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顾客购买意愿视角下C2C网站服务质量提升研究

作　者: 刘元辉
导　师: 黄怡
学　校: 兰州商学院
专　业: 企业管理
关键词: C2C网站顾客购买意愿服务质量提升
分类号: F713.36;F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 55次
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内容摘要

伴随着互联网技术的不断成熟,C2C电子商务在网络购物市场中已经占据了近90%的份额,显示出了强劲的发展势头,但是C2C模式网络购物面临着售后服务无法保证,送货不及时等服务质量问题,由此引发了交易过程中诸多矛盾,成为我国网民实现网上交易的最大障碍,由此可见,C2C网站服务质量已经成为制约网络购物发展的主要瓶颈。为此,本研究将C2C网站的服务质量作为研究的主要内容,力图以顾客购买意愿为视角,从C2C网站服务质量和顾客购买意愿的关系入手,确定服务质量的关键要素,通过控制和管理关键要素来实现C2C网站整体服务质量的提升。本研究在目前国内外理论界对电子服务质量和顾客购买意愿的研究进行综述的基础上,以C2C网站服务为研究对象,结合C2C网站服务质量的测量体系,构建了C2C网站服务质量和顾客购买意愿关系的理论模型；通过网络问卷调查搜集数据,通过实证检验模型,分析C2C网站服务质量对顾客购买意愿的影响及其影响权重,进而确定在C2C模式下影响顾客购买意愿的网站服务质量中的关键要素；最后,根据实证分析的结论,针对其关键要素提出C2C网站服务质量提升的建议。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
1 绪论  8-14
  1.1 选题背景  8-9
  1.2 研究内容和技术路线  9-11
  1.3 研究目的和意义  11-12
  1.4 研究方法  12
  1.5 创新点  12-14
2 电子服务质量和顾客购买意愿的相关理论基础  14-20
  2.1 电子服务质量的相关理论  14-17
    2.1.1 电子服务和电子服务质量的概念界定  14-15
    2.1.2 电子服务质量的测量维度  15-17
  2.2 顾客购买意愿的相关理论  17-18
  2.3 电子服务质量和顾客购买意愿关系的研究  18-20
3 C2C网站服务质量和顾客购买意愿关系的模型设计  20-29
  3.1 设计依据  20-21
    3.1.1 理论依据  20
    3.1.2 C2C网站的服务特征  20-21
    3.1.3 基于C2C网站的顾客购买过程  21
  3.2 模型构建  21-29
    3.2.1 结合顾客购买过程的C2C网站服务质量测量要素  21-27
    3.2.2 C2C网站服务质量和顾客购买意愿关系的模型  27-29
4 实证分析  29-50
  4.1 研究假设  29
  4.2 问卷设计和调研  29-34
    4.2.1 调研对象选取  30
    4.2.2 问卷设计  30-34
  4.3 样本基本特征  34-36
  4.4 问卷精简过程  36-41
  4.5 信度和效度分析  41-43
  4.6 检验假设  43-46
  4.7 模型修正  46-47
  4.8 结论分析  47-50
5 提升C2C网站服务质量的建议  50-54
  5.1 C2C网站服务质量的可靠性  50-51
    5.1.1 加强网站商品信息的真实性建设  50
    5.1.2 构建销售商准入和营运商认证制度  50
    5.1.3 增加网上印章服务  50-51
    5.1.4 建立完善的C2C电子商务信用体系  51
  5.2 C2C网站服务质量的安全性  51-52
    5.2.1 完善第三方支付中介系统  51-52
    5.2.2 防治网站安全隐患的技术保障  52
    5.2.3 建立网络交易安全管理制度  52
  5.3 C2C网站服务质量的回应性  52-54
    5.3.1 明确网购售后责权  52
    5.3.2 打造多元化沟通平台  52-53
    5.3.3 注重网络社区建设  53-54
6 结论与展望  54-56
  6.1 结论  54
  6.2 研究局限  54-55
  6.3 研究展望  55-56
参考文献  56-60
附录一  60-63
附录二  63-64
后记  64

顾客购买意愿视角下C2C网站服务质量提升研究

内容摘要

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