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基于呼叫中心的燃气企业商业模式创新项目的分析与研究-以济南蓝光燃气公司为例

作　者: 车福利
导　师: 蒋敏
学　校: 浙江工业大学
专　业: 项目管理
关键词: 呼叫中心 商业模式创新 燃气企业
分类号: F722
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要


随着人民生活水平、质量的不断提高及公用事业领域的不断开放,公众对水、煤气、电等服务机构越来越关注,新的燃气企业不断涌现,燃气行业的市场竞争越来越激烈,燃气企业也承受着前所未有的市场竞争压力。但是随着信息技术和通讯技术的发展,燃气企业的业务越来越多的是通过电话和传真的方式达成,燃气企业每天都有大量的电话呼入。但是由于各种业务的电话比较分散,会给客户带来很多的不便,同时燃气企业内部也很难及时有效沟通,无法提供对外一致的服务。为了能有效解决这些问题,越来越多的燃气公司选择引进呼叫中心技术,以求能为顾客提供优质、高效的服务。从而,基于呼叫中心的商业模式创新成了摆在燃气企业面前的难题。本文以济南蓝光燃气企业为例,对公司中的业务及运营管理中存在的问题进行分析,并对济南蓝光燃气公司以呼叫中心技术为依托的主动配送商业模式创新进行了研究,阐述了企业的管理变革与战略升级问题。本文的创新点主要在于以呼叫中心技术为依托的燃气公司商业模式创新项目的设计与实施,这对于其它企业的商业模式创新提供了借鉴。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-5
目录  5-7
1 绪论  7-11
  1.1 研究的背景  7-8
    1.1.1 燃气企业发展的概况  7
    1.1.2 在燃气企业中引入商业模式创新项目的重要性  7-8
  1.2 研究的目的和意义  8-9
  1.3 研究内容及方法  9-10
    1.3.1 研究内容  9-10
    1.3.2 研究方法  10
  1.4 创新点与研究难点  10-11
    1.4.1 创新点  10
    1.4.2 研究难点  10-11
2 理论基础及文献综述  11-21
  2.1 商业模式理论综述  11-12
    2.1.1 商业模式的概念  11
    2.1.2 商业模式要素与结构  11-12
  2.2 创新理论综述  12-14
    2.2.1 熊彼特的创新理论  12-13
    2.2.2 制度创新理论  13
    2.2.3 技术创新理论  13-14
  2.3 项目管理理论综述  14-16
    2.3.1 项目管理的概念  14
    2.3.2 项目管理的内容和特点  14-16
    2.3.3 项目管理理论的新发展  16
  2.4 文献综述  16-21
    2.4.1 国内外关于呼叫中心的研究现状和趋势  16-18
    2.4.2 商业模式创新研究综述  18-21
3 呼叫中心在燃气企业中应用的分析  21-25
  3.1 呼叫中心的概念和组成  21-22
    3.1.1 呼叫中心的概念  21
    3.1.2 呼叫中心的组成  21-22
  3.2 燃气企业应用呼叫中心需要考虑的因素分析  22-23
  3.3 呼叫中心在燃气企业中应用的优势  23-25
4 燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目的分析  25-31
  4.1 燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目的驱动力  25-26
    4.1.1 外部驱动力  25-26
    4.1.2 内部驱动力  26
  4.2 燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目的阻力  26-28
    4.2.1 来自企业员工的阻力  26-27
    4.2.2 来自管理者的阻力  27
    4.2.3 资金带来的阻力  27
    4.2.4 过分关注客户现有需求带来的阻力  27-28
  4.3 燃气企业应用呼叫中心的商业模式创新项目前景分析  28-31
5 济南蓝光燃气公司商业模式创新项目的研究  31-45
  5.1 蓝光燃气公司简介  31-32
  5.2 蓝光燃气公司存在的问题分析  32-33
    5.2.1 蓝光燃气公司各类业务存在的问题分析  32-33
    5.2.2 蓝光燃气公司运营管理存在的问题分析  33
  5.3 蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新  33-36
    5.3.1 实施主动配送的商业模式,建立高效运营体系  34-36
    5.3.2 实施规模扩张  36
  5.4 蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新与管理变革  36-39
    5.4.1 配送计划管理  36-37
    5.4.2 销售管理  37-38
    5.4.3 物流管理  38-39
    5.4.4 服务管理  39
    5.4.5 用户开发管理  39
  5.5 蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新与战略升级  39-40
  5.6 蓝光燃气公司基于呼叫中心的商业模式创新项目的成果分析  40-45
6 结论与展望  45-47
参考文献  47-49
致谢  49

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 中国国内贸易经济 > 商业计划与管理
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