
    1.2.2 研究意义  9
  1.3 研究内容  9
  1.4 技术路线和研究方法  9-11
2 基础理论与研究现状  11-15
  2.1 服务品牌及服务品牌建设理论  11-12
    2.1.1 服务、品牌、服务品牌概念  11-12
  2.2 企业服务品牌建设研究  12-13
  2.3 烟草公司服务品牌建设研究  13-14
  2.4 研究评价  14-15
3 烟草公司服务品牌建设  15-48
  3.1 烟草公司行业及企业特点  15-16
    3.1.1 烟草公司行业及企业特点  15
    3.1.2 烟草公司服务品牌建设存在的问题  15-16
  3.2 烟草公司服务品牌建设基本思路  16-22
    3.2.1 烟草公司服务品牌建设的重要性  16-17
    3.2.2 烟草公司服务品牌建设的基本思路  17-21
    3.2.3 烟草公司服务品牌体系基本架构  21-22
  3.3 服务品牌定位方法  22-24
    3.3.1 烟草公司服务品牌定位模式  22-23
    3.3.2 烟草公司服务品牌定位方式  23
    3.3.3 烟草公司服务品牌命名方法  23-24
  3.4 服务品牌传播方法  24-28
    3.4.1 烟草公司服务品牌传播要解决三个问题  24
    3.4.2 烟草公司服务品牌传播目标  24-25
    3.4.3 服务品牌传播原则  25
    3.4.4 烟草公司服务品牌传播渠道  25-26
    3.4.5 服务品牌传播媒介  26-27
    3.4.6 烟草公司服务品牌传播内容  27
    3.4.7 烟草公司服务品牌传播策略  27-28
  3.5 服务品牌管理方法  28-45
    3.5.1 烟草公司服务品牌管理组织机构  29-30
    3.5.2 烟草公司服务品牌规划管理  30-33
    3.5.3 烟草公司服务品牌内部沟通管理  33-35
    3.5.4 烟草公司服务品牌危机管理  35-42
    3.5.5 烟草公司服务品牌资产管理  42-45
  3.6 服务品牌推进实施规划  45-48
    3.6.1 烟草公司服务品牌推进实施任务  45
    3.6.2 烟草公司服务品牌推进实施  45-48
4 烟草公司服务品牌评价  48-55
  4.1 烟草公司服务品牌评价内容  48
  4.2 烟草公司服务品牌评价方法  48-50
    4.2.1 访谈法  48-49
    4.2.2 神秘顾客调查法  49
    4.2.3 问卷调查法  49-50
  4.3 烟草公司服务品牌评价流程  50-53
    4.3.1 服务质量评价“SERVQUAL模型”介绍  50-51
    4.3.2 评价流程概述  51-53
  4.4 烟草公司服务品牌服务质量改进  53-55
    4.4.1 服务质量  53-54
    4.4.2 烟草公司服务质量改进模式  54
    4.4.3 烟草公司服务质量改进方法  54-55
5 九江烟草“润”服务品牌建设与评价实践  55-63
  5.1 九江烟草服务品牌现状和问题  55-57
    5.1.1 九江烟草概况  55
    5.1.2 九江烟草服务品牌概况  55
    5.1.3 九江烟草服务品牌建设的优势  55-57
    5.1.4 九江烟草服务品牌建设存在的问题  57
  5.2 九江烟草“润“服务品牌建设  57-60
    5.2.1 九江烟草服务品牌建设指导思想  57-58
    5.2.2 九江烟草服务品牌建设工作思路和工作目标  58
    5.2.3 九江烟草服务品牌定位  58
    5.2.4 九江烟草“润”服务品牌内涵  58-59
    5.2.5 九江烟草“润”服务品牌建设基本思路  59-60
  5.3 九江烟草服务品牌评价  60-61
    5.3.1 九江烟草服务品牌评价内容与方法  60
    5.3.2 九江烟草“润”服务品牌评价流程  60-61
  5.4 九江烟草服务品牌建设与评价的启示  61-63
6 结论与建议  63-65
  6.1 研究结论  63
  6.2 贡献与局限  63
    6.2.1 研究的贡献  63
    6.2.2 研究的局限  63
  6.3 研究建议  63-65
    6.3.1 理论研究建议  63-64
    6.3.2 管理建议  64-65
致谢  65-66
主要参考文献  66-68
附录  68-69

烟草公司服务品牌建设与评价研究

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