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ZL旅行社导游服务质量提升策略研究-基于需要层次理论

作　者: 林华清
导　师: 朱颖俊
学　校: 华中科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 导游服务质量需求层次理论对策研究
分类号: F592.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 52次
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内容摘要

随着我国的综合国力的日益增强，旅游业也借机得到迅猛的发展。因导游管理体制与导游现状不相适应，导致导游队伍中的人员出现素质参差不齐的现象，成为旅游业发展的瓶颈。诸多学者对提升导游服务质量、改善导游管理体制等方面进行了比较广泛地研究，但是较少有学者从导游自身发展的角度去探究问题的成因。本文以ZL旅行社作为研究对象，通过对其游客、旅行社管理层进行问卷调查和访谈，分析出导游服务质量问题主要存在于在食宿、形成浏览、购物这三大环节中，同时也得出了ZL旅行社急需改善的一些问题，其中导游的激励机制是一个关键问题。然后，本文以马斯洛需求层次理论为基础，重点分析了导游这一旅游业的核心主体在生理需求、安全需求、友爱需求、尊重需求和自我实现需求上的满足现状和存在的问题，发现这些问题也是导致旅游服务质量差的重要因素。找到导致导游服务质量差的成因后，本文提出了优化薪酬制度、改善导游人员的就业环境、加强业务培训等有针对性地对策。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
1 绪论  10-20
  1.1 研究背景及意义  10-14
  1.2 研究综述  14-17
  1.3 研究内容与方法  17-19
  1.4 创新点  19-20
2 我国导游服务面临的机遇和挑战  20-28
  2.1 环境对我国旅游业的影响  20-22
  2.2 导游行业发展情况概述  22-23
  2.3 现有模式的局限  23-25
  2.4 导游服务面临的挑战  25-28
3 ZL 旅行社导游服务质量提升研究设计  28-45
  3.1 ZL 旅行社导游服务质量现状概述  28
  3.2 ZL 旅行社导游服务质量的研究方法  28-30
  3.3 导游服务质量调查工具及实施  30
  3.4 ZL 旅行社调查及访谈结果分析  30-45
4 ZL 旅行社导游服务存在的问题及成因分析  45-54
  4.1 导游员需求分析  45-48
  4.2 ZL 旅行社导游服务质量问题及成因  48-54
5 提升 ZL 旅行社导游服务质量的对策  54-58
  5.1 调动积极因素，构建诚信旅游体系  54-56
  5.2 优化导游薪酬结构  56-58
结束语  58-59
致谢  59-60
参考文献  60-63
附录调查问卷及访谈提纲  63-72

ZL旅行社导游服务质量提升策略研究-基于需要层次理论

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