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城际高速铁路客运服务水平评价与分析

作　者: 苏卓良
导　师: 邓波
学　校: 华东交通大学
专　业: 交通运输工程
关键词: 高速铁路 客运服务 服务评价 质量管理
分类号: U293.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要


高速铁路所体现出的卓越的技术和经济优势获得了一致认可,在全世界范围内得到迅猛发展。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。城际铁路作为高速铁路最为常见的形式之一,在社会生产生活中发挥了重要作用。随着人们对旅客运输产品质量要求的不断提高,高速铁路的客运服务水平管理显得十分重要。在日益激烈的市场经济竞争环境下,加强高速铁路客运服务管理,正确地评价高速铁路客运服务水平,从而提高铁路运输业的市场竞争力,直接关系到铁路运输企业的生存和发展。本文首先学习了服务、服务质量和服务质量管理的基本内涵和特征。结合铁路旅客运输的特点,明确了铁路客运服务以及高速铁路客运服务的内在涵义。利用层次分析的思想对高速铁路客运服务内容进行剖析,归纳出了高速铁路客运服务评价指标体系;采用专家排序打分方法确定了各指标在评价体系中的权重;通过设计问卷调查进行旅客满意度给分加权评价。在此基础上,提出了通过构建组合模型对高速铁路客运服务进行综合评价的思路。接着,再将调查获得数据与国相关服务标准进行关联分析,对满意度评价结果进行检验和修正。最后,通过对某局某城际高速旅客列车的调查进行实例分析。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章 绪论  7-13
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究的目的和意义  8
  1.3 国内外研究现状  8-11
    1.3.1 国外研究现状  8-9
    1.3.2 国内研究现状  9-10
    1.3.3 国内铁路客运服务评价存在的不足  10-11
  1.4 论文主要研究工作  11-12
  1.5 论文技术路线  12-13
第二章 高速铁路客运服务质量管理  13-31
  2.1 服务质量的定义  13-17
    2.1.1 服务的概念  13-14
    2.1.2 质量的概念  14
    2.1.3 服务质量  14-17
  2.2 服务质量管理理论  17-20
    2.2.1 服务质量管理  17-19
    2.2.2 服务质量管理的原则  19
    2.2.3 服务质量管理体系  19-20
  2.3 服务满意度  20-21
  2.4 高速铁路  21-26
    2.4.1 高速铁路的定义  21
    2.4.2 世界高速铁路的发展  21-23
    2.4.3 我国高速铁路发展状况  23-25
    2.4.4 南昌局高速铁路发展状况  25-26
  2.5 铁路客运服务质量  26-29
    2.5.1 铁路客运服务的组织结构  26-27
    2.5.2 铁路客运服务的生产过程  27-28
    2.5.3 铁路客运服务质量的特征  28-29
  2.6 目前铁路客运服务质量的不足  29-31
第三章 高速铁路客运服务水平评价体系  31-45
  3.1 铁路客运服务评价体系  31-33
    3.1.1 建立铁路客运服务评价系统要遵循的原则  31
    3.1.2 铁路客运服务质量评价体系的构成  31-32
    3.1.3 铁路客运服务质量评价体系的基本步骤  32-33
  3.2 高速铁路客运服务评价模型  33-38
    3.2.1 高速铁路客运服务与常规铁路客运服务的区别  33-34
    3.2.2 高速铁路客运服务主要评价指标  34-36
    3.2.3 构建高速铁路客运服务评价指标体系  36-38
  3.3 高速铁路客运服务质量调查问卷  38-40
    3.3.1 问卷调查  38-39
    3.3.2 高速铁路客运服务问卷调查设计  39-40
    3.3.3 高速铁路客运服务问卷的选用  40
  3.4 高速铁路客运服务水平评价模型  40-45
    3.4.1 高速铁路客运服务评价综合模型  40
    3.4.2 旅客满意度加权评价模型  40-43
    3.4.3 高速铁路客运服务灰色关联评价模型  43-45
第四章 应用实例  45-55
  4.1 昌九铁路简介  45-47
    4.1.1 昌九线基本概况及意义  45
    4.1.2 昌九线沿线社会经济结构  45-47
  4.2 评价指标权重的确定  47-48
  4.3 高速铁路客运旅客满意度加权评价  48-51
  4.4 高速铁路客运服务灰色关联评价  51-53
  4.5 综合评价以及基于评价结果给出的建议  53-55
    4.5.1 高速铁路客运服务综合评价  53-54
    4.5.2 基于评价结果给出的建议  54-55
第五章 结论与展望  55-57
参考文献  57-59
附录A  59-64
附录B  64-67
个人简历 在读期间发表的学术论文  67-68
致谢  68

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中图分类: > 交通运输 > 铁路运输 > 铁路运输管理工程 > 旅客运输 > 旅客运输组织与管理
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