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康洁公司顾客资产价值管理策略研究

作　者: 崔方
导　师: 张喜民
学　校: 山东大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客资产 顾客资产测量 顾客终身价值
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 57次
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内容摘要


随着经济的迅速发展,市场竞争变得空前剧烈。而在这场竞争中的焦点就是顾客,顾客的多少与顾客的质量高低与企业的效益直接相关。为了自身的利益企业不断的探索获得和保持同顾客间关系的方法,尽量让顾客为企业创造更多的价值,期望顾客不仅当前为企业创造价值,更期望顾客未来为企业持续的创造价值,并努力让全部顾客当前和未来价值之和最大化,也就是顾客资产价值最大化。本文试图通过对康洁公司顾客资产价值的测量、评估、管理、提升来达到顾客资产价值最大化的目的。第一章对本文的写作背景、意义、研究方法及重点作了简单介绍,使读者对本文有一个初步的了解。第二章通过对专家、学者们的有关顾客资产方面的理论、实践等知识的学习、研究,试图充分使这些理论能够与康洁公司的具体实际相结合,以达到解决康洁公司的顾客资产价值管理和提高营销效率的实际问题。第三章介绍了康洁公司的顾客资产价值的现状,主要包括康洁公司产品及其结构、目标市场及其结构、营销体系的现状,内外竞争环境分析以及目前顾客资产价值的现状分析等内容,是第二章和第四章理论与实际相结合的桥梁和纽带。第四章和第五章是本文的重点,通过分析康洁公司顾客资产价值驱动要素,选取样本,收集数据,建立了顾客终身价值计算模型,并通过计算得出16个典型顾客的CLV值。在第五章中围绕顾客的CLV值,提出康洁公司加强顾客资产管理的重要性,并依据顾客金字塔模型对顾客进行了重新分类,对各个层级的顾客提出了不同的应对措施,用于指导顾客资产管理和营销活动。第六章对本文进行了总结,提出本文研究的结论、写作的局限性以及进一步研究的展望。

全文目录


摘要  8-9
ABSTRACT  9-11
第一章 绪论  11-15
  1.1 选题背景及意义  11-12
    1.1.1 选题背景  11-12
    1.1.2 选题意义  12
  1.2 论文研究思路与方法  12-14
    1.2.1 研究思路  12-13
    1.2.2 研究方法  13-14
  1.3 论文框架及研究重点  14-15
第二章 文献综述  15-28
  2.1 顾客资产的概念  15-16
  2.2 顾客资产的实质  16-18
  2.3 顾客资产的特性  18
  2.4 顾客资产的构成  18-23
    2.4.1 价值资产  19-21
    2.4.2 品牌资产  21-22
    2.4.3 维系资产  22-23
  2.5 顾客满意与顾客忠诚  23-25
  2.6 顾客终身价值  25
  2.7 顾客类型的划分  25-28
第三章 康洁公司顾客资产价值现状  28-35
  3.1 有关康洁公司的信息  28-31
    3.1.1 基本信息  28-29
    3.1.2 主要产品及结构  29
    3.1.3 主要目标市场  29-30
    3.1.4 主要营销手段  30-31
  3.2 康洁公司外部环境及内部竞争力分析  31-33
    3.2.1 纺熔无纺布行业竞争环境分析  31-32
    3.2.2 康洁公司内部竞争力分析  32-33
  3.3 康洁公司顾客资产价值现状分析  33-35
    3.3.1 优势  33-34
    3.3.2 劣势  34-35
第四章 康洁公司顾客资产价值的测量  35-46
  4.1 康洁公司顾客资产价值驱动要素的构成  35-36
  4.2 康洁公司顾客资产价值测量模型的选择  36-37
  4.3 康洁公司顾客资产价值的测量  37-46
    4.3.1 指标体系的建立  37-38
    4.3.2 样本选取与数据的获得  38-42
    4.3.3 顾客资产价值模型主要参数的使用说明  42-43
    4.3.4 康洁公司顾客资产的CLV值  43-46
第五章 康洁公司顾客资产价值管理策略选择  46-54
  5.1 积极提升顾客资产价值  46-50
    5.1.1 加强对顾客资产价值管理  46
    5.1.2 通过多种途径和措施提升顾客资产价值  46-48
    5.1.3 实施顾客资产价值提升过程中需要注意的问题  48-50
  5.2 努力提高营销活动效率  50-54
    5.2.1 充分认识目前营销活动中存在的问题  50
    5.2.2 充分利用CLV值对现有顾客进行重新分类  50-52
    5.2.3 细分顾客群提高营销质量  52-53
    5.2.4 利用顾客CLV值指导新顾客开发  53-54
第六章 结束语  54-56
  6.1 本研究的主要结论  54
  6.2 本文的局限性  54-55
  6.3 进一步研究的展望  55-56
参考文献  56-59
致谢  59-60
学位论文评阅及答辩情况表  60

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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