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基于A公司社会渠道服务管理体系优化的研究

作　者: 陈平
导　师: 艾兴政
学　校: 电子科技大学
专　业:
关键词: 渠道激励服务评价闭环管理服务整合
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 2次
引　用: 0次
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内容摘要

自我国电信业重组和3G牌照发放以来，中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商均开始了包括以移动业务、固话业务、宽带业务、网元租赁等为主的全业务经营。而社会渠道作为中国电信四大主要渠道之一，发挥着越来越重要的作用，其服务水平直接影响到企业能否持续健康发展。A公司是中国电信的一个本地网分公司，其社会渠道的发展最近才开始纳入到重要的渠道规划之中，当前的社会渠道服务管理相对薄弱，与竞争对手有较大差距，仍不能支撑业务大规模的发展，结合A公司自身的业务发展、资源情况，研究出台并实施优化的社会渠道服务管理体系已经迫在眉睫。本论文正是针对上述问题，以A公司现有的社会渠道服务管理体系为研究对象，在通过对用户感知的收集汇总，对社会渠道的服务能力、发展能力以及历史数据进行调查研究的基本上，分析出社会渠道与用户服务需求的差距，分析出A公司社会渠道能力与先进公司的差距，找到A企业存在的问题。并在上述的基础上提出优化的服务管理体系，促进A公司更快地提升社会渠道服务能力。主要内容为：1.详细研究了当前国内通信行业社会渠道的服务管理模式，以及当地竞争对手社会渠道发展现状和服务能力。2.详细研究了A公司当前社会渠道服务管理的定位与目标，并从服务管理体系、业绩增长、份额与发展趋势方面，分析了A公司社会渠道的优势与劣势。3.从客户分群管理、客户需求分析、产品融合、渠道矛盾和冲突、内部支撑能力等多方面，详细分析了A公司社会渠道服务管理的主要存在问题。4.研究并提出A公司在社会渠道业务指导、支撑体系、竞争机制、准入和退出机制、渠道服务标准、渠道激励和服务支撑，以及社会渠道与其他渠道的服务整合方面的优化思路和措施。论文的研究和成果将为广西电信各本地网快速、规范地发展、管理社会渠道提供指导性意见。通过分析当前社会渠道在服务上存在的问题，从服务流程、考核管理、等级管理、渠道间系统等服务管理体系进行研究和设计，建立一套能够切实可行的优化方案，从而提高中电信在本地网的社会渠道的管理能力和发展能力。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-10
第一章绪论  10-12
  1.1 选题背景及其意义  10
  1.2 研究内容和方法  10
  1.3 论文的主要创新  10-12
第二章 A公司社会渠道的服务管理现状  12-24
  2.1 行业企业现阶段的服务管理模式简述  12-14
    2.1.1 当地移动公司的社会渠道发展现状以及服务能力  12-13
    2.1.2 当地联通公司的社会渠道发展现状以及服务能力  13-14
  2.2 A 公司当前社会渠道服务管理分析  14-24
    2.2.1 社会渠道的管理部门及其职责分工  15-16
    2.2.2 社会渠道的发展数量、布局及服务能力  16-17
    2.2.3 社会渠道的考核激励以及补贴机制  17-19
    2.2.4 社会渠道的人员、服务标准、终端的管理  19-22
    2.2.5 社会渠道的准入及退出机制  22-24
第三章 A公司社会渠道服务管理主要存在问题  24-31
  3.1 客户分群对社会渠道服务需求分析  24-25
  3.2 社会渠道人员服务能力及用户感知分析  25-28
  3.3 电信业务产品及服务标准分析  28-29
  3.4 社会渠道与自有渠道的利益冲突  29
  3.5 社会渠道的内部支撑机制及流程分析  29-31
第四章对A公司社会渠道服务管理体系的优化建议  31-52
  4.1 完善社会渠道的业务指导和支撑体系  31-34
    4.1.1 网格经理捆绑社会渠道发展制度  31-32
    4.1.2 营业员分片包干帮扶制度  32
    4.1.3 社会渠道人员统一管理、培训制度  32-34
    4.1.4 社会渠道的网络、系统支撑制度  34
  4.2 建立代理商竞争机制，促进社会渠道自我发展  34-38
    4.2.1 核心代理商的发展培养  34-35
    4.2.2 代理商、社会渠道实体的分级管理  35-36
    4.2.3 建立社会渠道服务评价体系  36-38
  4.3 社会渠道的准入和退出机制优化  38-43
    4.3.1 社会渠道发展方向以及准入条件优化  39-41
    4.3.2 建立主厅搭配社会渠道制度  41
    4.3.3 退出预警机制优化  41
    4.3.4 装修补贴标准优化  41-43
  4.4 规范社会渠道服务标准  43-46
    4.4.1 卖场服务标准  44-45
    4.4.2 合作营业厅服务标准  45
    4.4.3 业务代理店服务标准  45-46
  4.5 社会渠道的酬金激励及服务支撑  46-50
    4.5.1 业务发展酬金、达量酬金  46-47
    4.5.2 宣传和引导用户接受社会渠道服务的方法及措施  47-48
    4.5.3 社会渠道服务问题闭环处理流程  48-50
  4.6 社会渠道与其他渠道的服务整合  50-52
    4.6.1 社会渠道与直销渠道的服务整合  50-51
    4.6.2 社会渠道与电子渠道的服务整合  51
    4.6.3 社会渠道与实体渠道的服务分工  51-52
第五章管理优化实施试点及总结  52-58
  5.1 社会渠道服务管理优化试点实施内容  52
  5.2 试点实施后的效果分析  52-55
  5.3 优化的服务管理体系实施中的难点  55
  5.4 优化的服务管理体系实施步骤建议  55-58
致谢  58-59
参考文献  59-60

基于A公司社会渠道服务管理体系优化的研究

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