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石油化工行业客户服务理论运用研究

作　者: 罗春燕
导　师: 张建萍
学　校: 北京交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户服务理论 石油化工行业 客户服务满意度
分类号: F426.72
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


摘要：随着中国石油化工行业的快速发展,高科技生产技术的应用和普及,中国加入WTO后国外石油化工产品的进入中国市场,大宗商品的交易价格信息的透明化,企业之间的竞争已经从传统的、直接的市场竞争转向了客户的竞争、服务的竞争。如何增强客户服务管理能力已经成为国内石油化工产品生产销售公司必须面临的课题。本文围绕客户服务的核心：向谁提供服务,由谁提供服务,如何提供服务以维护客户关系这三个问题,先对客户服务相关理论进行详细描述,接着概述客户服务理论在国内石油化工企业和国外工业发达国家石油化工企业的应用,经过对比分析国内石油化工企业客户服务管理上的差异提出国内石油化工企业客户服务存在的问题；第三,以C石油化工有限公司的客户服务模式为研究对象,首先通过对C石油化工有限公司现状和客户服务管理现状的分析,指出了C石油化工有限公司在客户服务管理中存在的经营格局、客户服务模式、客户价值细分及客户关系管理理论运用的特点。第四,根据C石油化工企业的客户服务理论的成功运用的启示,以及不足之处的改进措施,总结了运用客户服务理论与客户服务模式的方案和保障措施等方面的成功经验,以为国内石油化工企业以提升客户服务水平,赢得客户忠诚度为目的的打造服务文化、做好客户价值服务评估、提升员工满意和忠诚度、健全客户服务制度、改进软件系统、构建客户服务模式等提供参考。

全文目录


致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-11
1 引言  11-16
  1.1 研究背景与意义  11-13
    1.1.1 研究背景  11-12
    1.1.2 研究意义  12-13
  1.2 研究方法  13
  1.3 文章框架结构和思路图  13-14
    1.3.1 文章总体框架  13-14
    1.3.2 论文研究思路图  14
  1.4 客户服务理论研究成果综述  14-16
2 客户服务理论、意义及其在石油化工行业运用  16-25
  2.1 客户服务一般概念  16-17
  2.2 客户服务核心理论  17-21
    2.2.1 客户服务价值细分理论  17-19
    2.2.2 客户关系管理理论  19-21
  2.3 客户服务理论运用的意义  21-22
  2.4 客户服务理论在石油化工行业的运用  22-23
    2.4.1 石油化工行业概念和客户服务特征  22-23
    2.4.2 国内外石化行业客户服务现状  23
  2.5 国内石化行业客户服务存在的问题  23-25
3 C公司的客户服务管理和客户服务理论运用  25-42
  3.1 C公司概况  25-27
  3.2 C公司客户服务管理现状  27-33
    3.2.1 客户服务组织机构和队伍状况  27-28
    3.2.2 客户服务管理软件系统  28-29
    3.2.3 客户服务工作流程  29-30
    3.2.4 客户服务的工作内容  30-31
    3.2.5 客户服务操作标准  31
    3.2.6 C公司现有客户类型  31-32
    3.2.7 C公司客户满意情况  32-33
  3.3 C公司客户服务理论的运用特点  33-39
    3.3.1 运用客户价值细分理论于客户识别  34-36
    3.3.2 运用客户关系管理客户服务模式  36-39
  3.4 C公司的客户服务中的不足和改进建议  39-42
    3.4.1 物流资源利用  39-41
    3.4.2 客户自助服务  41-42
4 运用客户服务理论构建客户服务模式方案和保障措施  42-53
  4.1 运用客服理论构建客服模式的方案  42-47
    4.1.1 设定客户服务的目标  42-43
    4.1.2 培养忠诚客户  43-44
    4.1.3 建立客户关系管理系统CRM  44-45
    4.1.4 健全客户服务制度  45-47
  4.2 构建客户服务管理模式方案实施的保障措施  47-53
    4.2.1 实施客户关系管理的前提  47-48
    4.2.2 成功运用客户服务理论的保证  48-50
    4.2.3 成功运用客户服务理论的基础  50-51
    4.2.4 成功实施客户服务理论的有效途径  51-53
5 结论  53-54
参考文献  54-55
作者简历  55-57
学位论文数据集  57

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
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