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北京HH公司顾客资产评估与价值提升

作　者: 黄海涛
导　师: 李柏洲
学　校: 哈尔滨工程大学
专　业: 工商管理
关键词: 北京HH公司顾客资产评估顾客终身价值
分类号: F279.26
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
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内容摘要

市场经济条件下,顾客及其需求已经成为企业建立和发展的基础,从某种意义来说,没有顾客就没有企业,没有顾客的满意就没有企业的成功。本文从重塑企业战略、实现以顾客为中心的经营思想出发,阐述了顾客资产的构成模型——价仇资产、品牌资产、维系资产,它能帮助企业使其最重要的资产——顾客资产,达到最大化。顾客资产作为企业营销活动的一种有效指导工具,直接指出企业实现目标的真正来源是顾客(能为企业带来利润的顾客),强调顾客维系是企业所有营销活动的核心。顾客资产是从全新角度审视企业的盈利能,然而,如何定量评估顾客却是困扰企业的一个难题。本文采用的战略模型是从实物经济到服务经济、从以产品为中心的思想向以顾客为中心的思想转变的必然结果,充分利用顾客购买行为等信息,阐明了顾客价值、品牌资产和维系顾客之间的关系。本文认为,企业要真正实现以顾客为中心的经营思想,就必须围绕顾客资产及其推动要素来精心设计。本文选取北京HH公司作为主要研究对象,通过对其实际运作过程的研究,论述了顾客资产的操作过程,通过研究分析,确定HH公司需要改进的区域,提出了顾客价值提升的相应方案,为企业更好地把握和挖掘顾客资源,经营顾客资产,从而实现以顾客为中心的经营思想提供一种思路。

全文目录

第1章绪论  9-15
  1．1 选题目的和意义  9-10
  1．2 国内外研究现状  10-13
    1．2．1 国外研究现状  10-11
    1．2．2 国内研究现状  11-13
  1．3 论文总体思路及创新之处  13-15
    1．3．1 论文总体思路  13-14
    1．3．2 论文创新之处  14-15
第2章相关理论综述  15-22
  2．1 顾客资产评估理论  15-16
  2．2 顾客价值提升理论  16-19
  2．3 顾客资产战略理论  19-21
  2．4 本章小结  21-22
第3章北京HH公司经营现状及经营思想的重新定位  22-30
  3．1 北京 HH公司经营现状  22-23
  3．2 北京 HH公司面临的问题及成因  23-25
  3．3 北京 HH公司经营策略的转变  25-29
    3．3．1 树立以顾客为中心的经营思想  25-26
    3．3．2 北京 HH公司向以顾客为中心的经营思想转变  26-29
  3．4 本章小结  29-30
第4章北京 HH公司顾客资产评估  30-45
  4．1 顾客资产评估的一般流程  30-31
  4．2 评估北京HH公司的顾客资产  31-43
    4．2．1 评估计划进度  32
    4．2．2 竞争对手分析  32-35
    4．2．3 评估方法  35-36
    4．2．4 评估指标体系  36-37
    4．2．5 调查执行  37-40
    4．2．6 问卷结果分析  40-42
    4．2．7 评估结果  42-43
    4．2．8 和竞争对手的比较与分析  43
  4．3 本章小结  43-45
第5章北京HH公司顾客价值提升  45-53
  5．1 明确改进区域  45-48
  5．2 划分顾客层级  48-49
  5．3 加强客户服务  49-52
  5．4 本章小结  52-53
结论  53-55
参考文献  55-57
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果  57-58
致谢  58-59
个人简历  59

北京HH公司顾客资产评估与价值提升

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