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基于结构方程模型的民航运输市场顾客满意度影响因素实证研究

作　者: 李勇
导　师: 江可申
学　校: 南京航空航天大学
专　业: 统计学
关键词: 结构方程模型 顾客满意度 民航运输市场
分类号: F562;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 764次
引　用: 5次
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内容摘要


我国民用航空业目前处于寡头垄断的竞争结构之中,随着各大航空公司常规服务项目上的日趋同质化,顾客满意与否成为航空公司发展的重要决定因素,顾客满意度是提高民航业经济效益,保持顾客忠诚,提高航空公司核心竞争力的关键所在。目前,我国民航运输市场在顾客满意度管理方面与西方发达国家还有一定的差距,具体表现在满意度指标的不合理,航空公司管理人员在提高顾客满意度的过程中抓不住关键因素,因此针对我国民航运输市场顾客满意度影响因素的分析具有很大的现实意义。针对这个问题,本研究对民航运输市场顾客满意度影响因素进行了实证研究。首先根据理论文献和实际调研开发了新的调查问卷,并通过探索性因素分析对问卷的指标进行了甄别和分类,找出关键影响因素,并在此基础上提出了假设。然后根据假设构建了民航运输市场顾客满意度的结构方程模型,并进行了假设检验。研究发现,运营质量、人员服务、票务服务和客舱服务对我国民航运输市场顾客满意度有显著的正面影响,其中运营质量对满意度的影响程度相对最高。最后,根据各个因素的影响程度和满意度,结合禄口机场的经营现状,运用四分图法有针对性的提出了提高顾客满意度的策略。

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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