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基于SIP的IPCC话务控制与自动分配的研究与实现

作　者: 许莉丽
导　师: 杨建刚
学　校: 浙江大学
专　业: 计算机应用
关键词: IP呼叫中心(IPCC) VoIP技术 话务控制 SIP SDP 话务自动分配(ACD)
分类号: TN99
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 62次
引　用: 2次
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内容摘要


企业在信息化发展过程中,面对激烈的市场竞争,为了生存和发展,必须保持并发展与客户的良好关系。优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,为了满足用户各种各样的服务需求,建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台,这对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。因此,企业建立呼叫中心和客户关系管理系统,更好地为客户提供服务就显得非常重要了。传统的呼叫中心已经越来越显示出其技术上的局限性和不足,而基于IP的呼叫中心(IPCC)已经越来越受到企业应用商的欢迎,因而研究并实现一个能够方便地根据企业应用商的要求而架构自己的IPCC的中间件系统平台将是一项非常有现实和应用意义的科研开发项目。 本文则是以整个IPCC中间件系统平台项目为整体框架,在此基础上重点对服务器端的两大关键基础性模块:话务信令控制模块和话务自动分配(ACD)模块的有关研究、设计与实现过程进行详细深入的阐述说明。主要包括以下各部分章节内容: 第一章对整个IPCC中间件系统平台的项目背景知识、整体架构和模块划分作了一个概括性的说明;第二章则基于第一章的整体架构针对话务控制部分需要用到的重要技术:VoIP技术和SIP相关技术做了深入地研究与分析;第三章则基于第二章分析研究的结果,设计了整个话务控制单元的控制流程,并在此基础上充分利用开源的API实现了整个话务控制单元的功能;第四章则是在完成了对话务控制单元相关理论和实现的详述之后,对利用话务控制单元功能函数的ACD算法调度模块进行说明,主要内容包括对ACD调度算法的研究与设计以及基于算法研究的结果而进行的设计与实现;第五章则是在IP话务控制和IP ACD功能实现之后进行的综合性测试与结果分析的阐述说明;最后在总结与展望当中对前五章做了一个总结,并对研究开发工作的内容提出了新的改进方向与展望。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-6
第一章：IPCC项目背景知识与整体架构  6-12
  1．1 呼叫中心(Call Center)相关知识  6-7
    1．1．1．呼叫中心的定义与作用  6-7
    1．1．2．传统呼叫中心的解决方案与限制问题  7
  1．2 IPCC中间件系统平台项目的整体概述与架构  7-12
    1．2．1．立项背景  7-8
    1．2．2．IPCC中间件系统平台项目概述  8-9
    1．2．3．IPCC中间件系统平台整体架构图  9
    1．2．4．功能模块架构图和说明  9-12
第二章．VoIP技术和SIP协议的研究分析  12-32
  2．1．VoIP技术和SIP协议的理论与相关知识  12-20
    2．1．1．VoIP技术概述、优势与模型结构图  12-13
    2．1．2．VoIP技术基本的传输原理  13-15
    2．1．3．SIP协议与H．323协议的比较与选择  15-18
    2．1．4．SIP协议的背景知识与概述  18-20
  2．2．SIP协议的深入研究与分析  20-32
    2．2．1．SIP网络功能组件  20-21
    2．2．2．SIP的体系结构与实现机制  21-22
    2．2．3．SIP消息格式分析  22-27
      2．2．3．1．请求类型消息(Request Message)  23-24
      2．2．3．2．回应类型消息(Response Message)  24-25
      2．2．3．3．消息头字段域(Header Fields)  25
      2．2．3．4．消息体(Message-Body)  25-27
    2．2．4．SIP呼叫流程  27-32
      2．2．4．1．无网络服务器模式  27-28
      2．2．4．2．代理服务器模式  28-30
      2．2．4．3．重定向服务器模式  30-32
第三章．IPCC话务控制的设计与实现  32-50
  3．1．话务控制整体模式架构和控制理论依据  32-35
    3．1．1．话务控制层次的选择与确定  32-35
    3．1．2．控制理论依据  35
  3．2 话务控制几类基本流程的分析研究与设计  35-41
    3．2．1．通话连通的设计理念与流程  35-37
    3．2．2．通话断开的设计流程  37-38
    3．2．3．呼叫方在通话建立连接前请求取消呼叫的设计流程  38-39
    3．2．4．服务座席拒绝接听循环调度的设计流程  39-41
  3．3．话务控制的实现机制与过程  41-50
    3．3．1．开放性标准接口和代码的分析选择与确定  41-43
    3．3．2．基于JAIN-SIP-API的话务控制实现  43-50
第四章．IPCC话务自动分配(ACD)的研究与设计  50-66
  4．1．ACD配置方式的选择与确定  50-51
  4．2．ACD的工作流程与机制  51-52
  4．3．ACD调度算法的研究与设计  52-60
    4．3．1．影响ACD调度算法的属性因素  52-53
    4．3．2．抢接调度算法  53-55
    4．3．3．基于令牌的轮询调度算法  55-56
    4．3．4．基于服务次数的调度算法  56-58
    4．3．5．基于服务技能的调度算法  58-60
  4．4．ACD的设计与实现  60-66
    4．4．1．ACD的设计特点  61
    4．4．2．ACD的整体框架与实现机制  61-63
    4．4．3．ACD的数据结构和编程实现  63-66
第五章 系统模块测试与结果  66-68
  5．1．测试环境的设置与搭建  66-67
  5．2．测试过程和结果  67-68
第六章 总结与展望  68-70
参考文献  70-72
致谢  72

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中图分类: > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线电电子学的应用
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