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基于WSR的设施管理关键因素分析和服务效果评价

作　者: 缪莉莉
导　师: 曹吉鸣
学　校: 同济大学
专　业: 建设工程管理
关键词: 设施管理 WSR(物理—事理—人理) 关键因素服务效果评价
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 76次
引　用: 2次
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内容摘要

随着经济的蓬勃发展,我国新建了大量的公共设施、工业设施以及商业设施。但是普遍存在着能耗及维护费用高、设施管理服务水平低、保值增值能力差等问题。设施管理的总体水平不能满足高速发展的经济社会对于高品质设施空间和最佳设施投资价值的需求。设施管理是一门新兴学科和专门行业,能在为各类组织提供高品质的设施空间以及保持和提升设施的经济价值的同时,整合组织所有设施相关业务以支持核心业务的发展。在我国大力普及推广设施管理,能够有助于发挥我国各类设施的最佳效用并取得最优经济价值。然而,设施管理在我国仍处于认识和探索阶段,急需理论研究的指导。本文基于WSR(物理—事理—人理)东方系统方法论,建立了设施管理WSR三维要素模型。从设施物理系统、生命周期各阶段职能和参与者三方面,综合分析了影响设施管理实施有效性的关键因素。基于关键影响因素的分析和国外已有的研究,将设施管理服务绩效主要影响因素进行了W-S-R分类,以利于准确定义问题和合理构建设施管理绩效评价指标体系。本文进一步提出设施管理服务效果综合评价的概念,从设施用户角度出发,对设施管理工作中面向用户的终端职能进行评价,综合设施质量状况和客户的满意度,测量设施管理的关键要素服务水平。最后,以某校园设施服务效果评价为案例,结合本文的研究内容进行分析和提出建议,为推广设施管理的理论研究和应用实践提供参考。

全文目录

摘要  6-7
ABSTRACT  7-10
第1章引言  10-20
  1.1 研究背景  10-11
  1.2 研究动态  11-19
    1.2.1 设施管理定义和范畴  11-14
    1.2.2 设施管理组织模式  14-16
    1.2.3 设施管理绩效评价方法  16-19
  1.3 研究内容  19-20
第2章本文研究理论和方法  20-26
  2.1 WSR方法论  20-22
    2.1.1 WSR方法论的提出和内涵  20-21
    2.1.2 WSR方法论的运用原则  21-22
  2.2 WSR方法论应用于设施管理的可行性  22-26
    2.2.1 设施管理系统特性  22-23
    2.2.2 设施管理面对的典型问题  23-24
    2.2.3 WSR思想的指导意义  24-26
第3章设施管理WSR模式  26-33
  3.1 设施管理WSR模式框架  26-27
  3.2 设施管理WSR三维模型  27-31
    3.2.1 设施组成—W  28-29
    3.2.2 生命周期组成—S  29
    3.2.3 参与者组成—R  29-30
    3.2.4 设施管理WSR三维要素模型  30-31
  3.3 设施管理WSR实施流程  31-33
第4章设施管理WSR实施关键因素分析  33-48
  4.1 设施组成(W物理)WSR关键因素分析  33-35
  4.2 生命周期各阶段职能(S事理)WSR关键因素分析  35-44
    4.2.1 项目规划设计阶段  35-37
    4.2.2 获取阶段  37-39
    4.2.3 运作和安置阶段  39-44
  4.3 参与者(R人理)WSR关键因素分析  44-46
  4.4 设施管理绩效影响因素的W-S-R分类  46-48
第5章设施管理服务效果WSR综合评价  48-53
  5.1 设施管理综合评价WSR思想  48-49
    5.1.1 现有评价方法的缺陷  48
    5.1.2 基于WSR思想的综合评价过程  48-49
  5.2 建立指标体系—W物理阶段  49-50
  5.3 实施综合评价—S事理阶段  50-52
    5.3.1 评价数据的收集  50-51
    5.3.2 评价方法和模型的选择  51-52
  5.4 分析及建议—R人理阶段  52-53
第6章校园设施管理服务效果WSR综合评价实例  53-61
  6.1 校园设施及管理部门概况  53-54
  6.2 校园设施管理服务效果调查  54-56
    6.2.1 关键因素评价指标体系  54-55
    6.2.2 调查表的设计  55
    6.2.3 评价组成员构成  55-56
  6.3 WSR综合评价分析  56-61
    6.3.1 模糊综合评价计算  56-59
    6.3.2 评价结果分析  59-60
    6.3.3 改进建议  60-61
第7章结语  61-62
  7.1 结论  61
  7.2 展望  61-62
致谢  62-63
参考文献  63-65
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果  65

基于WSR的设施管理关键因素分析和服务效果评价

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