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基于ITIL的行业应用软件维护服务应用研究-以HS公司为例

作　者: 刘彰葵
导　师: 叶枫
学　校: 浙江工业大学
专　业: 工商管理
关键词: IT服务管理 ITIL 维护服务
分类号: TP311.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

经历了企业信息化初期的大规模信息化建设之后,企业的信息化进入了长期的系统运行维护阶段。行业应用软件提供商在这个阶段如何进一步提升自己的产品维护服务能力,支持客户正常业务经营和业务创新,成为行业软件提供商的一个重要课题。本文以HS公司产品维护服务为研究对象,描述了HS公司产品维护服务的特点和产品维护服务过程中存在的问题；简述了IT服务管理的基本原理,并对比了“以技术为中心”的传统IT管理和“以客户为中心、基于流程”的IT服务管理之间的区别；在此基础上,对ITIL(信息技术基础架构库)、COBIT和IS020000等三个标准/最佳实践进行了研究和对比,结合HS公司产品维护的特点,阐述了公司基于ITIL进行产品维护服务体系建设的缘由,并对ITIL的发展历程、核心组件与各主要流程的关系进行了介绍。以HS公司产品维护服务为例,阐述了HS公司基于ITIL最佳实践,通过组织、流程和工具三者结合实现产品维护服务的提升,即通过进行产品维护服务的体系建设,理清各个部门和管理过程之间的关系,明确了主要管理过程的管理方针与绩效度量指标；通过规范事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和需求管理等管理过程,明确了各个流程节点的内容、角色和角色职责；通过建设售后管理服务平台,实现了产品维护流程的信息化。在体系建设和运转过程中,HS公司的产品维护服务得到了规范；服务质量有了进一步提升；客户满意度得到了进一步提高。本文的研究对于和HS公司类似的行业软件提供商的产品维护服务具有一定的参考价值。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
1 绪论  8-12
  1.1 研究的背景  8-9
    1.1.1 HS公司简介  8
    1.1.2 HS公司产品维护服务管理的特点  8-9
  1.2 问题的提出  9-10
  1.3 研究内容和研究方法  10-12
2 IT服务管理相关理论综述  12-20
  2.1 IT服务管理的定义  12
  2.2 IT服务管理的理论分析  12-14
    2.2.1 IT服务管理的基本原理  12-13
    2.2.2 IT服务管理与传统IT管理的比较  13-14
  2.3 IT服务管理的标准分析  14-15
    2.3.1 ITIL—IT服务管理最佳实践  14
    2.3.2 COBIT—面向审计的IT管理和控制的国际标准  14-15
    2.3.3 ISO/IEC20000—IT服务管理国际标准体系  15
  2.4 ITIL(信息技术基础架构库)介绍  15-16
    2.4.1 ITIL的发展历程  15-16
    2.4.2 ITIL核心组件与各个主要流程的关系  16
  2.5 国内外ITIL研究现状  16-20
3 HS公司基于ITIL的产品维护服务体系建设  20-28
  3.1 基于ITIL产品维护服务体系建设的理论依据  20
  3.2 建设基本原则与思路  20-21
  3.3 服务组织架构  21-22
  3.4 各个管理过程与部门的关系  22
  3.5 管理方针与相关度量指标  22-26
    3.5.1 事件管理  22-23
    3.5.2 问题管理  23
    3.5.3 变更管理  23-24
    3.5.4 发放管理  24-25
    3.5.5 配置管理  25
    3.5.6 软件需求管理  25-26
  3.6 过程改进活动  26-28
4 HS公司基于ITIL的流程建设  28-56
  4.1 事件管理  28-33
    4.1.1 事件管理流程图  28-30
    4.1.2 角色与职责  30-31
    4.1.3 事件的相关定义  31-33
  4.2 问题管理  33-36
    4.2.1 问题管理流程  33-35
    4.2.2 角色与职责  35
    4.2.3 问题的相关定义  35-36
  4.3 变更管理  36-40
    4.3.1 变更管理流程  37-38
    4.3.2 角色与职责  38
    4.3.3 变更的相关定义  38-40
  4.4 发放管理  40-43
    4.4.1 发放管理流程  40-41
    4.4.2 角色与职责  41-42
    4.4.3 发放的相关定义  42-43
  4.5 配置管理  43-45
    4.5.1 配置管理流程  43-44
    4.5.2 角色与职责  44-45
    4.5.3 配置的相关定义  45
  4.6 软件需求管理  45-52
    4.6.1 需求管理流程  46-49
    4.6.2 角色与职责  49-50
    4.6.3 软件需求的相关定义  50-52
  4.7 售后IT服务管理的支撑系统  52-56
    4.7.1 系统体系架构  52
    4.7.2 功能结构图  52-53
    4.7.3 主要应用功能  53-56
5 实施效果评价  56-60
  5.1 实施情况  56-57
    5.1.1 优化流程  56
    5.1.2 强化与客户的沟通  56
    5.1.3 建立客户系统配置库  56-57
    5.1.4 服务过程透明化、服务质量可计量  57
  5.2 实施效果  57-58
  5.3 实施过程中存在的问题  58-60
6 总结与展望  60-62
参考文献  62-64
致谢  64

基于ITIL的行业应用软件维护服务应用研究-以HS公司为例

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