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A公司营销方案管理品质提升研究

作　者: 廖建华
导　师: 赵学锋
学　校: 华中科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 电信呼叫中心客户服务营销方案品质提升
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 8次
引　用: 0次
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内容摘要

为应对市场竞争，我国电信运营商将营销方案作为开拓市场、保有客户的重要手段。营销方案对客户感知和呼叫中心指标影响大，开展营销方案管理品质提升研究对提升客户满意度有重要作用。本文结合呼叫中心营销方案品质管理方面的相关资料内容、定义、特征、定位以及发展方向，对A公司营销方案在呼叫中心的品质管理情况进行了分析。A公司是通信客户数为437万的电信运营商下属分公司，其营销方案话务量占比大、波动大，是影响A公司呼叫中心的话务承接和服务质量提升的主要因素。A移动公司营销方案在上线前、中、后各个环节存在问题，对呼叫中心四个层面产生影响。对客户层来说，营销方案内容不清晰，规则不合理，导致客户投诉多；对运营层来说，缺乏营销方案过程管理，在呼叫中心承载出现各种问题，影响指标平稳；对员工层来说，营销方案系统支撑不足，信息传达不及时，前台服务压力较大；对系统层来说，营销方案没有统一的业务管理系统承载，容易出现错、漏、迟问题，部门间沟通成本高，工作效率低。本文通过开展基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升研究，提出A公司营销方案管理品质提升的四项措施，即：通过“健全组织架构”、“建立营销方案品质管理平台”、“对关键控制点设置过程管理指标”和“建立项目保障制度”提升营销方案管理品质。A公司实施营销方案管理品质提升策略后，呼叫中心各项指标稳步提升，热线人工服务需求量平稳下降，客户服务质量逐月上升，达到项目开展的预期目标。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
图目录  8-9
表目录  9-10
1 绪论  10-19
  1.1 选题背景和意义  10-12
  1.2 电信行业国内外呼叫中心发展历程  12-14
  1.3 国内外研究现状  14-18
  1.4 本文研究内容和框架  18-19
2 A 公司营销方案管理概况  19-28
  2.1 A 公司基本情况  19-21
  2.2 A 公司面临营销环境分析  21-23
  2.3 A 公司营销方案的管理流程  23-28
3 A 公司营销方案管理的现状和存在的问题分析  28-40
  3.1 A 公司营销方案在呼叫中心承载的现状  28-35
  3.2 A 公司基于呼叫中心协同的营销管理存在的问题  35-40
4 A 公司基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升策略  40-55
  4.1 健全组织架构  40-42
  4.2 建立营销方案品质管理平台  42-46
  4.3 对关键控制点设置过程管理指标  46-53
  4.4 建立制度保障  53-55
5 全文总结  55-58
致谢  58-59
参考文献  59-61

A公司营销方案管理品质提升研究

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