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A公司窗口服务人员人力资源规划

作　者: 张猛
导　师: 王怀明
学　校: 山东大学
专　业: 工商管理
关键词: 窗口服务人力资源规划需求与供给预测
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 77次
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内容摘要

人力资源的规划和配置是企业人力资源管理工作的基础内容,是企业正常运营的前提工作,有效地人力资源规划和配置,既能满足企业经营发展的需要,又能最大限度的节约成本,特别是人工成本。但是目前,很多企业包括一些国有大型企业,在日常的人力资源管理中,却往往遇到这方面的问题和困惑,一方面,基层单位总是抱怨人手不够、力量不足,另一方面,公司管理层却紧盯着不断攀高的人工成本和管理成本,而对人员配置规模一压再压。作为一家拥有百万客户的大型通信服务企业,A公司同样面临着一线服务人员,特别是窗口服务人员的科学规划与配置问题。本文根据人力资源管理理论中关于人力资源规划、需求预测、工作分析等相关内容,结合企业运营实际,在对A公司以往客服热线话务人员、城区中心营业厅营业受理人员配置工作开展情况进行总结和分析的基础上,研究制定了一套适合企业实际情况的窗口服务人员配置方法。本文提出的人员配置方法,其理论基础是人力资源管理理论中人力资源规划、职位分析等,因此,进行人员配置分析前,首先对A公司窗口服务岗位及人员现状进行了详细的调查分析,在调查分析的基础上,针对服务行业的特点,在进行人员配置分析时,首先考虑窗口服务人员配置应当满足客户的需要,其次在做好人员配置的同时,还重点分析了窗口服务人员的班次设置与安排,以便使有限的人员配置发挥更大的服务效能,从而为客户提供更便利、更人性化的服务。同时,在考虑人员配置规模时,也充分考虑了窗口服务人员的劳动时间和劳动强度因素,从而确保在为客户提供优质服务的同时,也要确保一线员工的身心健康。

全文目录

摘要  6-7
ABSTRACT  7-8
第一章绪论  8-11
  1.1 研究背景与意义  8-9
  1.2 研究思路与方法  9-10
  1.3 论文的结构框架  10-11
第二章理论综述  11-23
  2.1 人力资源规划  11-16
  2.2 人力资源需求和供给预测技术  16-20
  2.3 职位分析  20-23
第三章人员配置现状分析  23-30
  3.1 现有窗口服务人员的基本情况及配置方式  23-25
  3.2 现有人员配置存在的一些局限性  25-30
第四章人员配置方案的制订与实施  30-51
  4.1 窗口服务岗位分析  30-33
  4.2 历史数据统计分析与未来数据预测  33-39
  4.3 人员配置方案分析与实施  39-51
第五章结论  51-53
  5.1 本文研究重点与创新点  51
  5.2 本文研究的主要结论  51-52
  5.3 本文研究的不足  52-53
参考文献  53-55
致谢  55-56
学位论文评阅及答辩情况表  56

A公司窗口服务人员人力资源规划

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