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医疗服务质量持续改进对患者满意度影响的研究

作　者: 张荣江
导　师: 刘子先
学　校: 天津大学
专　业: 高级工商管理
关键词: 层次分析法门诊患者住院患者医疗服务质量满意度调查
分类号: R197.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着国家医药卫生体制改革工作的稳步、持续、深入的开展，2012年公立医院改革由“局部试点”转向了“全面推开”。在积极推进医院改革试点工作中，完善医疗服务体系，提高医疗服务水平，切实解决群众“看病难、看病贵”问题，也随着卫生部的医疗质量万里行、三好一满意、优质护理示范工程、抗菌药物临床应用的专项整治活动而全面展开。为了进一步推进医改方案的有效实施，逐步实现让群众满意的医疗卫生服务，医院通过定期收集医务人员及患者对医院质量管理的意见和建议，及时了解医务人员和患者的需求，构筑和谐稳定的医患关系，保障医疗质量管理水平的不断上升。通过对天津市某三级综合性医院2011-2012年间两次门诊、住院患者满意度的调查，系统评价医院在医疗服务质量、技术、服务态度、服务环境等方面存在的问题，并尝试通过PDCA循环理论方法指导实践，达到对存在问题的整改，完善医疗服务水平。在该研究的基础上，深入分析可能对门诊患者满意度产生影响的各类因素，利用层次分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）经过分析和筛选来选择门诊与住院患者满意度指标体系的各项指标。确定患者满意度为一级指标；管理效率、医疗过程、就医环境、服务态度、服务结果为二级指标；根据二级指标各自的组成和特点，设定三级指标。同时运用AHP方法定量分析各个指标数据以及给其分配权重进行分析，从而寻找解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题方法，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐稳定，并为提高和完善医院管理质量和服务质量提供科学的决策依据。通过两个阶段的调查研究及相应整改方案的实施，该院门诊、住院患者的满意度均有不同程度的提高，特别体现在医疗技术水平和医疗服务质量等方面。患者满意度的调查为改善医院医疗服务水平，提高医院管理效益有明显的促进作用，并有利于提高医院的良好社会声誉。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-9
第一章绪论  9-12
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 医患关系研究现状  10-11
  1.3 研究意义  11-12
第二章 PDCA 循环、患者满意度及层次分析法基本理论  12-20
  2.1 PDCA 循环理论  12-13
    2.1.1 PDCA 循环  12
    2.1.2 PDCA 的实施阶段  12-13
  2.2 患者满意度  13-15
    2.2.1 患者满意度概念  13-14
    2.2.2 影响患者满意度评价的因素  14-15
      2.2.2.1 患者对健康知识需求的评价  14
      2.2.2.2 患者对投诉方便程度的评价  14
      2.2.2.3 患者对服务质量的评价  14
      2.2.2.4 患者对医疗费用的评价  14
      2.2.2.5 对医疗机构管理效率的评价  14
      2.2.2.6 患者对病区环境设施的评价  14
      2.2.2.7 其他  14-15
    2.2.3 患者满意度的相关研究  15
  2.3 层次分析法  15-20
    2.3.1 层次分析法内涵  15
    2.3.2 层次分析法（AHP）具体步骤  15-20
      2.3.2.1 明确问题  15-16
      2.3.2.2 递阶层次结构的建立  16
      2.3.2.3 建立两两比较的判断矩阵  16-20
第三章患者满意度测评体系设计  20-25
  3.1 对象和方法  21-22
    3.1.1 研究对象的选择  21
    3.1.2 研究方法  21-22
      3.1.2.1 抽样方法  21
      3.1.2.2 调查方法  21-22
      3.1.2.3 调查内容  22
  3.2 调查质量控制  22
  3.3 调查员培训  22-23
  3.4 调查表信度与效度检验  23
  3.5 模型的建立  23-24
  3.6 采取干预措施  24
  3.7 统计方法  24-25
第四章实证分析与讨论  25-46
  4.1 门诊患者满意度情况分析  25-37
    4.1.1 门诊患者基本情况  25-28
    4.1.2 门诊患者满意度调查指标结果  28-33
      4.1.2.1 门诊环境设施方面满意度  28-29
      4.1.2.2 医务人员服务态度方面  29-30
      4.1.2.3 医疗过程方面  30-31
      4.1.2.4 管理效率方面  31-32
      4.1.2.5 服务结果方面  32-33
      4.1.2.6 患者忠诚度  33
    4.1.3 门诊病人对医疗服务不满意的主要原因  33-34
    4.1.4 讨论  34-37
  4.2 住院患者满意度情况分析  37-46
    4.2.1 住院患者基本情况的统计学描述  37-40
    4.2.2 住院患者满意度调查指标结果  40-45
      4.2.2.1 病房环境设施方面得分情况  40-41
      4.2.2.2 工作人员的服务态度方面得分情况  41-42
      4.2.2.3 住院患者医疗过程得分情况  42-43
      4.2.2.4 管理效率方面得分情况  43-44
      4.2.2.5 服务结果方面得分情况  44-45
    4.2.3 讨论  45-46
第五章 AHP 指标体系的建立与分析  46-61
  5.1 门诊患者满意度指标体系的构成  46-51
    5.1.1 AHP 权重分配  46
    5.1.2 门诊患者满意度的准则层影响因素比较结果  46-48
    5.1.3 就诊环境方案层比较判断矩阵  48
    5.1.4 服务态度方案层比较判断矩阵  48-49
    5.1.5 医疗过程方案层比较判断矩阵  49-50
    5.1.6 管理效率方案层比较判断矩阵  50
    5.1.7 服务结果方案层比较判断矩阵  50-51
  5.2 住院部分患者满意度指标体系的构成  51-55
    5.2.1 AHP 权重分配  52
    5.2.2 住院患者满意度的准则层影响因素比较结果  52
    5.2.3 病房环境方案层比较判断矩阵  52-53
    5.2.4 服务态度方案层比较判断矩阵  53-54
    5.2.5 医疗过程方案层比较判断矩阵  54
    5.2.6 管理效率方案层比较判断矩阵  54-55
    5.2.7 服务结果方案层比较判断矩阵  55
  5.3 总体满意度结果  55-57
    5.3.1 门诊患者满意度得分结果  55-56
    5.3.2 住院患者满意度得分结果  56-57
  5.4 讨论  57-61
    5.4.1 医疗质量与患者满意度  58
    5.4.2 医疗过程与患者满意度  58-59
    5.4.3 管理效率与患者满意度  59-60
    5.4.4 职工积极性与患者满意度的内在联系  60-61
第六章结论与建议  61-67
  6.1 结论  61-62
  6.2 建议  62-67
    6.2.1 改善医务人员服务态度，提高责任意识  62
    6.2.2 提高科室工作效率，缩短就诊等候时间  62
    6.2.3 完善配套设施，改善就医环境  62
    6.2.4 加强医患沟通，提高医护人员技术水平  62-63
    6.2.5 改善住院环境，完善病区配套设施的建设  63
    6.2.6 完善后勤物业服务，改进的膳食水平  63
    6.2.7 加强医德医风长效机制建设  63-64
    6.2.8 创新就医环境与文化建设  64
    6.2.9 强化持续的质量改进责任意识  64-67
参考文献  67-70
附件 1：门诊患者满意度调查问卷  70-72
附件 2：住院患者满意度调查问卷  72-75
附件 3：医院提高患者满意度干预措施方案  75-81
致谢  81

医疗服务质量持续改进对患者满意度影响的研究

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