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关于客户资产价值及其实现机理的研究

作　者: 匡奕球
导　师: 高隆昌
学　校: 西南交通大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户资产客户资产价值模糊综合评价客户感知价值
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2004年
下　载: 185次
引　用: 6次
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内容摘要

现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺，建立并维持与客户之间的关系已经成为企业建立独特竞争优势最为重要的基础之一。客户资产的概念提出来之后，企业开始借助资产管理的方法来经营客户。在客户资产理论中，客户资产价值评价和实现是重要的组成部分，并日益受到企业界和理论界的重视。本文在分析国内外相关文献及研究成果的基础上，针对这一问题做了较为深入的探讨。首先，论文对客户资产的价值构成进行了全面分析，指出购买价值和非购买价值是它的两个重要组成部分，拓展了过去对客户资产价值的单一认识。同时，文章还对客户资产价值的不确定性进行了论述。其次，基于对客户资产价值内涵的全面认识，论文构建了客户资产评估的指标体系，并运用模糊综合评价方法进行了计算。其中，客户购买价值的度量是评价中的难点，文章在分析现有计算方法的基础上，对其中存在的不足进行了改进和完善。最后，论文对客户资产价值的实现机理进行了详细论述。文中指出客户感知价值是实现客户资产价值的根本驱动因素，并重点讨论了它的推动力及其构成；基于对客户生命周期的分析，文章对客户资产价值的实现过程进行了阐述，分析了客户资产价值实现的动态控制原理；考虑到企业文化等平台是实现客户资产价值的重要基础，本文对此也进行了相应的分析。目前，以客户资产理论为基础的客户关系管理在企业的应用范围越来越广，成为提升企业竞争力的利器。客户关系管理成功应用的重要前提就是要对客户资产价值全面合理的评估，并在此基础上针对优质客户进行价值实现活动。本文的研究对于企业正确认识客户资产的价值、提高客户关系管理成功的可能性以及实现企业自身的价值具有重要意义。

全文目录

第1章绪论  8-13
  1.1 引言  8-9
  1.2 客户资产的定义及特点  9-10
  1.3 客户资产研究现状评述  10-11
  1.4 本文研究的目的和意义  11-12
  1.5 论文的研究思路及方法  12-13
第2章客户资产价值分析  13-22
  2.1 客户资产价值的定义及特点  13-15
    2.1.1 客户资产价值的定义  13-14
    2.1.2 客户资产价值的特点  14-15
  2.2 关于客户资产价值内涵的探讨  15-22
    2.2.1 客户的购买价值分析  15-16
    2.2.2 客户的非购买价值分析  16-18
    2.2.3 客户资产价值的不确定性分析  18-22
第3章客户资产价值评估分析  22-38
  3.1 评价方法的选择  22
  3.2 客户资产价值评价指标体系的构建  22-24
    3.2.1 评价指标构建的原则  22-23
    3.2.2 评价指标体系的结构  23-24
  3.3 指标体系中客户资产购买价值的计算  24-33
    3.3.1 客户资产购买价值计算方法评述及改进分析  25-29
    3.3.2 关于三层次计算法的探讨  29-33
  3.4 客户资产价值的综合评估  33-38
    3.4.1 评价指标权重的确定  33-35
    3.4.2 客户资产价值的模糊综合评估  35-38
第4章客户资产价值实现机理分析  38-64
  4.1 客户资产价值实现的根本驱动因素分析  38-47
    4.1.1 客户资产价值动力模型  38-39
    4.1.2 客户感知价值概述  39-40
    4.1.3 客户感知价值的特征分析  40-42
    4.1.4 客户感知价值的推动力分析  42-44
    4.1.5 客户感知价值的提升策略  44-47
  4.2 基于生命周期的客户资产价值实现过程  47-57
    4.2.1 客户生命周期分析  47-49
    4.2.2 客户资产价值的实现过程  49-50
    4.2.3 客户资产价值实现过程各环节分析  50-57
  4.3 客户资产价值实现的动态控制分析  57-59
    4.3.1 对实现过程进行控制的必要性  57
    4.3.2 关于动态控制原理的探讨  57-59
  4.4 客户资产价值实现的支持平台分析  59-64
    4.4.1 形成客户导向的企业文化平台  59-61
    4.4.2 构建以客户为中心的组织平台  61-62
    4.4.3 建设强大的信息支持平台  62-64
结论  64-65
致谢  65-66
参考文献  66-69
攻读硕士学位期间发表的论文  69

关于客户资产价值及其实现机理的研究

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