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桃城供电有限责任公司大客户服务管理模式研究

作　者: 蒋立泽
导　师: 陈通
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 电力企业 大客户管理 桃城供电有限责任公司
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 21次
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内容摘要


随着电力体制改革深入,电力企业之间的竞争日益激烈,企业的管理水平直接影响到企业的经营效益,进而影响到企业的综合竞争力。电力企业大客户的营销和管理对于电力企业市场份额的增加和竞争力的提升有着至关重要的作用。电力企业大客户对电力企业贡献的利润占了企业总利润的很大一部分,若电力企业在市场竞争中失去这类客户,则会严重影响其业务的开展。桃城供电有限公司现有的客户营销管理模式存在着管理效率低和市场细分不足的问题。本研究针对桃城供电有限责任公司客户管理中的这些问题分析了企业的自身优势和外部机会。自身优势主要包括人力资源优势、良好的社会声誉、硬件设施完善;外部机会主要包括:区域中现有的良好市场环境和区域未来发展规划中的利好因素。在综合分析其自身优势以及外部机会的基础上,提出该公司应在细分市场的基础上,以电力大客户管理模式的优化为突破口来进行整体管理水平的提升。在这一结论的基础上,本研究对桃城供电有限责任公司的电力大客户管理模式进行了重新设计,重点对大客户管理模式中大客户识别方法、相关机构设置和相关人员职责进行了说明。而后,本研究针对重新设计的大客户管理模式,提出了在具体操作环节应当注意的一些事项,主要包括电力大客户的识别流程、电力大客户的特色服务流程、电力大客户的其他特色服务。研究希望通过具有可操作性的建议为企业大客户管理模式的实际应用提供一定的借鉴。

全文目录


中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章 绪论  7-11
  1.1 问题的提出  7
  1.2 研究意义与研究目的  7-9
    1.2.1 研究意义  7-8
    1.2.2 研究目的  8-9
  1.3 研究内容和思路  9-11
    1.3.1 研究内容  9
    1.3.2 研究思路  9-11
第二章 相关概念界定和主要理论依据  11-16
  2.1 相关概念界定  11-12
  2.2 主要理论依据  12-16
    2.2.1 SWOT 分析法  12-13
    2.2.2 KAISM 矩阵  13-14
    2.2.3 市场细分理论  14-16
第三章 桃城供电有限责任公司客户营销管理现状  16-28
  3.1 公司概况  16-17
    3.1.1 公司的外部发展环境  16
    3.1.2 公司内部基本情况  16-17
  3.2 企业荣誉及成绩  17-20
  3.3 公司客户营销管理现状  20-28
    3.3.1 公司服务半径内的电力需求分析  20-22
    3.3.2 公司在现有需求下的营销管理模式  22-25
    3.3.3 近年来公司综合供电的历史变化情况  25-28
第四章 桃城供电有限责任公司SWOT 分析  28-41
  4.1 优势  28-30
    4.1.1 人力资源优势  28
    4.1.2 企业良好的社会声誉  28-30
    4.1.3 硬件设备完善  30
  4.2 劣势  30-34
    4.2.1 管理模式效率低  30-31
    4.2.2 市场细分不足  31-34
  4.3 机会  34-38
    4.3.1 区域中现有的良好市场环境  34-37
    4.3.2 区域未来发展规划中的利好因素  37-38
  4.4 威胁  38-39
    4.4.1 大客户直供电带来的威胁  38
    4.4.2 来自竞争对手的威胁  38-39
  4.5 SWOT 综合分析  39-41
第五章 对案例企业营销管理模式的重新设计  41-46
  5.1 案例企业的市场细分  41-43
    5.1.1 市场细分原因  41
    5.1.2 市场细分原则  41-42
    5.1.3 市场细分方法  42-43
  5.2 模式设计  43-46
    5.2.1 电力大客户的识别  43-44
    5.2.2 相关机构的设置  44
    5.2.3 相关人员职责  44-45
    5.2.4 组织措施  45-46
第六章 大客户管理模式的实施步骤  46-55
  6.1 高层充分重视  46
  6.2 相应团队的组建  46
  6.3 组织体系的构造  46-47
  6.4 大客户的确认  47-51
    6.4.1 客户信息的采集整理  47
    6.4.2 大客户识别方法及流程  47-51
  6.5 相关岗位成员的调整  51
  6.6 电力大客户的专项服务  51-54
    6.6.1 电力大客户专项服务结构设计  51-53
    6.6.2 大客户投诉受理流程的设计  53-54
    6.6.3 其他特色服务  54
  6.7 与时俱进的评估计划  54-55
参考文献  55-57
致谢  57

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