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我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的辨证管理研究

作　者: 赵培玉
导　师: 赵子铱
学　校: 贵州财经学院
专　业: 金融学
关键词: 服务质量管理服务经济顾客感知顾客满意辨证管理二重性因子分析西部欠发达地区
分类号: F274;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

从20世纪70、80年代开始,“服务经济”这一名词日益渗透到我们的生活当中,传统的制造业与服务业之间的隔阂也逐渐被消除。企业之间的竞争在越来越大的程度上表现为服务之间的竞争。服务业与有形产品相比,具有自身的一般特征,比如无形性、差异性、不可触知性、不可分性、易逝性等等,这就使得以传统制造业为基础的管理理论和方法在服务业管理的实践中难以全面应用。以此为背景,服务管理理论也进入了其发展的又一个“春天”。但服务管理理论发展的速度长期滞后于“服务经济”发展的速度,理论界利用服务管理理论在金融服务业中的研究更是匮乏。在新兴的服务行业当中,金融业被认为是近年来变化最剧烈的行业,这种变化跟其自身的行业特征是有关的,其中既包括制度环境的变化,如服务技术的变化、服务方式的创新等等,还包括金融服务业由缺乏竞争的卖方状态进入买方状态如是的重大背景转变,又包括全球金融市场高速地日益融合等等。因此,21世纪的金融服务业将在日益激烈的竞争环境下图生存、谋发展。金融企业只有真正理解和贯彻以顾客为中心的经营管理理念,才能更好地把握企业发展的新机遇,在日益激烈的竞争环境中占有一席之地。证券业在金融服务业中占有重要的地位,证券经纪业务向投资者提供无形的金融服务,是我国证券行业最主要的收入来源。这与一般行业提供有形的产品具有较大区别,与其它行业的服务内容也有区别。我国证券业从上世纪90年代开始取得了飞速的发展,并且加快了与国际接轨的步伐,但近年来,随着佣金自由化的实施、网上交易等新型交易方式的快速发展,证券公司所面临的竞争环境日益复杂和多变,作为金融服务企业,其提供的服务质量的好坏跟企业自身的生存、发展密切联系在一起。券商也开始逐步意识到通过提高其服务质量提高顾客满意度,增强企业竞争力的重要性。西部欠发达地区经济水平较落后,券商的发展水平也不例外。随着资本市场对经济的作用越来越突出,证券公司的健康发展必须引起我们足够的重视。本文按照服务质量管理理论的发展脉络,总结提取了几个关键理论点:顾客满意度、顾客感知价值、服务价值链、顾客忠诚等等。然后从我国西部欠发达地区券商经纪业务服务质量管理这一视角入手,主要有三个步骤:首先,把服务质量管理理论引入到金融服务业中;其次,把辩证管理的思想引入到服务管理理论中;第三,以理论结合实证分析我国西部欠发达地区券商经纪业务服务质量水平。第一步中,本文的主要工作是叙述了金融服务质量管理的相关现状。首先结合我国金融业的现状叙述了金融服务业的现状及发展前景,介绍了关于这一领域的相关研究。并阐述了金融服务业应用科学的服务质量管理理论的重要性。第二个步骤中,介绍了辩证管理思想的发展脉络,并简述了该思想具有先天的权威性,分析找出了其和服务质量管理理论的交叉点,也即辩证管理的“二重性”。同时又利用“二重性”对我国金融服务管理做了简单分析。第三步的实证分析部分主要运用因子分析模型测度出我国西部欠发达地区证券公司经纪业务的服务质量水平。明确了需要做的步骤:构建测度指标体系、问卷设计、问卷调查、利用spss软件进行了统计分析、模型测度以及模型结果分析。需要指出的是,在指标的选择上本文引入了辨证管理的思想来进行筛选,问卷调查的范围选取贵州省贵阳市。最后,我们根据对问卷调查结果的数据处理得出的信息和反映的问题,对我国西部欠发达地区证券公司经纪业务的发展提出了中肯的建议。以期对该地区券商经纪业务的良性发展提供一定的借鉴。本文涉及的服务质量与顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚、辨证管理,是当今服务管理理论最前沿的理论。把它们结合起来,发现它们之间的辩证关系,寻求对服务质量管理的辨证管理,以丰富服务管理理论是本文的目标。以我国西部欠发达地区证券公司作为研究对象,首先是因为这些地区本行业的发展相对落后,其次也处于实证研究的需要。

全文目录

中文摘要  5-7
ABSTRACT  7-11
1、前言  11-15
  1.1 研究背景  11-13
  1.2 研究意义  13
  1.3 内容及方法  13-15
2、服务质量管理理论  15-22
  2.1 服务质量管理的理论演进  15-19
    2.1.1 顾客满意度  16-17
    2.1.2 顾客感知价值  17-18
    2.1.3 服务价值链、顾客忠诚  18-19
    2.1.4 小结  19
  2.2 金融服务质量管理  19-22
    2.2.1 金融服务业现状及发展前景  19-20
    2.2.2 金融服务质量管理的相关研究  20-22
3、服务质量管理与辨证管理  22-24
  3.1 辨证管理思想的发展脉络  22
  3.2 辨证管理思想具有先天的权威性  22-23
  3.3 服务质量管理与辨证管理的“切合点”  23-24
4、我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的理论分析  24-31
  4.1 我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量可行性分析  24-27
  4.2 运用辩证化的服务管理管理思想管理证券公司经纪业务  27-31
5、我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的实证分析  31-41
  5.1 问卷调查的设计  31-34
    5.1.1 运用辨证管理的思想进行指标选择  31-32
    5.1.2 指标体系构建的信度分析  32-34
  5.2 调查结果的统计分析  34-37
  5.3 因子分析  37-41
6、对我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的辩证管理分析  41-50
  6.1 应用辨证管理理论分析存在的问题  41-43
  6.2 对未来发展的建议  43-50
    6.2.1 立足自身，努力提高服务质量  44-48
    6.2.2 券商在提供服务过程中应该主动对顾客期望进行管理  48-49
    6.2.3 券商应该加强对顾客感知及其差异性的分析,对客户进行细分  49-50
小结  50-51
参考文献  51-53
附录  53-55
致谢  55

我国西部欠发达地区证券公司经纪业务服务质量的辨证管理研究

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