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营口联通集团CRM系统的设计与实施

作　者: 李冰舰
导　师: 陈海涛
学　校: 吉林大学
专　业: 工业工程
关键词: CRM 营口联通 系统设计 系统实施
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 7次
引　用: 0次
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内容摘要


自1987年中国电信开始开办移动电话业务至今，中国的移动通信用户已超过美国跃居为世界第一位。在市场和技术的驱驰下，中国移动通信从最初的语音通话业务，全面快速的迈向了息化的蓝海。中国移动、中国联通和中国电信占有移动通信市场的绝大部分份额，但是伴随着电信业务的多元化、国际化，垄断必将被竞争打破，电信运营商对用户市场份集团、客户市场的争夺逐渐变为新的竞争焦点。集团客户的发展和维系对于通信企业来讲，是关系到能否可持续发展和增强竞争能力的重要因素。要关注和把握顾客之间的业务联系和沟通，使客户享受公司服务时其业务需要得到全面的满足。本文要解决的就是企业与集团客户关系之间的管理问题。论述营口联通公司与集团客户关系管理之间的问题是本论文主要研究的方向，找出现实企业所面临的一些问题，针对症结给出相应的方案，并对其未来发展给出个人的看法。本文共有四个创新点，第一设计的CRM系统摒弃了老系统的缺点；第二系统对客户维系实现了自动提醒功能；第三拥有更强大的功能支撑；第四促进了公司管理制度改革，提高创新与竞争能。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章 绪论  9-13
  1.1 研究背景  9-11
    1.1.1 电信行业的竞争格局  9-10
    1.1.2 电信行业的竞争特点  10-11
  1.2 研究意义  11-12
  1.3 研究思路  12-13
第2章 相关理论综述  13-18
  2.1 信息系统理论  13-14
    2.1.1 系统的方法论  13-14
    2.1.2 信息系统开发生命周期  14
  2.2 CRM 的定义和功能  14-16
    2.2.1 CRM 的起源  14-15
    2.2.2 CRM 的定义  15
    2.2.3 CRM 的功能  15-16
  2.3 关系营销的定义与特点  16-17
    2.3.1 关系营销的定义  16
    2.3.2 关系营销的特点  16-17
  2.4 顾客忠诚度和满意度理论  17-18
第3章 营口联通集团客户需求分析  18-25
  3.1 环境分析  18-19
    3.1.1 外部环境  18
    3.1.2 内部环境  18-19
  3.2 集团客户分析  19-21
    3.2.1 集团产品分类  19-20
    3.2.2 集团客户分类  20
    3.2.3 集团客户分级  20-21
  3.3 营口联通集团客户关系管理  21-23
    3.3.1 集团客户关系管理现状  21-22
    3.3.2 现有系统存在的问题  22-23
  3.4 客户关系管理系统设计的必要性和意义  23-25
    3.4.1 系统设计的必要性  23-24
    3.4.2 系统设计的意义  24-25
第4章 营口联通集团 CRM 系统设计  25-52
  4.1 系统设计方案  25-28
    4.1.1 系统设计的目的  25
    4.1.2 系统设计的规则  25-26
    4.1.3 系统设计的对象  26-27
    4.1.4 系统设计要求  27-28
  4.2 系统功能模块设计  28-52
    4.2.1 系统整体结构  28-29
    4.2.2 集团客户经理管理子系统  29-38
    4.2.3 集团客户管理子系统  38-48
    4.2.4 清单查询管理子系统  48-49
    4.2.5 数据分析管理子系统  49-52
第5章 营口联通集团 CRM 系统实施方案  52-56
  5.1 系统实施策划  52-53
    5.1.1 业务流程规划  52
    5.1.2 系统结构设计  52
    5.1.3 技术平台选择  52-53
    5.1.4 系统软件开发  53
    5.1.5 交付使用  53
    5.1.6 实施效果评估  53
  5.2 系统实施运作  53-54
    5.2.1 业务需求分析阶段  54
    5.2.2 IT 开发阶段  54
    5.2.3 测试阶段  54
    5.2.4 试运行阶段  54
    5.2.5 实施应用与持续改进  54
  5.3 系统具体实施步骤  54-56
第6章 结论  56-58
  6.1 研究结论  56
  6.2 存在的问题  56-57
    6.2.1 业务流程模糊  57
    6.2.2 数据兼容的问题  57
    6.2.3 系统速度不稳定  57
  6.3 对未来的展望  57-58
参考文献  58-60
致谢  60

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