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IT运维外包服务质量评价研究

作　者: 黄莉
导　师: 朱兵
学　校: 北京交通大学
专　业: 信息管理
关键词: 服务质量 IT运维外包 IT运维外包服务质量评价指标体系模糊熵值评价法
分类号: F270.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 40次
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内容摘要

近些年来,伴随着快速发展的信息技术和日益激烈的市场竞争,服务外包已经成为企业降低成本提高核心竞争力的首要选择,然而由于第三方市场服务外包质量的参差不齐,使许多企业对服务外包望而却步,使服务外包的服务质量成为了服务外包发展过程中面临的首要问题。IT外包是服务外包的一个部分,如何提高IT外包的服务质量成为了一个亟待解决的问题,有研究机构的数据表明,在IT服务过程中有20%的问题来源于IT技术或产品方面,80%的问题来源于企业IT运维管理方面,因此如何加强IT运维外包服务能力,提高IT运维外包的服务质量成了服务提供商和企业双方共同关注的问题,因此本为就这个问题展开了相关的调查研究,这不仅有利于梳理影响IT运维外包服务质量的相关因素,还有助于提高IT运维外包服务提供商的运维服务水平,进而促进第三方服务外包的快速发展。本文首先对研究的背景、国内外相关领域研究的现状、研究的理论及实际意义、研究的内容及研究的技术方法路线进行了论述。其次,对服务、服务质量、IT运维相关内容进行了阐述,论述了服务的定义及特征；服务质量的定义、特征及模型；IT运维外包的概念、内容、支持方式、管理流程、特征及优点。本文在以往对IT运维外包研究的基础上,结合IT运维外包的特点,并依据服务质量三因素扩展模型,建立了设计质量、交互质量、实施质量和结果质量四个维度的IT运维外包服务质量的初始评价指标体系,这是本文的一个创新点。并对每个维度进行分析逐步确定具体的评价指标,这是本文的重点内容。再次,本文利用模糊熵值分析法的理论思想,对影响IT运维外包服务质量因素权重进行确定,从而明确各个因素对IT运维外包服务质量的影响程度,并结合模糊综合分析法对IT运维外包服务质量进行综合评价,使IT运维外包服务质量指标体系更有效地反映IT运维提供商的服务质量水平。最后,本文结合实际案例进行综合研究,一方面检验本文建立的IT运维外包服务质量指标体系的合理性；另一方面对案例进行评价给出相关的评价建议,并对全文进行总结和展望。

全文目录

致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-9
序  9-12
1 绪论  12-22
  1.1 研究背景与问题提出  12-13
    1.1.1 研究的背景  12
    1.1.2 问题的提出  12-13
  1.2 相关研究综述  13-17
    1.2.1 与IT运维外包相关的研究现状  13-15
    1.2.2 与服务质量相关的研究现状  15-16
    1.2.3 与IT运维外包服务质量相关的研究现状  16-17
  1.3 研究的意义  17-18
    1.3.1 理论意义  17
    1.3.2 实践意义  17-18
  1.4 研究内容及方法和技术路线  18-22
    1.4.1 研究内容  18-19
    1.4.2 研究方法  19
    1.4.3 技术路线  19-20
    1.4.4 本文创新点  20-22
2 相关理论研究  22-37
  2.1 服务的定义和特点  22-24
    2.1.1 服务的定义  22-23
    2.1.2 服务的特征  23-24
  2.2 服务质量的定义和特征  24-30
    2.2.1 服务质量的定义  24-25
    2.2.2 服务质量的特征  25-26
    2.2.3 服务质量的模型  26-30
  2.3 IT运维外包的相关内容  30-37
    2.3.1 IT运维外包的概念  30-31
    2.3.2 IT运维外包服务的内容  31-32
    2.3.3 IT运维外包服务的支持方式  32-33
    2.3.4 IT运维外包服务的管理流程  33-35
    2.3.5 IT运维外包服务的特征  35-36
    2.3.6 IT运维外包服务的优点  36-37
3 IT运维外包服务质量评价指标体系构建  37-50
  3.1 指标体系设计的总目标  37
  3.2 指标体系设计的总原则  37-38
  3.3 指标体系维度的建立和说明  38-41
  3.4 各维度指标体系的建立和说明  41-50
    3.4.1 设计质量指标体系的建立和说明  41-43
    3.4.2 交互质量指标体系的建立和说明  43-44
    3.4.3 实施质量指标体系的建立和说明  44-48
    3.4.4 结果质量指标体系的建立和说明  48-50
4 IT运维外包服务质量评价模型构建  50-55
  4.1 常用权重方法比较  50-51
  4.2 常用评价方法比较  51
  4.3 熵值-模糊综合分析评价法  51-55
    4.3.1 权重的确定步骤  52-53
    4.3.2 综合评价的步骤  53-55
5 实证研究  55-67
  5.1 A公司IT运维服务业务简介  55-57
    5.1.1 A公司情况基本介绍  55
    5.1.2 IT运维外包服务的介绍  55-57
  5.2 A公司IT运维服务评价模型应用  57-65
  5.3 A公司IT运维外包服务质量评价结果分析  65-67
6 总结及展望  67-69
  6.1 研究总结  67-68
  6.2 研究展望  68-69
    6.2.1 本文研究的不足  68
    6.2.2 进一步研究方向  68-69
参考文献  69-72
附录A IT运维外包服务质量调查表  72-74
附录B IT运维外包服务质量调查数据  74-78
作者简历  78-80
学位论文数据集  80

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