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电信企业客户欠费管理研究

作　者: 阮勇
导　师: 张爱民
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 信用管理 成本管理 风险管理 内部控制 电信企业
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


中国电信业从上世纪90年代后期至今,经过近十年的电信体制改革与发展,取得了令人瞩目的业绩,截至2010年11月底,电话用户11.48亿户,互联网宽带用户达到12488.9万户。电信业务收入连续以超GDP两位数字快速增长,但是我们在看到成绩的同时,也应清醒地看到,随着电信行业竞争加剧,整个行业整体的盈利能力在不断下降,特别是客户欠费问题日益突出,坏账居高不下。据统计,电信行业的客户欠费率高达5%,按每年6000亿元总收入计算,每年仅客户欠费就高达300亿元,如此巨大的欠费,已严重影响到企业的资金周转和业务健康发展。选择本论题的意义：中国电信企业已经跨出国门和走向世界,并且在海外上市,按照美国《萨班斯法案》的要求,对于已经实现在美上市中国电信企业,必须规范企业全面风险防范管理,包括客户欠费等风险管理,确保企业健康、长期、稳定的良性发展。因此,本文以联通JS公司的客户欠费管理为背景,详细分析该公司在客户欠费管理实施过程中以及在公司财务成本控制下,如何控制客户欠费风险,如何降低客户逾期欠费率,如何提高客户信用度管理,探索电信企业客户欠费控制与管理中最行之有效的方法供同行业参考。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章 绪论  9-11
  1.1 引言  9
  1.2 研究内容  9-11
第2章 基础理论概述  11-15
  2.1 客户应收帐款管理  11
  2.2 客户信用管理理论  11-12
  2.3 客户生命周期理论  12
  2.4 客户欠费风险防范  12-13
  2.5 企业成本效益原则  13-14
  2.6 法规和法规的约束  14-15
    2.6.1 中华人民共和国电信条例  14
    2.6.2 消费者权益保护法  14
    2.6.3 会计法  14
    2.6.4 合同法  14
    2.6.5 我国关于坏账的界定规则  14-15
第3章 JS公司以及行业的介绍  15-21
  3.1 电信行业情况介绍  15-16
    3.1.1 电信业在国民经济作用  15
    3.1.2 我国电信业务快速发展  15-16
    3.1.3 电信市场竞争环境分析  16
  3.2 JS公司情况的介绍  16-19
    3.2.1 JS公司基本情况分析  16-18
    3.2.2 JS公司管理目标确定  18
    3.2.3 JS公司战略目标制定  18-19
  3.3 JS公司的竞争分析  19-21
    3.3.1 电信市场份额的分析  19
    3.3.2 市场的优劣势的对比  19-20
    3.3.3 JS公司竞争策略分析  20-21
第4章 JS公司欠费管理体系的设计  21-27
  4.1 JS公司欠费管理体系建立前的情况  21-23
    4.1.1 客户管理层面问题  21-22
    4.1.2 内部管理层面问题  22-23
    4.1.3 客户信用管理问题  23
  4.2 JS公司欠费管理体系的设计  23-27
    4.2.1 欠费管理基本要素  24-25
    4.2.2 欠费管理体系设计  25
    4.2.3 组织保障管理体系  25-27
第5章 JS公司欠费管理体系的实施  27-47
  5.1 JS公司欠费管理相关内容  27-31
    5.1.1 内部管理制度建立  27-28
    5.1.2 营销风险防范管理  28-29
    5.1.3 客户服务管理策略  29
    5.1.4 客户信用评级管理  29-31
  5.2 JS公司欠费管理的体系评价  31-47
    5.2.1 客户生命周期模型  31-37
    5.2.2 客户流失预警模型  37-41
    5.2.3 客户欠费控制策略  41-43
    5.2.4 欠费管理评估方法  43-44
    5.2.5 欠费管理KPI考核  44-47
第6章 JS公司欠费管理体系实施效果的评价  47-51
  6.1 JS公司欠费管理指标分析  47-49
    6.1.1 09年和10年关联的财务指标分析  47
    6.1.2 09年和10年欠费KPI考核对比分析  47-49
  6.2 JS公司欠费管理实施评价  49-50
    6.2.1 实施效果分析  49
    6.2.2 实施中存在的问题  49-50
  6.3 JS公司欠费管理改进意见  50-51
    6.3.1 完善客户信用体系  50
    6.3.2 欠费管理改进意见  50-51
第7章 总结  51-52
参考文献  52-54
致谢  54-55
卷内备考表  55

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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