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基于SaaS模式的统一通信服务平台的设计与实现

作　者: 苏超
导　师: 武波
学　校: 西安电子科技大学
专　业: 计算机软件与理论
关键词: SIP Flex SaaS 统一通信 互联网呼叫中心
分类号: TP393.09
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。随着企业呼叫中心对多种通信方式融合的需求越来越强烈,统一通信技术正在不断发展并被广泛应用。与传统的软件应用模式相比,SaaS (Software as a Service)软件服务提供模式由于具有部署灵活、维护方便、投资成本低等优点,能够应对需求的快速变化,正在被越来越广泛地应用。本文将统一通信和SaaS两种技术结合在一起,提出了一种新型呼叫中心解决方案。本文根据企业通信对互联网型呼叫中心的需求,使用基于SIP (Session Initiation Protocol)通信协议的VoIP (Voice over IP)技术实现了对多种通信方式如音频、视频和即时文本通信的融合。SaaS模式要求系统通过Web形式提供功能服务,为满足该要求,同时为了保证系统良好的人机交互性,本平台使用Adobe公司的Flex技术实现了座席客户端。接着,在选取开源sipXecs系统作为SIP服务器的基础上,使用开源SIP协议栈MjSip实现了运行于Red 5流媒体服务器中的SIP用户代理。本文分别对Flex座席客户端、基于MjSip的SIP用户代理和SIP服务器sipXecs这三个模块的设计与实现进行了论述。最后,本文对系统平台进行了部署,并通过完整的实际呼叫处理流程,对系统功能进行了应用测试。通过实际应用测试,证明基于SaaS模式的统一通信服务平台能够满足用户对互联网型呼叫中心的使用需要。

全文目录


摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章 绪论  7-15
  1.1 论文背景  7-9
    1.1.1 统一通信技术简介  7-8
    1.1.2 软件即服务模式简介  8-9
    1.1.3 富互联网应用与Flex技术简介  9
  1.2 国内外研究现状  9-13
    1.2.1 互联网呼叫中心和统一通信技术的发展动态  10
    1.2.2 软件即服务模式的发展应用  10-11
    1.2.3 富互联网应用与Flex技术的发展应用  11-13
  1.3 本文研究内容和研究重点  13-14
  1.4 章节安排  14-15
第二章 SIP协议及其应用分析  15-23
  2.1 SIP协议及其工作流程分析  15-17
  2.2 基于SIP的系统功能实体及其关系分析  17-19
  2.3 SIP开源协议栈分析  19-21
    2.3.1 C/C++语言SIP协议栈  19-20
    2.3.2 Java语言协议栈  20
    2.3.3 SIP开源协议栈对比分析  20-21
  2.4 本章小结  21-23
第三章 基于SaaS模式的统一通信服务平台总体分析与设计  23-33
  3.1 系统总体需求分析  23-25
  3.2 系统总体结构设计  25-27
  3.3 系统模块功能分析与设计  27-29
  3.4 SIP开源服务器SipXecs系统分析  29-31
  3.5 本章小结  31-33
第四章 基于Flex技术的座席客户端的设计与实现  33-41
  4.1 Flex座席客户端的设计  33-37
    4.1.1 Flex页面布局设计  33-34
    4.1.2 座席客户端状态模型设计  34-36
    4.1.3 Flex座席客户端功能逻辑设计  36-37
  4.2 Flex座席客户端的实现  37-40
    4.2.1 与Web服务端用户代理交互的实现  37-39
    4.2.2 Flex座席客户端功能逻辑的实现  39-40
  4.3 本章小结  40-41
第五章 基于MjSip协议栈的SIP用户代理的设计与实现  41-53
  5.1 呼叫控制操作部分的设计与实现  41-50
    5.1.1 MjSip协议栈的分析  41-44
    5.1.2 MjSip协议栈实现的扩展  44-46
    5.1.3 基于MjSip的呼叫控制的设计与实现  46-50
  5.2 音视频编解码部分的设计与实现  50-51
  5.3 与Flex座席交互部分的设计与实现  51-52
  5.4 本章小结  52-53
第六章 综合应用和系统测试  53-61
  6.1 系统综合应用  53-55
  6.2 系统测试  55-60
    6.2.1 系统功能测试  56-57
    6.2.2 Flex座席客户端模块性能测试  57-58
    6.2.3 基于MjSip的SIP用户代理模块测试  58-59
    6.2.4 SIP服务器模块测试  59-60
  6.3 本章小结  60-61
第七章 结束语  61-63
  7.1 本文工作总结  61
  7.2 未来工作展望  61-63
致谢  63-65
参考文献  65-67
附录A  67-70

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机的应用 > 计算机网络 > 一般性问题 > 计算机网络应用程序
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