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基于顾客满意度的团购网站评价体系研究

作　者: 姚瑶
导　师: 夏永林
学　校: 西安电子科技大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: 顾客满意度 团购网站 评价体系
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要


2010年，一种新型网络团购模式飞速发展起来。这种团购模式的兴起来源于美国团购网站Groupon的成功运营。由于Groupon所获得的极大成功，全球范围内开始出现了模仿Groupon团购模式的创业热潮。在我国仅用了短短一年的时间，经历了百团大战、千团大战的疯狂扩张局面。低价的启动门槛和简易的经营模式，也是国内大量创业者开始涉水团购行业的主要原因之一。然而，不同于国外团购网站的迅速盈利和巨大成功，我国团购网站由于一时间的蜂拥而入，鱼目混杂，同质化现象严重，影响了顾客的满意度，也阻碍了团购市场的正常发展。与蓬勃发展的网络团购相比，团购网站评价方面的理论研究相对匮乏。目前学术界关于团购网站评价方面的实证研究微乎其微。大多数学者对于网络团购和新兴团购网站的研究仅仅局限于现象阐释，分析团购网站的现状、特点、存在的问题以及发展前景。因此，为了克服对相关问题研究的局限性，并补充相关领域研究的空白点，笔者选取新兴团购网站的评价问题作为研究对象，运用实证研究方法，从顾客满意的角度构建团购网站的评价指标体系具有一定的理论和现实意义。本文首先系统地论述了顾客满意度、网络团购以及电子商务网站评价等方面的基本理论，并在文献回顾、人员访谈的基础上，初步构建了基于顾客满意度的团购网站评价指标体系，并设计相应的问卷。紧接着，通过在线发布问卷的方式收集数据并运用SPSS17.0软件对数据进行分析，根据分析结果对该体系进行验证和修正，并采用科学的方法计算体系中各个指标的权重，最终构建了比较合理的、基于顾客满意度的团购网站评价指标体系，并根据该体系向团购网站经营者提出相应的提升顾客满意度的策略和建议。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章 绪论  8-22
  1.1 选题的背景和意义  8-11
    1.1.1 选题的背景  8-10
    1.1.2 选题的意义  10-11
  1.2 相关问题的国内外研究现状综述  11-18
    1.2.1 电子商务网站评价方面的研究现状  11-13
    1.2.2 基于顾客满意度方面的电子商务网站评价研究现状  13-15
    1.2.3 网络团购相关问题的研究现状  15-18
    1.2.4 国内外相关研究的评述  18
  1.3 研究思路、方法与框架  18-22
    1.3.1 本文的研究思路  18-19
    1.3.2 本文的研究方法  19-20
    1.3.3 本文的研究框架  20-22
第二章 相关理论基础  22-34
  2.1 顾客满意度相关理论  22-26
    2.1.1 顾客满意的概念  22-23
    2.1.2 顾客满意度测评模型  23-26
  2.2 网络团购概述  26-31
    2.2.1 网络团购的概念及特点  26-27
    2.2.2 网络团购的发展模式  27-29
    2.2.3 我国团购 2.0 网站的发展类型  29-31
  2.3 电子商务网站评价相关理论  31-34
    2.3.1 电子商务网站评价的含义与评价指标  31-32
    2.3.2 电子商务网站评价方法  32-34
第三章 基于顾客满意度的团购网站评价体系构建  34-44
  3.1 团购网站评价体系构建的原则  34
  3.2 基于顾客满意度的团购网站评价指标解析  34-41
    3.2.1 界面指标  35
    3.2.2 技术指标  35-36
    3.2.3 产品指标  36-37
    3.2.4 信息指标  37-38
    3.2.5 服务指标  38-39
    3.2.6 营销指标  39-41
  3.3 基于顾客满意度的团购网站评价指标体系  41-44
第四章 评价体系的验证、修正及指标权重计算  44-66
  4.1 调查方案设计  44-46
    4.1.1 研究方案的思路  44-45
    4.1.2 调查问卷设计与样本选择  45
    4.1.3 问卷调查过程控制与数据分析方法  45-46
  4.2 数据分析  46-61
    4.2.1 样本基本情况统计分析  46-48
    4.2.2 描述性统计分析  48-50
    4.2.3 问卷信度与效度分析  50-51
    4.2.4 因子分析  51-61
  4.3 评价体系指标权重计算及三级指标重要性排序  61-66
    4.3.1 评价体系中指标权重的计算  61-64
    4.3.2 评价体系中三级指标重要性排序  64-66
第五章 基于评价体系的团购网站经营对策与建议  66-76
  5.1 提升界面指标顾客满意度的对策与建议  66
  5.2 提升技术指标顾客满意度的对策与建议  66-68
  5.3 提升产品与信息指标顾客满意度的对策与建议  68-70
  5.4 提升服务指标顾客满意度的对策与建议  70-73
  5.5 提升营销指标顾客满意度的对策与建议  73-76
第六章 研究结论与展望  76-80
  6.1 研究结论  76-78
  6.2 研究的不足与未来研究展望  78-80
    6.2.1 研究的不足之处  78
    6.2.2 未来研究展望  78-80
致谢  80-82
参考文献  82-86
附录  86-88
攻读硕士期间发表学术论文成果  88-89

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 中国国内贸易经济 > 商品流通 > 电子贸易、网上贸易
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