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服务保证特性与顾客购买意愿关系实证研究

作　者: 李海伟
导　师: 马钦海
学　校: 东北大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务保证特性企业声誉顾客购买意愿
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着我国经济的持续快速发展,服务业在国民经济中的重要性日益突出,服务业的范围和服务商品的多样性也不断增加,服务商品已经与人们的生活密不可分。由于服务商品生产与消费的不可分性和无形性,使得消费者在选择服务商品时面临着巨大的风险和挑战。因此,更多的消费者倾向于通过外部信号来判断服务商品的价值。服务保证作为一种重要的外部信号无疑对顾客的行为产生着影响。有效的服务保证应当具备“无条件的”、“容易理解和沟通的”、“有意义的”、“可信的”、“便于利用的”五个重要特性。但是,这五个特性对于不同的顾客行为所起的作用是不同的。此外,服务保证的作用会受到企业信誉、服务质量稳定性、顾客前期信念等因素的调节。本文在回顾国内外服务保证、企业声誉和顾客购买意愿研究的基础上,以国内旅行社为研究对象,探讨服务保证特性与顾客购买意愿之间的关系,并以企业声誉为调节变量,研究企业声誉对上述关系的影响。研究结果表明：条件限制少、内容可信、承诺适度、利用便利的服务保证能够有效的提高顾客购买意愿。企业声誉显著影响条件限制性、内容可信性、利用便利性与顾客购买意愿的关系。最后,本文对研究的结论进行了总结,为企业实践提出了建议,同时说明了此次研究的不足,为后续研究提出了相关的建议。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章引言  10-16
  1.1 研究背景  10-12
  1.2 研究目的与内容  12-13
  1.3 研究框架与方法  13-16
第2章文献综述  16-28
  2.1 服务保证相关研究  16-22
    2.1.1 服务保证的概念  16-17
    2.1.2 服务保证的类型  17-19
    2.1.3 服务保证的特性  19-20
    2.1.4 服务保证的作用  20-22
  2.2 购买意愿的相关研究  22-24
    2.2.1 购买意愿的内涵  23
    2.2.2 购买意愿与购买行为的关系  23-24
  2.3 企业声誉  24-25
    2.3.1 企业声誉的含义  24
    2.3.2 企业声誉的评价主体  24-25
  2.4 服务保证与顾客行为意向的关系  25-28
第3章实证研究设计  28-38
  3.1 研究模型  28-29
  3.2 研究假设  29-32
    3.2.1 服务保证特性与顾客购买意愿关系  29-31
    3.2.2 企业声誉的调节效应  31-32
  3.3 研究方法  32-38
    3.3.1 实证研究调查对象  32
    3.3.2 抽样方法及样本数  32-33
    3.3.3 问卷设计及变量测量  33-34
    3.3.4 问卷预试  34
    3.3.5 数据分析方法  34-38
第4章数据分析与讨论  38-56
  4.1 描述性统计  38-40
    4.1.1 样本概况  38-40
    4.1.2 各指标的描述性统计分析  40
  4.2 信度与效度分析  40-45
    4.2.1 信度分析  40-42
    4.2.2 效度分析  42-45
  4.3 服务保证特性与顾客购买意愿关系的分析  45-50
    4.3.1 相关性分析  45-46
    4.3.2 回归分析  46-50
  4.4 企业声誉调节作用分析  50-52
  4.5 检验结果汇总及讨论  52-56
    4.5.1 假设检验结果  52-53
    4.5.2 结果的解释  53-56
第5章结束语  56-60
  5.1 研究的主要结论  56
  5.2 对策及建议  56-58
  5.3 研究不足  58-60
参考文献  60-64
致谢  64-66
附录:调查问卷  66-68

服务保证特性与顾客购买意愿关系实证研究

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