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铁路客运售票模式的研究

作　者: 欧阳松寿
导　师: 季常煦
学　校: 北京交通大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 铁路旅客运输售票模式营销策略
分类号: U293.22
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 558次
引　用: 4次
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内容摘要

铁路客票销售模式是面对铁路客票销售的社会需求与过程控制，综合运用产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等营销策略，为铁路旅客提供便捷、安全、可靠的信息咨询、预订和发售客票等服务，实现铁路客运服务产品交易的一项社会和管理过程。随着营销理念的变更、信息技术的进步和市场需求的变化，目前的铁路客运售票模式存在问题逐步显现，主要表现为销售形式单一，接入新技术装备困难，营销手段、营销模式、销售渠道匮乏，维护投入量大等，难于满足铁路客运社会化服务的发展需求。本文以目前铁路客票销售过程中存在的主要问题为切入点，运用现代营销策略组合的理论和方法，结合国内外铁路客票销售模式的现状趋势和铁路客票销售的社会需求，通过分析现行铁路客运售票模式在产品、价格、渠道和服务过程等方面的营销策略和业务流程，将既有客票销售模式存在的问题进一步凝练为交易成本高、服务质量低、系统不够开放和透明、销售渠道过于集中等四个方面的不足。面对这些不足，提出了信息技术、业务流程、组织结构三方面的改进和有效结合的解决方案，设计了新的铁路客运售票模式，并通过铁路客票自动售票和电话订票模式的实证分析，从信息沟通能力、产品定制化、购买风险、顾客服务支持和销售成本等方面对铁路客运售票新模式做出评估，验证了新的铁路客运售票模式的可行性。

全文目录

中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-8
序  8-13
1 引言  13-21
  1.1 铁路客运售票模式的基本概念  13-17
    1.1.1 销售模式组成要素——7P营销组合  13-15
    1.1.2 铁路客运售票模式的概念  15-17
  1.2 铁路客运售票模式创新的基本途径  17-19
  1.3 论文研究的主要内容和技术路线  19-21
2 国外铁路客运售票模式现状分析  21-28
  2.1 德国铁路客运售票模式分析  21-23
  2.2 日本铁路客运售票模式分析  23-26
  2.3 国外铁路客运售票模式特点和发展趋势  26-28
3 铁路客运售票模式现状分析  28-44
  3.1 铁路客运售票服务调研分析  28-31
  3.2 铁路客运售票模式现状分析  31-40
    3.2.1 产品销售策略分析  32-34
    3.2.2 价格策略分析  34
    3.2.3 渠道分析  34-39
    3.2.4 服务过程分析  39-40
  3.3 现行铁路客运售票模式问题分析  40-44
    3.3.1 客票发售和预订系统的问题  40-41
    3.3.2 销售渠道集中、服务项目少  41-42
    3.3.3 休制不合理造成权利寻租  42-44
4 铁路客运售票模式设计  44-58
  4.1 基本原则和总体口标  44
  4.2 主要需求  44-46
  4.3 铁路客运售票模式设计  46-58
    4.3.1 产品营销设计  47-50
    4.3.2 分销和渠道策略  50-52
    4.3.3 价格营销  52-53
    4.3.4 人员管理策略  53
    4.3.5 服务过程管理  53-55
    4.3.6 有形展示策略  55-56
    4.3.7 促销策略  56-58
5 售票服务新模式的开发和应用  58-72
  5.1 自动售票系统  58-64
    5.1.1 铁路客运自动售票系统设计与开发  58-61
    5.1.2 自动售票系统应用研究  61-64
  5.2 客户服务中心系统  64-72
    5.2.1 铁路客户服务中心系统设计与开发  64-68
    5.2.2 电话订票系统数据分析  68-72
6 铁路客运售票新模式评价  72-76
  6.1 评判售票模式优劣的标准  72-73
  6.2 比较分析  73-76
7 结束语  76-78
  7.1.1 结论  76
  7.1.2 展望  76-78
参考文献  78-79
附录  79-82
作者简历  82-84
学位论文数据集  84

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