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餐饮团购服务质量与消费者团购行为意向关系研究-基于网站信任的中介作用

作　者: 刘佳佳
导　师: 盛宇华
学　校: 南京师范大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务质量网站信任团购行为意向餐饮团购
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

服务质量对消费者行为意向的影响得到了国内外学者的一致认可,随着网络商业模式的快速发展,服务质量的相关研究也从线下实体扩展到线上平台。作为一种新型商业模式的餐饮业团购,既包含了线上团购网站平台,又包含了线下实体餐饮企业,二者的服务质量因素共同影响着消费者的行为意向。因此,本研究综合运用服务营销理论及消费者行为学相关理论,分别从团购网站和餐饮企业两个主体出发,考察了其服务质量的不同维度与网站信任及消费者团购行为意向之间的关系,并引入消费者特征作为调节变量,进一步探讨了不同类型的消费者对服务质量各要素的重视程度存在的差异性。本研究构建了服务质量(团购网站服务质量、餐饮企业服务质量)、网站信任与消费者团购行为意向的研究模型,并考察了消费者特征在其中的调节作用。本文以参与过餐饮团购的消费者为研究对象,采用问卷调查的方式,共回收288份有效问卷,通过SPSS统计软件对调研数据进行描述性统计分析、因子分析、相关分析、回归分析。实证研究结果证实了本文的所有假设：第一,团购网站服务质量的五个维度(功能选择性、功能完成性、功能保障性、娱乐性、设计)和餐饮企业服务质量的三个维度(产品质量、环境质量和互动质量)均与消费者网站信任、团购行为意向显著正相关；第二,消费者网站信任与团购行为意向显著正相关；第三,团购网站服务质量的五个维度和餐饮企业服务质量的三个维度是通过网站信任这一中介变量对团购行为意向产生正向影响的；第四,消费者特征(职业类型、所在地区)调节团购网站服务质量的五个维度和餐饮企业服务质量的三个维度对团购行为意向的影响。根据实证结论,本文提出了相应的管理对策和建议：团购网站要重视并不断提高各项服务质量水平,提高消费者对网站的信任程度；加强对商家的监督和管理,挑选优质商家,共同为消费者提供满意的服务；根据不同消费者群体的特点,提供定制化的服务,更有针对性地满足消费者的需求。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-6
目录  6-8
第1章绪论  8-13
  1.1 研究背景  8-10
    1.1.1 现实背景  8-10
    1.1.2 理论背景  10
  1.2 问题的提出和研究目的  10-11
  1.3 研究方法及研究内容  11-12
    1.3.1 研究方法  11
    1.3.2 研究内容  11-12
  1.4 论文可能的创新点  12-13
第2章文献综述  13-28
  2.1 服务质量的相关研究  13-18
    2.1.1 服务质量的定义  13
    2.1.2 服务质量的维度构成与测量  13-16
    2.1.3 团购网站服务质量的测量  16-18
    2.1.4 餐饮企业服务质量的测量  18
  2.2 信任的相关研究  18-22
    2.2.1 传统的信任概念  19
    2.2.2 网站的信任  19-20
    2.2.3 信任的转移  20-22
  2.3 行为意向的相关研究  22-23
  2.4 服务质量、信任与行为意向之间的关系研究  23-28
    2.4.1 服务质量与行为意向的关系  23
    2.4.2 服务质量与信任的关系  23-24
    2.4.3 信任与行为意向的关系  24
    2.4.4 服务质量、信任与行为意向的关系  24-28
第3章研究模型构建与假设提出  28-32
  3.1 研究模型构建  28-29
  3.2 假设的提出  29-32
    3.2.1 团购网站服务质量、餐饮企业服务质量与行为意向  29
    3.2.2 团购网站服务质量、餐饮企业服务质量与网站信任  29-30
    3.2.3 网站信任与团购行为意向  30
    3.2.4 网站信任的中介作用  30-31
    3.2.5 消费者特征的调节作用  31-32
第4章调查研究设计与实施  32-36
  4.1 问卷设计  32-34
    4.1.1 团购网站服务质量量表  32-33
    4.1.2 餐饮企业服务质量量表  33-34
    4.1.3 网站信任量表  34
    4.1.4 团购行为意向量表  34
  4.2 问卷前侧  34-35
  4.3 调查方法  35-36
第5章数据分析与假设检验  36-51
  5.1 描述性统计  36
  5.2 信度分析  36-37
  5.3 效度分析  37-41
    5.3.1 团购网站服务质量的因子分析  37-38
    5.3.2 餐饮企业服务质量的因子分析  38-39
    5.3.3 网站信任的因子分析  39-40
    5.3.4 团购行为意向的因子分析  40-41
  5.4 相关分析  41
  5.5 回归分析  41-51
    5.5.1 团购网站服务质量与团购行为意向的回归分析  41-42
    5.5.2 餐饮企业服务质量与团购行为意向的回归分析  42-43
    5.5.3 团购网站服务质量与网站信任的回归分析  43-44
    5.5.4 餐饮企业服务质量与网站信任的回归分析  44
    5.5.5 网站信任与团购行为意向的回归分析  44-45
    5.5.6 网站信任的中介效应检验  45-46
    5.5.7 消费者特征的调节效应分析  46-51
第6章结论与展望  51-56
  6.1 研究结果讨论  51-53
    6.1.1 团购网站服务质量对网站信任和团购行为意向的影响  51
    6.1.2 餐饮企业服务质量对网站信任和团购行为意向的影响  51-52
    6.1.3 网站信任对团购行为意向的影响  52
    6.1.4 消费者特征的调节效应  52-53
  6.2 管理对策建议  53-54
  6.3 存在的问题与局限性  54-56
附录  56-60
参考文献  60-68
在读期间发表的学术论文及研究成果  68-69
致谢  69

餐饮团购服务质量与消费者团购行为意向关系研究-基于网站信任的中介作用

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