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基于CSL的服务设计及其对客户升级影响的研究

作　者: 姜学静
导　师: 李秀森
学　校: 山东理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 客户服务 服务水平 机制设计 服务设计 客户升级
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 21次
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内容摘要


在激烈的市场竞争时代,当许多组织都能在价格、特色和质量等方面提供相类似的产品时,企业越来越认识到差异化的客户服务能带来独特的竞争优势。而且,随着营销管理的变迁,管理者也意识到不同的客户需要提供不同水平和类型的服务。这样,不仅满足了客户需求,更使得企业的资源和努力得到更有效的利用。所以,根据客户带来的不同价值对客户进行分级,并针对不同客户群制定不同的服务策略,是提升企业的赢利能力和竞争优势的有效方法。本文研究了细分市场条件下企业对服务质量的设计问题。定义了包含服务成本、反应企业服务设计的企业服务水平；运用机制设计理论建立了以企业利润为目标函数、以客户效用为约束条件的委托代理模型；分析了企业的服务设计决策、影响企业服务设计的主要因素,以及企业服务设计对于客户升级行为动机的影响。研究的主要工作包括以下几个方面：(1)基于客户关系管理、客户服务、服务水平、机制设计等相关理论,提出了本文要研究的内容和问题：企业面对两级客户,通过控制决策变量,在满足客户需求的情况下,最大化自身利润。(2)建立了企业面对两级客户时对产品／服务设计的决策模型。模型以企业期望利润为目标函数,以产品/服务的价格与产品／服务质量作为决策变量。运用Matlab对模型进行了求解分析,主要分析了客户偏好、客户类型比例对企业产品／服务设计决策、企业利润以及对客户效用的影响。(3)假定企业的产品特性,企业的订货策略,结合企业的前台后台服务构建了企业的服务水平指标函数,得到企业的利润函数。建立了两级客户情况下企业对服务质量的客户维持模型,分析了客户偏好、产品质量对服务质量、服务水平、企业利润、客户效用的影响。(4)假定客户隐藏私人信息,在企业当前的服务设计下,结合客户维持模型和客户效用进行数值计算。分析了客户根据自身的私人信息选择升级的行为。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-5
目录  5-7
第一章 绪论  7-13
  1.1 课题研究的来源及意义  7
  1.2 国内外研究成果综述  7-11
    1.2.1 客户关系管理的研究  7-9
    1.2.2 服务水平的研究  9-10
    1.2.3 机制设计的应用研究  10-11
  1.3 论文的主要内容及结构安排  11-13
第二章 相关理论  13-20
  2.1 客户关系管理  13
  2.2 客户分级管理  13-15
    2.2.1 分级原因  13-14
    2.2.2 分级管理  14-15
  2.3 客户服务  15-16
    2.3.1 客户服务定义  15
    2.3.2 客户服务要素  15-16
  2.4 服务质量管理  16-18
    2.4.1 服务质量内容  17
    2.4.2 服务质量体系  17
    2.4.3 服务体系设计  17-18
  2.5 机制设计  18-20
第三章 产品/服务设计的决策模型  20-33
  3.1 产品/服务设计的决策模型  20-21
    3.1.1 问题描述  20
    3.1.2 基本假设  20-21
    3.1.3 模型参数说明  21
  3.2 模型建立  21-22
  3.3 模型仿真及结果分析  22-28
    3.3.1 客户偏好对企业决策的影响  22-26
    3.3.2 客户类型比例对企业决策的影响  26-28
  3.4 企业对产品/服务质量的决策  28-32
    3.4.1 客户偏好对企业决策的影响  28-30
    3.4.2 客户类型比例对企业决策的影响  30-32
  3.5 本章小结  32-33
第四章 基于CSL的服务设计  33-44
  4.1 服务水平  33-35
    4.1.1 物流服务水平  33-34
    4.1.2 服务水平  34-35
  4.2 相关说明  35-36
    4.2.1 质量效用  35-36
    4.2.2 易腐产品  36
  4.3 客户维持模型  36-41
    4.3.1 模型建立  36-38
    4.3.2 客户维持模型的最优服务设计  38
    4.3.3 产品质量改变时的服务设计  38-39
    4.3.4 普通客户偏好改变时的服务设计  39-40
    4.3.5 产品偏好改变时的服务设计  40-41
  4.4 客户升级行为  41-44
    4.4.1 问题描述  42
    4.4.2 数值分析  42-44
第五章 结论与建议  44-46
  5.1 结论  44
  5.2 建议  44-46
参考文献  46-48
攻读硕士期间发表的论文  48-49
致谢  49-50
附录  50-54

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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