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基于顾客价值创新的会展旅游服务供应链优化研究

作　者: 王玲玲
导　师: 郑四渭
学　校: 浙江工商大学
专　业: 旅游管理
关键词: 顾客价值创新会展旅游服务供应链优化设计杭州
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

会展旅游活动的迅速发展以及旅游产品综合性的特点,决定了只有相关企业的相互合作与支持才能给旅游者提供完全的产品和服务,即决定了会展旅游服务供应链的形成和存在。随着技术的发展和新产品的不断涌现,竞争已超越了企业与企业之间的对抗,上升为会展企业所在供应链与供应链之间的较量。顾客已不再是产品与服务的被动接受者,而是市场竞争的最终决定力量。过分关注竞争对手的原有供应链已经不适合现今会展旅游发展的需要,顾客价值的创造和交付能力成为供应链生成和发展的决定因素,顾客价值创新成为竞争优势的核心来源。因此本文认为在对原有的服务供应链进行优化的过程中,顾客价值创新是必须考虑的重要因素。在此理论基础上,运用统计数据和定性、定量相结合的研究方法,以杭州市会展旅游服务供应链为例,分别基于供应商和顾客价值的角度对会展旅游服务供应链优化进行了深入研究。首先,在理论综述的基础上,探讨了顾客价值创新模式,并结合会展现场及电子邮件访谈内容,总结了可能影响供应商顾客价值创新的因素、影响顾客价值感知的因素以及会展旅游服务的顾客价值创新驱动因素,最后进行实证研究的问卷题项即由上述因素提炼转化而来。其次,构建既定会展旅游服务供应链模型,分析基于顾客价值创新进行供应链优化的必要性,并建立了优化后会展旅游服务供应链模型；最后,通过问卷调查和实地访谈进行实证分析,共发放问卷300份,取得有效问卷244份,所获数据利用SPSS和EXCEL软件进行处理。经统计分析,得到以下主要结论：1.根据能力成熟度模型CMM,通过问卷调查测量杭州会展旅游服务供应链服务能力成熟度,得出现今杭州会展旅游服务供应链已经达到定义级,并在向管理级这一目标迈进,但离优化级的程度还有一段距离。2.会展旅游服务供应商意愿为顾客创造价值与实际为顾客创造价值程度显著相关,但实际程度低于意愿程度,该差距的主要原因在于跟顾客密切相关的方面做的不足,如不能够与顾客进行良好的沟通并充分地理解顾客的实际需求、不会对顾客的投诉做出迅速反馈等。3.根据Parasuraman, Zeitheml& Berry的SERVQUAL评价模型框架,建立了会展旅游服务顾客价值衡量量表,得出感知的杭州会展旅游服务价值水平与其期望的服务价值水平,有显著差异。供应链应该针对以上差距尤其是差距比较大的项目进行改善。在满意度测量方面,参展商对会展旅游服务企业提供的服务满意度不高。4.基于顾客价值创新的会展旅游服务供应链优化模型基本适用于杭州会展旅游的发展需要,但要稍作修改,构建出适合杭州会展旅游发展的服务供应链模型,并提出其可以按以下流程运作：把握会展顾客需求,探索新的价值空间；建立供应链信息共享机制,不断沟通顾客需求信息；测量会展顾客满意度,对顾客意见迅速做出反馈；预测顾客价值变化,进行新一轮的供应链合作。

全文目录

摘要  2-4
ABSTRACT  4-8
目录  8-12
第一章引言  12-18
  第一节研究背景  12-13
  第二节研究内容和意义  13-15
    一、研究内容  13-14
    二、研究意义  14-15
  第三节研究思路和方法  15-18
    一、研究思路  15-17
    二、研究方法  17-18
第二章国内外研究动态  18-31
  第一节顾客价值及其创新研究综述  18-25
    一、顾客价值的定义  18-20
    二、顾客价值相关理论及应用研究  20-23
    三、顾客价值创新相关理论及应用研究  23-25
  第二节旅游服务供应链及其优化研究综述  25-31
    一、服务供应链  25-27
    二、旅游服务供应链理论及应用研究  27-29
    三、旅游服务供应链优化理论及应用研究  29-31
第三章会展旅游服务的顾客价值创新研究  31-43
  第一节顾客价值创新的理论阐释  31-36
    一、顾客价值创新原理  31-32
    二、顾客价值创新战略逻辑基点  32-35
    三、顾客价值创新模式  35-36
  第二节影响顾客价值创新的因素分析  36-38
    一、影响会展旅游服务供应商顾客价值创造的因素  36-38
    二、影响顾客价值感知因素  38
  第三节会展旅游服务顾客价值创新驱动因素分析  38-43
    一、顾客价值创造特征  38-39
    二、顾客价值创新驱动要素  39-43
第四章基于顾客价值创新的会展旅游服务供应链优化  43-60
  第一节既定会展旅游服务供应链分析  43-48
    一、会展旅游服务主体分析  43-45
    二、会展旅游相关企业在服务供应链上的作用分析  45-46
    三、既定会展旅游服务供应链模型  46-48
  第二节基于顾客价值创新的会展旅游服务供应链优化动因  48-53
    一、服务供应链与产品供应链的区别  49-50
    二、既定的会展旅游服务供应链与基于需求的供应链对比分析  50-51
    三、基于顾客价值创新进行会展旅游服务供应链优化的必要性(图4-3)  51-53
  第三节基于顾客价值创新的会展旅游服务供应链优化  53-60
    一、顾客价值创新能力研究  53-56
    二、基于顾客价值创新的会展旅游服务供应链优化模型  56-60
第五章实证研究  60-81
  第一节基于供应商角度的杭州会展旅游服务供应链研究  60-68
    一、供应链服务能力成熟度研究  60-65
    二、供应链中供应商顾客价值创新研究  65-68
  第二节基于顾客价值感知角度的杭州会展旅游服务供应链研究  68-75
    一、SERVQUAL评价模型  69-70
    二、顾客价值感知问卷调查与分析  70-75
  第三节杭州会展旅游服务供应链优化分析  75-81
    一、基于供应商角度的实证分析结论  75-76
    二、基于顾客价值感知角度的实证分析结论  76-78
    三、基于顾客价值创新的杭州会展旅游服务供应链优化  78-81
第六章结束语  81-85
  第一节研究结论及创新  81-83
    一、主要研究结论  81-83
    二、研究创新  83
  第二节研究局限与展望  83-85
参考文献  85-90
附录  90-94
  附录一:会展旅游顾客价值感知及满意度调查表  90-92
  附录二:会展旅游服务能力成熟度及顾客价值创新调查表  92-94
致谢  94-96

基于顾客价值创新的会展旅游服务供应链优化研究

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