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中油西北化工销售公司客户关系管理系统的研究和实现

作　者: 张兵
导　师: 李治柱；刘建伟
学　校: 上海交通大学
专　业: 软件工程
关键词: CRM B/S结构 JSP WEB服务器数据库备份
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

中国石油西北化工销售公司是从事石油化工产品销售的企业,是以兰州为中心,西北的所有省份为销售区域的营销结构,同时负责中国石油西部7家石化企业化工产品的运输任务。公司面对的客户均为具有法人资质,属于法人客户。在信息化发展迅速的今天,企业需要利用信息化手段来维护与客户的关系,通过建立客户关系管理系统(Customer Relationship Management)来实现这一目标。CRM以客户为中心,把科学的管理与信息技术结合起来,实现客户、产品、市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售流程速度,达到全面提升企业核心竞争力的目的。本公司的CRM基于B/S开发模式,JSP为开发工具,符合公司的星型网络结构,各分公司、销售部(B)只需要通过公司的网络,利用WEB即可访问到建立在星型结构中间的服务器。一次性到位的开发,可使不同的用户,从不同的地点,以不同的接入方式(比如LAN,VPN)方便的访问和操作共同的数据库;这既保证了服务器的安全,降低了开发成本,还减少了数据库维护管理的工作量,是一种适合我们公司经营地域广、各部门紧密协同合作和销售跨区域的管理方式,能有效地保护数据平台和管理访问权限。由于JSP是基于Java Servlet以及整个Java体系的Web开发技术,利用这一技术可以在公司CRM系统中建立先进、安全、快速和跨平台的WEB登陆方式。在传统的HTML文件中加入Java程序片段和JSP标记,就构成了JSP的WEB。Web服务器接收到访问JSP WEB的请求时,首先执行其中的程序片段,然后将执行结果以HTML格式返回给客户。程序片段可以操作数据库、重新定向WEB等等,这就是最好的利用星型网络的功能。所有程序操作都在服务器端执行,网络上传送给客户端的仅是得到的结果,对客户端机器的配置和浏览器的要求更低。公司CRM系统利用(Oracle)数据库的不同表单来定义各种客户的相关信息和信息之间的关联,利用各表单的逻辑关系来设计各种统计、查询模块等工作,利用Oracle的查询、修改权限等功能来合理分配、配置最后CRM的用户使用权限,依托稳定的Oracle数据库兼容性来做主数据库,对公司各销售业务进行分析(如量价配比系数、客户计划执行率等),也对CRM系统的再生性和可扩展性打下良好基础。目前国内外对于法人客户以及法人客户关系管理的专题研究甚少,因此公司基于法人客户的CRM系统研究和实现具有较大的创新和实践意义。公司CRM系统具有客户管理、订单管理、市场管理、营销管理、工作流程管理管理、数据挖掘、商业智能等模块,数据挖掘技术可辅助企业战略战术决策,电子商务技术可为客户提供在线互动服务。系统用户界面友好,登陆方式简单,系统运行安全可靠,把现代营销管理理念和现代信息技术完美的结合起来,进一步促进了企业的信息化。

全文目录

摘要  5-7
ABSTRACT  7-11
1 绪论  11-17
  1.1 CRM系统研究的背景  11-12
  1.2 国外CRM系统现状  12-13
  1.3 国内CRM系统现状  13-14
  1.4 课题系统研究的目的、内容和意义  14-16
  1.5 本文结构安排  16-17
2 相关技术分析  17-24
  2.1 JSP及其在CRM系统中的作用  17-19
    2.1.1 JSP技术概述  17-18
    2.1.2 关于JavaBeans  18
    2.1.3 JSP技术的优点及在CRM系统中的作用  18-19
  2.2 ORACLE及其在CRM系统中的作用  19-21
    2.2.1 ORACLE的特点  19-20
    2.2.2 ORACLE应用在CRM系统中的优点  20
    2.2.3 ORACLE数据库移植  20-21
  2.3 数据挖掘技术及其应用  21-24
    2.3.1 数据挖掘  21
    2.3.2 数据挖掘的起源  21-22
    2.3.3 数据挖掘在CRM系统中的作用  22-24
3 公司CRM系统的需求分析  24-35
  3.1 公司基本情况概述  24-26
  3.2 公司客户关系管理的特点  26-27
  3.3 关于对法人客户的一般理解  27-31
    3.3.1 公司法人客户的特征  27-29
    3.3.2 公司法人客户关系管理的要求  29-31
  3.4 公司客户关系管理系统的需求研究  31-35
    3.4.1 公司客户关系管理系统的功能  31-33
    3.4.2 公司客户关系管理系统的需求  33-35
4 公司CRM系统总体设计  35-44
  4.1 系统设计原则  35-36
    4.1.1 系统的开放性  35
    4.1.2 系统的易用性  35-36
    4.1.3 系统的易维护性  36
    4.1.4 系统的安全性  36
  4.2 公司CRM的部署视图  36-37
  4.3 公司CRM逻辑视图  37-39
    4.3.1 体系架构  37-38
    4.3.2 系统架构的特点  38-39
  4.4 CRM系统模块和功能构成  39-41
  4.5 公司CRM的数据视图  41-44
5 公司CRM系统详细设计与实现  44-59
  5.1 软件环境  44
    5.1.1 Intranet应用模式  44
    5.1.2 Web-Server应用模式  44
  5.2 硬件环境  44-45
  5.3 客户机的软件和硬件配置  45
  5.4 公司CRM网络图  45-46
  5.5 系统逻辑层的详细设计  46-47
  5.6 模块的详细设计和实现  47-59
    5.6.1 系统全局模块设计和实现  47-50
    5.6.2 客户管理模块设计和实现  50-51
    5.6.3 产品目录模块设计和实现  51-53
    5.6.4 销售管理模块设计和实现  53-55
    5.6.5 订单管理模块设计和实现  55-57
    5.6.6 后台管理模块设计和实现  57-59
6 公司CRM系统的测试和部署  59-62
  6.1 CRM系统的测试  59-61
  6.2 实施部署规范  61-62
7 总结与展望  62-66
  7.1 本文回顾  62-63
  7.2 成果及意义  63-64
  7.3 存在的问题及下一步的工作  64-66
参考文献  66-67
致谢  67-68
攻读学位期间发表的学术论文目录  68

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