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高科物业管理项目业主满意度评价研究

作　者: 朱周记
导　师: 兰峰; 胡霞
学　校: 西安建筑科技大学
专　业: 项目管理
关键词: 高科物业 调查 指标体系 业主满意度
分类号:
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 30次
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内容摘要


中国内地已经实施真正意义的物业管理30余年，物业管理法规、制度和理念也逐步发展和完善。随着物业管理逐步被社会接受，整个社会和接受物业管理服务的业主也开始逐步关注物业服务企业和物业服务质量。物业服务企业针对业主对物业服务需求的期望度不断提升，只有做好保洁、协防、公建维修、设备维护、社区文化等一系列物业服务活动，才能获取业主的认可，物业公司只有重视业主满意度，提供让业主满意的服务，才能在激烈的竞争中获得机会。本文通过对物业管理的主要内容和业主满意度相关概念进行了阐述，运用层次分析法建立了评价业主满意度的模型，对高科物业公司基本情况、管理理念、管理项目的具体情况进行了介绍，并对高科物业在管项目的业主满意度现状进行了分析。针对高科物业构建了业主满意度评价指标体系，确定了业主满意度评价方法和各指标的权重。结合确定的指标体系、指标权重和评价方法，对样本选择对象进行了业主满意度评价并得出具体满意度结果。最后依据满意度结果提出了针对性的改善措施。本文以物业管理项目业主满意度作为研究对象，结合高科物业管理项目实际情况，对高科物业管理现状进行分析和总结，特别是服务质量、业主满意度、业主忠诚度等方面进行仔细分析，找出影响物业服务质量和关系到业主满意度的关键影响因素，提升物业管理服务水平和质量，达到业主满意度和社会经济效益和谐统一。

全文目录


摘要  3-5
ABSTRACT  5-9
1 绪论  9-15
  1.1 研究背景与意义  9
    1.1.1 研究背景  9
    1.1.2 研究目的及意义  9
  1.2 国内外研究现状  9-13
    1.2.1 国外物业管理满意度评价的研究现状  9-11
    1.2.2 国内物业管理满意度评价的研究现状  11-13
  1.3 论文内容和研究技术路线  13-15
    1.3.1 论文主要内容  13-14
    1.3.2 技术路线  14-15
2 物业管理主要内容及业主满意度概述  15-23
  2.1 物业管理主要内容  15-18
    2.1.1 基本概念  15-16
    2.1.2 主要管理内容  16-18
  2.2 物业管理中业主满意度概念  18-23
    2.2.1 基本概念  18
    2.2.2 业主满意度  18-19
    2.2.3 客户满意度调查  19-23
3 高科物业公司管理项目情况分析  23-33
  3.1 高科物业公司概况  23-25
    3.1.1 高科物业基本介绍  23
    3.1.2 高科物业管理理念及管理特色  23-25
  3.2 高科物业在管项目简介及公司管理情况  25-29
    3.2.1 高科物业在管项目简介  25-26
    3.2.2 高科物业公司管理情况分析  26-29
  3.3 高科物业在管项目满意度现状分析  29-33
    3.3.1 2010 年与 2011 年年度质量目标结果对比分析  29-30
    3.3.2 本次征询中业主的意见及建议  30-31
    3.3.3 评价与建议  31-33
4 基于高科物业管理项目业主满意度评价体系  33-39
  4.1 高科物业管理项目业主满意度评价指标构建原则  33
  4.2 高科物业管理项目业主满意度评价指标体系  33-35
    4.2.1 高科物业住宅管理项目业主满意度评价指标体系  33-34
    4.2.2 高科物业写字楼管理项目业主满意度评价指标体系  34-35
  4.3 高科物业管理项目业主满意度评价方法  35-36
    4.3.1 满意度评价过程  35
    4.3.2 高科物业业主满意度评价方法  35-36
  4.4 高科物业管理项目业主满意度评价指标权重  36-39
    4.4.1 高科物业管理项目满意度评价指标权重确定方法及数据来源  36
    4.4.2 高科物业住宅管理项目业主满意度评价指标权重（住宅）  36-38
    4.4.3 高科物业住宅管理项目业主满意度评价指标权重（写字楼）  38-39
5 高科物业管理项目业主满意度评价实证研究及对策分析  39-51
  5.1 实证分析样本选择及评价内容  39-40
    5.1.1 实证分析样本选择  39
    5.1.2 评价内容  39-40
  5.2 实证分析结论  40-49
    5.2.1 住宅实证分析结论  40-46
    5.2.2 写字楼实证分析结论  46-49
  5.3 提升满意度的对策及思路  49-51
6 结论及展望  51-53
  6.1 结论  51
  6.2 展望  51-53
附件 问卷调查表  53-57
参考文献  57-61
硕士研究生学习阶段发表论文  61-63
致谢  63

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