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基于数据挖掘的航空货运客户价值研究

作　者: 唐小卫
导　师: 徐月芳
学　校: 南京航空航天大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 航空货运客户关系管理客户价值数据挖掘
分类号: F562
类　型: 硕士论文
年　份: 2005年
下　载: 421次
引　用: 2次
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内容摘要

随着中国加入 WTO,我国航空货运企业将面临更多国外优秀企业的挑战。国内航空公司要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须加快企业信息化建设的步伐来提高企业的核心竞争力。客户关系管理(CRM)就是企业通过对客户的管理来提升企业市场竞争力的一种解决方案,是当前企业管理的热点问题。为了提高客户满意度,进而提高利润水平,企业必须完整掌握客户信息,而且企业对客户关系管理的重视不能仅停留在概念上,还需要重视客户关系管理的核心——客户价值研究。客户关系管理效用的实现很大程度上取决于能否对企业的客户价值进行透彻分析。对企业客户价值的研究必须分析企业日益增长的数据,如何从这些海量数据中得出有价值的信息就需要利用数据挖掘技术。因此本文将客户关系管理、客户价值和数据挖掘技术三者结合起来进行研究,旨在进一步提高航空货运企业客户关系管理的应用水平。本文主要做了以下几个方面的研究工作:一是分析了航空货运客户的分类以及各类客户的特点,重点研究了航空货运客户的生命周期价值和在此基础上展开的客户价值管理,提出航空货运客户生命周期价值的计算公式;二是介绍了数据挖掘技术产生的背景、概念,分析了几种典型的数据挖掘技术以及数据挖掘和数据仓库之间的关系;最后着重研究如何利用决策树、K-平均值等典型数据挖掘技术在航空货运客户价值研究中的具体应用。

全文目录

第一章绪论  10-15
  1.1 选题背景  10-12
  1.2 国内外研究现状概述  12-14
    1.2.1 客户关系管理的研究现状  12
    1.2.2 客户价值研究与客户关系管理  12-13
    1.2.3 客户价值研究中引入数据挖掘的必要性  13-14
  1.3 本文的主要研究内容  14-15
第二章航空货运客户价值研究  15-37
  2.1 客户关系管理  15-18
    2.1.1 客户关系管理概念  15-16
    2.1.2 CRM 的体系结构  16-17
    2.1.3 常见的三种CRM 应用系统  17-18
  2.2 航空货运客户  18-22
    2.2.1 客户在客户关系管理中的重要意义  18-19
    2.2.2 航空货运客户的分类  19-22
  2.3 客户价值——客户关系管理的核心  22-36
    2.3.1 航空货运内部客户价值研究  22-26
    2.3.2 航空货运外部客户价值研究  26-36
  2.4 本章小结  36-37
第三章数据挖掘概述  37-56
  3.1 数据挖掘  37-41
    3.1.1 数据挖掘出现的背景  37-39
    3.1.2 数据挖掘定义  39
    3.1.3 数据挖掘分析与传统数据分析  39-40
    3.1.4 数据挖掘方法  40-41
  3.2 数据挖掘的步骤  41-44
  3.3 常用数据挖掘技术  44-51
    3.3.1 决策树技术  44-47
    3.3.2 关联规则分析  47-49
    3.3.3 K-平均值法  49-50
    3.3.4 经典统计技术  50-51
  3.4 数据仓库和数据挖掘  51-54
    3.4.1 数据仓库定义（Data Warehouse）  51
    3.4.2 构建航空货运CRM 数据仓库  51-54
  3.5 数据挖掘的体系结构  54-55
  3.6 本章小结  55-56
第四章数据挖掘技术在航空货运客户价值研究中的应用  56-66
  4.1 客户价值研究中的两个问题  56-57
    4.1.1 客户价值研究中的主题分析  56
    4.1.2 客户价值研究中数据挖掘的应用过程  56-57
  4.2 航空货运客户推荐率预测  57-59
  4.3 航线聚类分析  59-61
  4.4 航空货运客户市场开发战略分类  61-65
  4.5 本章小结  65-66
第五章全文总结和展望  66-70

基于数据挖掘的航空货运客户价值研究

内容摘要

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