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基于社会责任的大卖场顾客满意度研究

作　者: 刘静
导　师: 苗泽华
学　校: 石家庄经济学院
专　业: 企业管理
关键词: 社会责任大卖场顾客满意度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 7次
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内容摘要

纵观营销学七十年来的发展，从上世纪50年代直到本世纪，其研究的核心要素都是“顾客满意问题”。同样的，零售业最近这十多年来得到迅猛的发展，已经成为全世界聚集财富最快的行业，但是如果零售业还是按照传统的低价策略已经不能获得竞争优势了，真正的核心竞争优势已经成为“顾客”。可以看出无论是理论界还是实践派都证明了一个观点，那就是一切经济活动的核心都是以顾客满意为导向，特别是已经成为我国居民购买日常生活必需品的主要渠道---大卖场更应该关注的问题。过去的一年大卖场频频出现负面新闻：沃尔玛的假冒“绿色猪肉”事件，人人乐虚假价签事件，家乐福造假事件等，这些问题激发了笔者从社会责任角度来研究大卖场顾客满意度。本论文通过理论和实证两方面对大卖场顾客满意度进行研究。从社会责任角度出发，重点研究大卖场的顾客满意度及其评价体系。首先是总结了本论文的研究背景即意义，通过总结国内外学者对于社会责任理论和顾客满意理论研究的基础上分析出两者的内在关系；然后将社会责任理论和顾客满意理论结合起来，以大卖场为研究对象，构建出大卖场顾客满意度模型；在模型的基础上研究构建出社会责任视角下大卖场顾客满意度评价指标体系，主要包括商品，服务等5个一级指标以及其各分支下的20个二级指标；然后以西安市华润万家超市为实例，通过调查问卷和统计软件对调查数据进行分析，采用模糊综合评价法对西安市华润万家超市的顾客满意度评价体系进行评价，得出华润万家超市的整体满意度以及需要改进的地方；最后以实例为基础，笔者从宏观和微观两个层面总结出社会责任视角下提升大卖场顾客满意度的具体策略。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
第1章绪论  8-15
  1.1 研究的背景及意义  8-10
    1.1.1 研究的背景  8-9
    1.1.2 研究的意义  9-10
  1.2 国内外研究现状  10-13
    1.2.1 社会责任理论  10-11
    1.2.2 顾客满意度理论  11-13
  1.3 研究的思路及方法  13-14
    1.3.1 研究的思路  13
    1.3.2 研究的方法  13-14
  1.4 本文的创新点  14-15
第2章相关理论的文献评述  15-22
  2.1 企业社会责任理论  15-16
    2.1.1 企业社会责任的理论基础  15-16
    2.1.2 企业社会责任的内涵  16
  2.2 顾客满意理论  16-17
    2.2.1 顾客满意理论的基础  16-17
    2.2.2 顾客满意理论的内涵  17
  2.3 企业社会责任理论和顾客满意理论的内在关系  17-19
    2.3.1 企业社会责任理论提供了对顾客满意度研究的引导  17-18
    2.3.2 企业社会责任理论的认知引发了对顾客满意度评价视角的转换  18
    2.3.3 企业社会责任的共识标准化产生了顾客满意度评价变革的实践  18-19
  2.4 将社会责任理论和顾客满意理论应用于大卖场  19-22
    2.4.1 大卖场的定义及特点  19-20
    2.4.2 社会责任理论和顾客满意理论结合起来应用于大卖场  20-22
第3章社会责任视角下的大卖场顾客满意度评价体系的构建  22-29
  3.1 社会责任视角下大卖场顾客满意度模型的构建  22-23
  3.2 社会责任视角下影响大卖场顾客满意度的因素  23-24
  3.3 社会责任视角下大卖场顾客满意度评价体系的构建  24-27
  3.4 模糊综合评价法的介绍  27-29
第4章社会责任视角下大卖场顾客满意度的实例分析—以西安市华润万家超市为例  29-42
  4.1 华润万家超市简介  29-30
  4.2 西安市华润万家超市顾客满意度抽样调查  30-35
    4.2.1 顾客满意度调查问卷的设计  30
    4.2.2 抽样调查的实施  30-32
    4.2.3 统计结果的分析  32-35
    4.2.4 研究方法的有效性说明  35
  4.3 采用模糊综合评价法对西安市华润万家超市顾客满意度的分析  35-42
    4.3.1 选择模糊综合评价法的说明  35-36
    4.3.2 模糊综合评价法的评价步骤  36-39
    4.3.4 评价结果分析  39-42
第5章社会责任视角下提升大卖场顾客满意度的策略  42-48
  5.1 宏观层面社会责任视角下提升顾客满意度的策略  42-45
  5.2 微观层面社会责任视角下提升顾客满意度的策略  45-48
第6章结论  48-50
  6.1 本文结论  48
  6.2 本文的不足与展望  48-50
参考文献  50-52
附录：调查问卷  52-56
致谢  56-57
作者简介  57
攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果  57

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