学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

XY公司客户关系管理体系构建研究

作　者: 吴志强
导　师: 花昭红
学　校: 中国海洋大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户关系管理工程造价咨询客户中心组织知识管理
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 5次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

我国的工程造价咨询行业是随着市场经济体制的建设,从20世纪90年代开始逐渐形成并发展起来的,但长期的计划经济,使我国工程造价咨询行业一直没有真正进入市场化运作阶段,到2001年脱钩改制后才开始实行市场化运作。加入WTO后,我国工程造价咨询企业面临内忧外患,如何在市场竞争剧烈化的环境中,识别、吸引、开发和保留客户,获得竞争优势,是必须面对、并亟待解决的重要问题。西方发达国家在很多领域内推行CRM,在应对市场竞争问题方面取得了显著成效。国内一批大中型企业如石化行业、电信行业、各大航空公司、银行业、金融业、汽车业等行业,借鉴他们的研究成果也取得了巨大的成功。随后国内兴起了一股引进CRM的热潮,并渗透到越来越多的行业,但是工程造价咨询行业在我国做为一个新兴的分散型行业,却尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作为我国工程造价咨询行业的一员,为了在激烈的竞争中赢得市场主动权,正在开展各种尝试,本文认为XY公司应探索适合本企业发展CRM之路。在这样的背景下,分析了工程造价咨询行业推行CRM的背景、研究意义,并结合XY公司的现状与发展趋势,阐述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在阅读前人研究文献的基础上,论文运用理论研究与实证分析相结合的研究方法,提出XY公司推行CRM的体系内容与建设方法,创造性地提出了以平衡计分卡作为保障和衡量CRM推行效果的工具,从学习与成长、内部运营流程管理、客户管理和财务目标等四个层面构建推行CRM的战略地图即建立完善的信息资本、组织资本、人力资本等,并通过公司业务流程再造、以客户价值、客户需求进行客户分类,在企业内部合理配置资源,以提供满足客户需求的产品与服务,为客户创造价值,最终实现企业利润最大化的目标。期望这些方法在XY公司的CRM实践中,对客户吸引、开发和保留等方面能够发挥重要作用,为正在竞争激烈的市场中拼搏的工程造价咨询企业及企业家们提供一些的参考和借鉴。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-7
目录  7-10
1 绪论  10-18
  1.1 研究背景  10-14
    1.1.1 应对国内外市场竞争压力的必然选择  11-12
    1.1.2 适应我国工程造价咨询行业迅速发展的需要  12-13
    1.1.3 信息技术的发展与应用是强大推动力  13
    1.1.4 市场需求呼唤新的客户管理模式  13-14
  1.2 研究意义  14-15
    1.2.1 理论意义  14-15
    1.2.2 实践意义  15
  1.3 研究的方法与框架  15-17
    1.3.1 研究方法  15-16
    1.3.2 本文框架  16-17
  1.4 创新点  17-18
2 相关理论基础  18-26
  2.1 客户关系管理的含义  18-20
    2.1.1 从管理角度定义客户关系管理  18
    2.1.2 从营销角度定义客户关系管理  18
    2.1.3 从管理软件开发角度定义客户关系管理  18-20
  2.2 国内外研究现状综述  20-25
    2.2.1 企业与客户关系  21
    2.2.2 客户关系管理与信息技术  21-22
    2.2.3 客户关系管理与客户满意度  22-23
    2.2.4 客户关系管理与客户分类  23-25
  2.3 客户关系管理理论研究评述  25-26
3 XY公司实施客户关系管理的现状及环境分析  26-33
  3.1 XY公司概况  26-27
    3.1.1 XY公司的现状与发展趋势  26
    3.1.2 客户关系管理现状分析  26-27
  3.2 市场环境分析  27-29
    3.2.1 青岛市行业现状分析  27-29
    3.2.2 市场前景与行业发展趋势  29
  3.3 XY公司推行客户关系管理的优势分析  29-31
    3.3.1 人力资源优势  29-30
    3.3.2 产品优势  30
    3.3.3 组织结构与管理能力优势  30-31
    3.3.4 信息技术优势  31
  3.4 XY公司实施客户关系管理存在的问题  31-33
    3.4.1 缺乏专门的客户关系管理部门  31
    3.4.2 客户关系管理职能不健全  31-32
    3.4.3 公司客户关系管理观念薄弱  32
    3.4.4 缺乏专业化的客户关系管理软件  32-33
4 XY公司客户关系管理的体系内容  33-43
  4.1 XY公司推行客户关系管理的目标  33-37
    4.1.1 完善XY公司的客户关系管理职能  33
    4.1.2 建立基于知识管理平台的客户关系管理系统  33-36
    4.1.3 提高客户满意度  36-37
  4.2 XY公司以客户价值为基础的客户关系管理  37-40
    4.2.1 XY公司客户价值的内容  37-38
    4.2.2 XY公司的客户价值在客户关系管理的作用  38-40
  4.3 保障体系建设  40-41
    4.3.1 思想保障  40
    4.3.2 组织保障  40-41
    4.3.3 人力资源保障  41
  4.4 推行CRM成效的衡量机制建设  41-43
5 XY公司推行客户关系管理体系的构建  43-64
  5.1 构建“客户中心组织”  43-52
    5.1.1 推行全员化客户管理  43-45
    5.1.2 完善推行客户关系管理的人才结构  45-46
    5.1.3 建立适合推行“客户中心组织”的组织结构  46-48
    5.1.4 开展业务流程再造保障“客户中心组织”运行  48-52
  5.2 保障客户关系管理的信息技术建设  52-56
    5.2.1 加强信息技术的基础设施建设  53
    5.2.2 加强数据仓库建设  53-54
    5.2.3 数据挖掘  54
    5.2.4 完善知识管理平台促进客户关系管理的实施  54-56
  5.3 实施客户分类管理  56-60
    5.3.1 XY公司客户分类概述  56-57
    5.3.2 XY公司客户价值分类法  57-59
    5.3.3 XY公司客户需求分类法  59-60
  5.4 以平衡计分卡作为保障和衡量推行客户关系管理效果的工具  60-64
    5.4.1 XY公司平衡计分卡的内容  60-61
    5.4.2 作为推行客户关系管理保障机制平衡计分卡  61-62
    5.4.3 作为衡量客户关系管理推行成效的平衡计分卡  62-64
6 总结与展望  64-65
参考文献  65-69
致谢  69
个人简历  69
发表的学术论文  69

XY公司客户关系管理体系构建研究

内容摘要

全文目录

相似论文