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B2C电子商务模式下物流服务质量影响因子研究

作　者: 杨晶晶
导　师: 张兆同
学　校: 南京农业大学
专　业: 物流工程
关键词: B2C电子商务物流服务质量影响因子结构方程模型
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 5次
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内容摘要

近年来,我国互联网技术日新月异,发展迅猛,网民的数量不断激增,网络购物越来越受到消费者的青睐。由于网上购物成本低廉,商品丰富,操作方便等优点,越来越多的人开始关注网络购物,同时顾客对物流服务质量的要求也越来越高。如今,B2C电子商务以完备的双向信息沟通、灵活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的运作方式等在各行各业展现了其极大的生命力。随着B2C电子商务企业网络化、柔性化的日益加深,作为支撑B2C电子商务的重要内容之一的物流服务,已经从原本单纯的满足从供应者到需求者的服务过程演变为满足消费者高时效、高柔性、高附加价值、高人性化等的定制化物流服务过程,并逐渐成为B2C电子商务企业获取竞争优势的重要途径。对于B2C物流服务质量的研究将会是一个是非常重要的课题,探究B2C物流服务质量的影响因子、各影响因子对B2C物流服务质量的影响大小以及各因子之间的关系,对目前我国B2C物流服务质量进行分析,找出其不足之处,有针对性地对B2C物流服务质量提出改进措施是十分有必要的。论文首先归纳、梳理了B2C电子商务、服务质量及物流服务质量等的概念、特征及其相关理论,结合B2C电子商务模式下物流服务的特点和我国B2C电子商务的发展现状,界定了B2C电子商务物流服务质量的内涵；其次,借鉴已有的关于B2C物流服务质量的成果如SERVQUAL模型和LSQ模型等,从顾客期望-感知角度出发,建立了B2C电子商务物流服务质量影响因子的理论模型的研究假设,该模型确立了包含标准化、可靠性、时间性、人性化的四大B2C物流服务质量影响因子及各因子对物流服务质量的影响路径。还依照理论模型和研究假设设计了相应的量表和问卷,通过问卷所收集的数据校验、修正所提出的B2C电子商务物流服务质量影响因子模型,对样本数据运用SPSS统计进行分析；再应用结构方程模型借助AMOS软件对经过检验的问卷数据进行了结构模型的构建,进行运算后对模型、路径系数等量化的结果进行了检验和修正,最终对修正后的模型结合实际进行解释,验证文中研究假设；最后,对我国B2C物流服务质量进行调查分析,找出存在的问题,并针对分析评价结果为提升我国B2C物流服务质量提供改进对策。

全文目录

目录  4-6
摘要  6-7
ABSTRACT  7-9
第一章绪论  9-22
  1.1 研究背景  9-12
  1.2 研究意义  12-13
    1.2.1 理论意义  12
    1.2.2 现实意义  12-13
  1.3 国内外研究现状  13-17
    1.3.1 国外研究现状  13-15
    1.3.2 国内研究现状  15-17
  1.4 研究的内容  17-18
  1.5 研究方法和技术路线  18-20
    1.5.1 研究方法  18-19
    1.5.2 技术路线  19-20
  1.6 创新之处与不足  20-22
    1.6.1 创新之处  20
    1.6.2 不足之处  20-22
第二章相关概念和理论  22-27
  2.1 相关概念  22-23
    2.1.1 B2C电子商务  22
    2.1.2 物流服务质量  22-23
  2.2 相关理论  23-26
    2.2.1 SERVQUAL模型  23-25
    2.2.2 LSQ模型  25-26
    2.2.3 顾客满意度理论  26
  2.4 本章小结  26-27
第三章 B2C电子商务模式下物流服务质量影响因子分析  27-38
  3.1 B2C电子商务物流服务的特点  27-28
  3.2 B2C电子商务物流服务质量影响因子  28-37
    3.2.1 维度的确定  28-31
    3.2.2 定性访谈  31-36
    3.2.3 量表题项的确定  36-37
  3.3 本章小结  37-38
第四章问卷调查与样本分析  38-50
  4.1 问卷设计  38-39
    4.1.1 调查方式和对象的选取  38-39
    4.1.2 问卷内容  39
  4.2 问卷的发放与回收  39-41
  4.3 样本分析  41-49
    4.3.1 描述性统计分析  41-42
    4.3.2 样本信度分析  42-45
    4.3.3 样本的效度分析  45-49
  4.4 本章小结  49-50
第五章 B2C电子商务模式下物流服务质量影响因子模型分析  50-61
  5.1 结构方程模型简介  50-52
    5.1.1 结构方程模型基本概念  50
    5.1.2 结构方程模型构成  50-52
  5.2 研究假设和理论模型  52-53
    5.2.1 模型的基本假设  52
    5.2.2 模型的验证假设  52-53
    5.2.3 理论模型  53
  5.3 理论模型分析  53-60
    5.3.1 初始模型的分析  53-55
    5.3.2 模型的修正  55-57
    5.3.3 模型的解释  57-60
  5.4 本章小结  60-61
第六章 B2C电子商务物流服务质量分析与改进对策  61-69
  6.1 B2C电子商务物流服务质量分析  61-66
    6.1.1 B2C电子商务物流服务质量感知分析  61-62
    6.1.2 B2C电子商务物流服务质量期望分析  62-63
    6.1.3 B2C电子商务物流服务质量分析  63-66
  6.2 B2C物流服务质量改进对策  66-68
  6.3 本章小结  68-69
第七章总结与展望  69-71
  7.1 总结  69-70
  7.2 展望  70-71
参考文献  71-74
附录  74-79
致谢  79-81
作者简历攻读学位期间学术论文成果  81

B2C电子商务模式下物流服务质量影响因子研究

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