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全面质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的研究

作　者: 刘莹
导　师: 施应玲; 朱勇
学　校: 华北电力大学
专　业: 项目管理
关键词: 全面质量管理项目生命周期物业服务项目管理
分类号: F293.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

在市场需求前景比较乐观、市场竞争日益加剧的宏观背景下,如何引入先进的项目质量管理工具和技术,提升物业服务管理企业竞争力,成为物业服务管理领域亟待研究的重要问题。本文基于项目质量管理方法和技术的各类优势,结合物业服务管理自身特点,将面向全生命周期的全面质量管理方法和工具引入物业服务管理领域。采用案例研究和数理分析相结合的方法,以烟台市A物业服务管理有限公司智能化小区物业服务管理案例为例,分析和研究了全面质量管理计划编制、过程考核、顾客满意度评价、因素分析等在实际工作中的应用,对面向全生命周期的质量管理方法和各种调查及分析工具在物业服务管理领域的应用进行了全面展示和分析,为物业服务管理领域加强质量管理提供了应用参考。主要研究内容如下：(1)对项目质量管理相关理论、方法和工具进行梳理分析,研究了全面质量管理(TQM)、标准化管理(ISO9000族标准)、6Sigma管理和面向全生命周期的全面质量管理等项目质量管理方法的特点、常用分析工具以及各种质量管理方法之间的关系。(2)对质量管理范围和周期进行拓展,形成了基于物业服务全生命周期的质量管理计划,明确管理任务、评价指标、评价标准及质量管理目标。(3)运用内部考核和问卷调查等方法,对物业服务项目管理实施过程考核,并运用鱼骨图、控制图、矩阵图等分析工具,分析导致质量问题的主要因素,提出质量改进对策。(4)采用问卷调查、因子分析、相关分析等方法和工具,对顾客满意度进行调查,并研究提炼影响物业服务质量和顾客满意的核心因素。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章绪论  9-15
  1.1 研究背景与意义  9-10
  1.2 国内外研究现状  10-13
    1.2.1 国外物业服务项目管理发展与研究现状  10-11
    1.2.2 国内物业服务项目管理发展及研究现状  11-13
  1.3 论文研究的主要内容  13-15
第2章质量管理的基本理论与方法  15-22
  2.1 全面质量管理(TQM)  15-17
    2.1.1 全面质量管理基本概述  15-16
    2.1.2 面向全生命周期的全面质量管理  16-17
  2.2 全面质量管理常用方法  17-19
  2.3 标准化管理(ISO 9000族标准)  19-20
  2.4 6Sigma管理  20-21
    2.4.1 6Sigma管理基本概述  20
    2.4.2 6Sigma管理的主要特征  20-21
  2.5 本章小结  21-22
第3章 TQM质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的应用概述  22-27
  3.1 物业服务项目管理领域引入项目质量管理方法的必要性  22-23
    3.1.1 物业服务项目管理的服务性特点要求引入质量管理方法  22
    3.1.2 现代物业服务专业化发展要求引入质量管理方法  22-23
    3.1.3 物业服务项目管理市场竞争加剧要求引入质量管理方法  23
  3.2 物业服务管理领域引入项目质量管理方法面临的主要困难  23-25
    3.2.1 物业服务管理领域服务无形化、质量控制要求高  23-24
    3.2.2 质量检查周期长、实时监控难度大  24
    3.2.3 质量影响因素提炼分析难度大  24-25
  3.3 物业服务管理领域引入项目质量管理方法的选择  25
  3.4 本章小结  25-27
第4章基于TQM的物业服务项目案例研究  27-48
  4.1 案例背景——烟台市A物业服务管理有限公司案例  27-28
  4.2 智能化小区物业服务生命周期的划分  28-29
  4.3 制定全过程服务质量管理目标及计划  29-32
    4.3.1 全面质量管理计划制定流程  29
    4.3.2 全面质量管理计划制定依据  29-30
    4.3.3 明确物业服务管理任务  30-31
    4.3.4 制定质量管理标准及目标  31-32
    4.3.5 形成质量管理计划  32
  4.4 实施全过程质量管理  32-37
    4.4.1 实施过程考核  32-33
    4.4.2 考核结果分析  33-35
    4.4.3 问题原因分析  35-36
    4.4.4 项目管理计划更新  36-37
  4.5 物业服务管理服务效果评价  37-47
    4.5.1 分析方法  37-38
    4.5.2 样本选取  38
    4.5.3 问卷设计  38
    4.5.4 数据分析  38-42
    4.5.5 因素分析  42-47
  4.6 本章小结  47-48
第5章结论及展望  48-49
参考文献  49-52
攻读硕士学位期间发表的学术论文及其它成果  52-53
致谢  53-54
作者简历  54-55
附录  55-56

全面质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的研究

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